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在金融交易數字化、金融產品結構化、市場主體多元化的趨勢下，保險業消費者權益保護工作面臨更多挑戰，市場中出現的虛假宣傳、誤導銷售、捆綁搭售、霸王條款等問題使監管部門加大了對侵害消費者合法權益及不合規銷售行為的處罰力度。監管環境趨嚴趨實，目前發布的監管要求已覆蓋保險機構消費者權益保護、中介渠道及銷售人員管理、互聯網保險業務管理等保險業務的方方面面。 我國《個人信息保護法》的出臺和國家對個人信息保護的重視程度不斷提高，也給保險業務帶來較大影響。 在反洗錢方面，由于監管要求不斷完善并日趨嚴格，客戶盡職調查相關合規要求貫穿了銷售、核保、售后到核賠、給付的各個主要業務環節。 基于上述背景，普華永道在本次研討會上對以下五個領域的合規管理重點進行了深入探究，并進一步提出對保險機構的行動建議： 消費者權益保護 個人信息保護 中介渠道及銷售人員管理 互聯網保險業務管理 反洗錢管理 1 消費者權益保護 普華永道中國風險與控制服務總監劉曉莉女士從監管處罰和消費者投訴兩個維度分析了目前保險業消費者權益保護的現狀。為進一步防范侵害消費者權益的事件發生，銀保監會對消費者保護的監管態勢逐漸趨嚴。 銀保監會此前出臺的《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》和2022年5月19日發布的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（征求意見稿）》為銀行保險業消費者權益保護提供了重要依據，從公司治理及組織架構、工作機制建設、消費者權利保護、監督管理等方面對保險機構消費者權益保護工作提出了規范化、系統化的要求，并明確了保險機構的主體責任。 此外，銀保監會發布了《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》，正式明確年度消保監管評價工作相關要求，意味著保險機構將面臨常態化的監管評估，合規壓力增大。 《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》中 規定的消保監管評價維度 << 左右滑動查看更多 >> 普華永道建議保險機構從售前、售中和售后三大環節識別可能對消費者權益造成損害的風險點，并將消費者權益保護相關的監管要求融合在管理流程中，需對如下風險領域和風險場景進行重點關注： << 左右滑動查看更多 >> 對于進行外規內化的具體執行，普華永道提出了以下四點建議： 監管對標：對標監管規定，結合對投訴情況的分析，自上而下對公司目前消費者權益保護管理相關工作進行梳理和檢視，評估與監管要求及行業通用做法間的的差距，建立整改方案并持續跟進。 明確職責體系：根據實際情況，理清三會一層、統籌管理部門、各相關部門及其崗位的具體職責，匹配流程特征，實現問責到崗。 建設管理機制：結合自身特點，建設規范化、標準化的消保工作相關機制，包括但不限于監管要求的信息披露、內部考核等機制。 系統建設及數據治理：利用信息化、系統化手段，建立消費者權益保護工作計劃、執行、評價、報告等相關信息化系統，如搭建或完善消費者投訴管理系統，加強投訴的全流程線上跟蹤管理。 2 個人信息保護 普華永道中國風險與控制服務合伙人姚皓軒先生對個人信息保護的問題進行了分析，內容包括新規出臺背景、合規要點解讀、面臨的合規挑戰及應對等方面。 姚皓軒指出，自2018年以來，中國人民銀行、銀保監會等監管部門針對金融業網絡安全、數據安全和個人信息保護等領域出臺了多項監管法規，將金融業數據安全管理、個人信息合規使用的標準提升到新的高度。 在研討會中，姚皓軒先生以《個人信息保護法》為例，介紹了法案的主要內容并對合規要點進行了詳細解讀。 《個人信息保護法》的內容框架 << 左右滑動查看更多 >> 姚皓軒先生指出，在金融業數字化轉型和監管趨嚴的背景下，保險機構在個人信息保護方面可能面臨更密集的監管、更高的舉證責任、更高的違法成本、更高的人員能力要求和更高的跨部門協作要求等挑戰。 針對上述影響，普華永道建議保險機構全面梳理現狀、進行差距評估分析，并根據《個人信息保護法》及新出臺的法律法規及監管政策、同業實踐，落實合規整改。 3 中介渠道及銷售人員管理 針對保險公司中介渠道管理，普華永道風險與控制服務經理幸綠茵女士分享了《中國銀保監會辦公廳關于加強保險公司中介渠道業務管理的通知》以及關于中介渠道管理可能的監管趨勢和動向。 對行業面臨的違規銷售、虛構業務數據、代理人管理不善、與無資質機構合作等普遍問題，普華永道建議保險公司建立起覆蓋中介渠道全生命周期的合規管理體系，包括建立頂層治理架構及制度體系、完善合規管理機制及工作流程，并進行配套的系統建設和數據治理要求，確保履行合規管理責任，促進管理提升，助力業務長遠、健康發展。 << 左右滑動查看更多 >> 針對銷售人員管理，幸綠茵女士剖析了現階段保險行業銷售人員現狀以及由此導致的行業亂象，在回顧監管政策出臺歷程的基礎上，以《中國銀保監會辦公廳關于落實保險公司主體責任加強保險銷售人員管理的通知》為重點分享了銷售人員合規管理的體系建設要求。 基于現狀的剖析和監管要求的分解，普華永道為保險機構開展下一步行動提出了建議，包括診斷現狀差距，制定整改計劃，進行管理責任體系及制度體系建設，建設覆蓋銷售人員全生命周期的合規管理機制并開展數據治理工作。 << 左右滑動查看更多 >> 4 互聯網保險業務管理 普華永道中國風險與控制服務合伙人梁震、總監潘欣鵬從人身險和財產險兩方面分享了當前互聯網保險業務的經營現狀，并對相關監管處罰情況進行分析，內容以銀保監會2021年2月發布的《互聯網保險業務監管辦法》為主，結合《關于進一步規范保險機構互聯網人身保險業務有關事項的通知》，從業務場景及條件、組織架構及人員管理、營銷宣傳、信息安全、投訴及售后管理、可回溯管理和信息披露等七方面進行了解讀。 普華永道總結出保險機構開展互聯網保險業務涉及的主要風險點，包括信息披露不充分、未建立健全分支機構開展屬地化服務的工作流程與制度、代理合作機構銷售頁面展示信息不準確或不完整、未保障消費者續保權益等。在此基礎上，普華永道提出合規建議，包括但不限于： 完善組織架構與制度建設：明確互聯網保險業務的職責體系，包括互聯網保險業務責任人、自營網絡平臺負責人等管理人員以及互聯網保險業務管理部門；加強相關制度建設，在此基礎上進一步完善管理要求、建立相應的管理流程。 加強銷售合規管理：針對信息披露不完善、營銷宣傳行為不合規等高風險點，一方面需明確規范信息披露內容、時效、審核流程，確保信息披露的真實性，針對營銷宣傳管理，加強營銷宣傳行為和營銷宣傳材料管理；另一方面，需建立營銷宣傳監測檢查機制，完善監督與追責處罰機制。 履行對合作機構的管控責任：進一步加強對保險公司分支機構和合作機構在開展屬地化服務的工作流程與制度、互聯網信息服務備案手續的監督與管理，針對合作機構合作協議的簽署、信息系統等級保護相關合規要求，明確管控責任。 << 左右滑動查看更多 >> *上圖的高亮模塊為普華永道團隊觀察到的行業共性問題。 5 反洗錢管理 普華永道中國風險及控制服務合伙人丘振球、高級經理鄧建輝對反洗錢管理客戶盡職調查領域的相關法規要求進行了介紹，主要涉及《金融機構客戶盡職調查和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》（〔2022〕第1號，以下簡稱“1號令”）。 《金融機構客戶盡職調查和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》補充完善了客戶盡職調查規范和要求，包括盡職調查門檻、盡職調查措施、盡職調查信息來源、通過第三方開展盡職調查要求、技術措施要求等，進一步強調以風險為本的客戶盡職調查和風險管理措施，并明確客戶盡職調查要求需貫穿“三道防線”并融入業務流程和操作規范。據普華永道分析，客戶盡職調查工作的核心要求以及關注要點包括盡職調查的時機、時限、各類盡職調查適用場景及措施和其他特殊要求。
