日前，三鹿奶粉事件以及隨后查出的一些乳制品行業(yè)質(zhì)量問(wèn)題，正在牽動(dòng)著社會(huì)的神經(jīng)。據(jù)衛(wèi)生部的通報(bào)，截至9月21日8時(shí)，各地報(bào)告因食用嬰幼兒奶粉正在住院接受治療的嬰幼兒共有12892人，其中有較重癥狀的嬰幼兒104人；已治愈出院1579人；另有各地報(bào)告的3例死亡病例，均屬今年5月-8月死亡的回顧性調(diào)查病例。
當(dāng)前，國(guó)家正在對(duì)乳制品行業(yè)進(jìn)行全面整頓，國(guó)家質(zhì)檢總局已撤銷(xiāo)蒙牛、伊利、光明三家企業(yè)液態(tài)奶產(chǎn)品中國(guó)名牌產(chǎn)品稱(chēng)號(hào)，撤銷(xiāo)古城、圣元、伊利三家企業(yè)乳粉產(chǎn)品中國(guó)名牌產(chǎn)品稱(chēng)號(hào)。三鹿集團(tuán)目前也已停產(chǎn)整頓，當(dāng)事人被追究法律責(zé)任。
令人心痛的受害者，令人痛心的民族品牌，人們不禁在問(wèn)，這些企業(yè)的質(zhì)量管理安在？
提升質(zhì)量管理戰(zhàn)略地位
“三鹿奶粉事件是一場(chǎng)企業(yè)危機(jī)，標(biāo)志著其企業(yè)質(zhì)量管理體系的徹底潰敗。”上海都市營(yíng)銷(xiāo)有限公司副總經(jīng)理高忠民在接受記者采訪時(shí)表示。
奶粉問(wèn)題近些年來(lái)頻頻出現(xiàn)，有碘超標(biāo)問(wèn)題，有過(guò)期奶粉易裝上市問(wèn)題，有蛋白質(zhì)含量為零造成多名大頭娃娃的問(wèn)題，這次又爆發(fā)了添加化工原料三聚氰胺的問(wèn)題，危害更是大。值得注意的是，為了節(jié)約生產(chǎn)成本，往蛋白粉或飼料中添加三聚氰胺，在一些地方甚至已成了行業(yè)潛規(guī)則。
“事實(shí)上，如果質(zhì)量管理僅限于質(zhì)量檢驗(yàn)，僅能對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)行事后把關(guān)，是無(wú)法保證產(chǎn)品質(zhì)量的！”高忠民認(rèn)為，只有在生產(chǎn)過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格按照生產(chǎn)工藝和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)要求進(jìn)行，才能保證產(chǎn)品的質(zhì)量；如果忽略過(guò)程控制，只靠檢驗(yàn)，是不可能保證產(chǎn)品質(zhì)量的。這是因?yàn)?，質(zhì)量檢驗(yàn)只能剔除次品和廢品，并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量。也就是說(shuō)，質(zhì)量控制的重點(diǎn)決不能放在事后把關(guān)，而必須放在過(guò)程中。因而，企業(yè)質(zhì)量管理體系的架構(gòu)應(yīng)從過(guò)程控制的戰(zhàn)略角度來(lái)思考。
三鹿奶粉事件也反映了乳制品供應(yīng)鏈上的成本壓力、利益博弈以及機(jī)會(huì)主義，這是近些年來(lái)乳制品企業(yè)快速、無(wú)序擴(kuò)張的后果。這為我們發(fā)掘的另外一個(gè)思考是，企業(yè)在市場(chǎng)上的成敗，不僅僅在于生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的競(jìng)爭(zhēng)，還隱含著價(jià)值鏈和供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。作為龍頭企業(yè)，如何經(jīng)營(yíng)好供應(yīng)鏈，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。
高忠民認(rèn)為，企業(yè)的質(zhì)量管理體系應(yīng)該從源頭抓起，從供應(yīng)鏈建設(shè)的戰(zhàn)略上來(lái)思考；只有消除了供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)之間的利益博弈，才會(huì)使各環(huán)節(jié)都將自身融入整個(gè)價(jià)值鏈之中，從而不再有各環(huán)節(jié)之間的“貓抓老鼠”游戲；如此，上游供應(yīng)商提供偽劣原料和產(chǎn)品的情況就會(huì)不復(fù)存在。
在三鹿奶粉事件帶來(lái)的教訓(xùn)中，有一個(gè)重要的方面是，質(zhì)量管理和控制體系的工作不應(yīng)該因生產(chǎn)部門(mén)削減成本而受到影響，也不應(yīng)該因生產(chǎn)部門(mén)為達(dá)到某項(xiàng)指標(biāo)而放松。高忠民指出，“一個(gè)合適的質(zhì)量管理體系應(yīng)該直屬于企業(yè)的管理當(dāng)局，使得企業(yè)的質(zhì)量管理和控制不受制于企業(yè)的生產(chǎn)部門(mén)，也可以確保企業(yè)最高當(dāng)局能夠得到第一手質(zhì)量報(bào)告，這也是企業(yè)質(zhì)量管理體系的戰(zhàn)略架構(gòu)需要特別考慮的。”
防患于未然
究竟在什么地方、什么時(shí)間，企業(yè)管理當(dāng)局才能夠迅速捕捉到質(zhì)量危機(jī)信號(hào)，從而將隱患消滅于萌芽之中，最大程度地減少危機(jī)造成的損失呢？上海昂立股份有限公司財(cái)務(wù)部副經(jīng)理李業(yè)成告訴記者，“一個(gè)運(yùn)行良好的質(zhì)量管理體系能夠提供企業(yè)所需要的一切。”
李業(yè)成指出，首先要有周全的質(zhì)量計(jì)劃，其將給出每一過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，認(rèn)真執(zhí)行的質(zhì)量計(jì)劃和規(guī)范的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估將會(huì)有效地消除隱患的存在；其次要高度重視質(zhì)量成本的異常情形，比如，檢驗(yàn)成本等將會(huì)直接反映質(zhì)量管理作業(yè)中存在的不正常情形，而外部損失成本，如質(zhì)量退貨損失等，則是危機(jī)信號(hào)的一個(gè)重要方面，企業(yè)應(yīng)予高度重視；再次要關(guān)注客戶(hù)抱怨，作為企業(yè)質(zhì)量管理體系的一個(gè)重要構(gòu)成部分，客戶(hù)抱怨是企業(yè)危機(jī)信號(hào)表現(xiàn)得最為強(qiáng)烈的地方，只要認(rèn)真地把握客戶(hù)抱怨中的蛛絲馬跡，企業(yè)完全可以從中嗅到危機(jī)的氣味。
從理論上講，預(yù)防成本做得好的企業(yè)可降低鑒定成本和內(nèi)外部損失成本，因而，企業(yè)應(yīng)該形成有效的質(zhì)量預(yù)警機(jī)制。上海交通大學(xué)教授王耕認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該就質(zhì)量成本問(wèn)題定期形成質(zhì)量成本報(bào)告，檢查質(zhì)量控制情況，針對(duì)異常提出整改措施并予以實(shí)施，但我們從三鹿奶粉事件中看到，因人為因素的干擾，其質(zhì)量管理監(jiān)控體系已經(jīng)形同虛設(shè)。
形成質(zhì)量成本報(bào)告的第一步是區(qū)分質(zhì)量成本類(lèi)型，其中最重要的一個(gè)步驟是識(shí)別因質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的特定成本。需要特別注意的是，三鹿奶粉事件反映的一個(gè)重要問(wèn)題是質(zhì)量檢測(cè)手段滯后。
王耕表示，作為一家全國(guó)著名的食品企業(yè)，三鹿集團(tuán)只通過(guò)檢測(cè)氮含量就來(lái)確定牛奶是否合格，這對(duì)消費(fèi)者是極不負(fù)責(zé)任的，也不符合企業(yè)HACCP（危害分析和關(guān)鍵控制點(diǎn)）標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)產(chǎn)品是不應(yīng)該進(jìn)行生產(chǎn)的。由此，單一的檢測(cè)方法和片面的成本效益原則的運(yùn)用，成為本次奶粉事件的導(dǎo)火索。所幸的是，我們已看到一些公司在致歉信中鄭重承諾，已經(jīng)緊急購(gòu)進(jìn)專(zhuān)業(yè)儀器，并發(fā)放到各奶源收購(gòu)點(diǎn)及生產(chǎn)基地，對(duì)每批產(chǎn)品從原牛奶至成品進(jìn)行全過(guò)程嚴(yán)格檢測(cè)，以此確保公司出廠產(chǎn)品合格。
質(zhì)量管理不可偏廢
“雖然不可預(yù)料未來(lái)發(fā)生什么，但是企業(yè)在研發(fā)產(chǎn)品、開(kāi)拓市場(chǎng)的時(shí)候，應(yīng)該堵住信息漏洞，即收集足夠的信息，把握產(chǎn)品的發(fā)展態(tài)勢(shì)，預(yù)料可能的后果，否則后果不堪設(shè)想。”廈門(mén)大學(xué)會(huì)計(jì)發(fā)展研究中心副主任傅元略指出，三鹿奶粉事件暴露了這方面的缺陷，其產(chǎn)品本身沒(méi)有很好地考慮這些問(wèn)題，成本的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)出了問(wèn)題，而其管理層在質(zhì)量控制方面的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)也不夠。
傅元略表示，“一旦質(zhì)量出了問(wèn)題，企業(yè)的商譽(yù)和市場(chǎng)占有率可能在一夜之間就變?yōu)榱恪６?，這些不可預(yù)見(jiàn)的事件一旦發(fā)生，都會(huì)反映到財(cái)務(wù)上。所以說(shuō)，企業(yè)財(cái)務(wù)工作者或者質(zhì)量管理工作者要做個(gè)信息專(zhuān)家，要把握產(chǎn)品質(zhì)量控制過(guò)程乃至市場(chǎng)和消費(fèi)者的反應(yīng)?！?br />
傅元略還指出，“在認(rèn)識(shí)、管理和防范質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程中，企業(yè)管理層和相關(guān)人員需要做很多基礎(chǔ)的工作。雖然在某一段時(shí)間內(nèi)管理可能有側(cè)重，但是整個(gè)企業(yè)的發(fā)展絕不能偏重于某一方面的管理。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量管理一定要抓好基礎(chǔ)工作，否則再多的市場(chǎng)開(kāi)拓也可能沒(méi)用?！?br />
