【作 者】
李華
【作者單位】
（中國人民財產保險股份有限公司，北京 100022）
【摘 要】
【摘要】保險公司集中運營中心在保險業務發展中起到越來越重要的作用，如何建立公平、合理的收費模式，是有效平衡集中運營中心和接受服務分子公司之間費用成本關系的關鍵。本文著重介紹了保險公司集中運營中心的內容、不同的收費模式以及收費模式的應用。
【關鍵詞】保險公司；集中運營中心；收費
隨著保險行業競爭的加劇和保險公司規模的擴大，許多保險公司成立了集中運營中心，為分子公司提供集中業務支持服務，降低運營成本。集中運營中心費用成本由接受服務的分子公司承擔，建立公平、合理的收費模式，對于平衡相關者利益、促進公司業務有效發展具有重要的意義。
一、保險公司集中運營中心概述
1. 集中運營中心的含義及種類。集中運營中心是指將公司某些業務支持進行區域化集中處理，通過統一規范的運營模式，提高工作效率和業務服務質量，并降低成本。
根據集中程度，保險公司集中運營中心可分為公司級集中運營中心和地方性集中運營中心。
（1）公司級集中運營中心集中程度較高，可對全國范圍或者區域內多家分子公司提供業務支持。電話或網絡營銷支持中心。通過使用電話或網絡來實現有計劃、有組織、高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護老顧客等目標，為公司電話、網絡渠道業務發展提供支持。業務發展支持中心。根據國家政策和公司戰略布局，集中發展專業化業務，實現優質資源集約配置，提供標準統一的業務服務。信息技術支持中心。對公司主要信息設備統一進行運營和維護，為公司各機構提供主要應用軟件開發、部署及維護支持，并對公司整體網絡規劃、用戶管理、信息安全、數據安全等提供支持。
（2）地方性集中運營中心實現分子公司內集中，在集中的同時兼顧了地方業務處理的差異性。財務共享服務中心。將公司財務方面的某些事務性的功能（如會計賬務處理、財務報銷等）進行集中處理，以達到規模效應，降低運作成本，并保證會計記錄和報告的規范、結構的統一。出單中心。負責將轄區內分子公司投保單相關信息進行系統維護和復核，制作保單交付業務員或客戶，并對單證進行裝訂留檔等工作。理賠中心。負責對轄區內分子公司出險報案進行查勘、調查、定損，并經理算、核賠后進行賠付；涉及追償的，向被保險人賠償后，負責向第三方進行追償；并根據案件情況，開展反欺詐調查等工作。
2. 建立保險公司集中運營中心的意義。
（1）優化業務流程，提高管理效率。集中運營中心對于區域內的分子公司采用標準化作業流程，廢除了冗余的步驟；人員比較集中，通過專業化培訓，專業能力較高，工作效率較高；可以建立標準化的信息系統，使用人員集中，運營效率更高。
（2）有效降低成本。工作組織的集中和工作效率的提高可以減少管理人員和操作人員的數量，降低人工成本，流程優化和信息系統的支持也可以節約不必要的運營費用，從而有效降低成本。
（3）強化內部控制和風險管理。通過集中化管理，更容易規范業務處理流程，及時發現業務風險，并采取相應的處理措施。
二、保險公司集中運營中心費用內容
集中運營中心一般為成本中心，發生的費用主要包含：人員工資福利費、五險一金、工會經費等人工成本；房產和車輛折舊費、租賃費、修理費、物業管理費、房產稅、車船使用稅、土地使用稅等資產相關類費用；業務招待費、差旅費、會議費、培訓費、公雜費、印刷費等日常運營費用。
三、保險公司集中運營中心收費模式
1. 按保費收入分攤。將集中運營中心發生的費用成本，按照受益分子公司的保費收入進行分攤。
（1）優點。該分攤方式簡單易行，相關數據可以及時獲取，分攤結果可以及時提供給受益分子公司。
（2）缺點。①缺乏公平性。簡單通過保費收入進行分攤，不對費用發生的動因進行分析，容易造成保費收入大的公司承擔費用較多。例如，信息技術支持中心為各分子公司租賃的線路費用與租賃線路數量和帶寬相關，與保費收入大小無直接關系；財務共享服務中心發生的賬務處理成本與分子公司的業務數量、賬務復雜程度等相關，如果業務數量較少，雖然單筆保單保費收入較高，賬務處理成本仍然會較低，同時，財務共享服務中心人員基本工資與保費收入大小無直接關系。②不利于提高集中運營中心管理效率。集中運營中心費用成本均由分子公司承擔，因管理層級問題，集中運營中心一般屬于上級機構的直屬部門，下級分子公司一般只能被動地接受分攤費用，不利于監督集中運營中心管理效率。
（3）重點關注事項。①數據及時歸集，定期發布。分攤方式比較簡單，一般按月將上一月度發生的費用成本按照保費收入進行分攤，并及時提供給分子公司，便于分子公司及時掌握整體成本情況。②做好集中運營中心費用成本預算和預估分攤工作。提高預算和預估分攤金額的準確性，并根據實際發生情況動態調整預算，才有利于受益分子公司提前預測需承擔的集中運營中心費用，便于其提前分配費用資源，并預測整體經營情況。
2. 按服務業務量分攤。將集中運營中心發生的費用成本，按照為受益分子公司提供的服務業務量進行分攤。
（1）優點。①分攤準確性比按保費收入分攤較高。服務業務量為受益分子公司直接提供服務的數量，考慮了成本相關性，分攤準確性提高。②分攤方法較簡單，分攤數據容易獲取。集中運營中心為受益分子公司提供服務的業務量均有明確的統計，分攤結果可以及時提供給受益分子公司。
（2）缺點。①公平性仍然不足。服務業務量只是數量統計，未考慮單個業務或單類業務處理的難易程度，未對不同業務服務需要的費用成本進行細分。例如理賠中心處理的理賠案件中，簡單案件與復雜案件處理成本不同，市內案件與偏遠山區處理案件成本不同等。②與按保費收入分攤相同，受益分子公司需被動承擔分攤的費用成本，不利于監督集中運營中心的管理效率。
（3）重點關注事項。①準確統計服務業務量。服務業務量是費用分攤的重要因子，因此準確、及時歸集為受益分子公司提供的服務業務量是非常重要的。②與按保費收入分攤相同，需做好集中運營中心費用成本預算和預估分攤工作，便于受益分子公司提前預測需承擔的集中運營中心費用。
3. 按定價收費。集中運營中心事先公布單位業務量的服務價格，定期根據為接受服務分子公司提供的實際服務業務量進行收費。
（1）優點。①接受服務的分子公司可預測性較強。按照事先確定的服務價格收費，接受服務的分子公司主動性較強，能夠很好地進行費用成本預測，從而合理安排業務。例如，分子公司電話或網絡渠道業務一般通過公司電話或網絡營銷支持中心統一獲得，分子公司根據單位服務價格和預計業務量測算電話或網絡渠道獲取業務的成本，可以平衡與其他渠道的發展關系，如果電話或網銷渠道費用成本較高，對盈利能力有較大影響，可以增加中介代理渠道業務的發展，減少電話或網絡渠道業務。②有利于提高集中運營中心的管理效率。定價收費模式下，集中運營中心一定意義上由成本中心變成了利潤中心，在服務價格確定后，需提高內部管理效率，加強成本控制，避免收不抵支。
（2）缺點。①服務價格的準確性問題。定價收費模式可根據服務內容的不同，確定不同的價格，例如電話營銷單位保費收入收費價格和網絡營銷單位保費收入收費價格，也可以將電話營銷價格進一步分為新保業務（第一次投保客戶）電話營銷服務價格、續保業務（老客戶）服務價格、轉保業務（其他公司客戶轉入）服務價格等。但是考慮統計的復雜性和可用性，定價一般不會過細，不會根據具體的工作流程來定價，例如細分接聽、轉接、呼出、回訪等具體工作服務價格。因此，一般根據往年集中運營中心某類業務整體費用成本和提供的業務量測算單位服務價格。雖然合理性較按保費收入或業務量分攤模式有較大提高，但是精準度仍不夠高。②服務質量保證問題。定價收費模式按事先確定的價格進行收費，與未來發生的費用成本無關，為了實現盈利或既定的目標，集中運營中心需加強成本控制，有可能導致服務水平的降低。
（3）重點關注事項。①服務價格的確定。服務價格是集中運營中心運營和接受服務的分子公司經營之間的平衡，定價過高，分子公司不容易接受；定價過低，不能滿足運營需求，因此，合理確定服務價格是定價收費模式的關鍵。服務價格應根據提供業務服務的不同適當地進行細分，例如上述介紹的按新保、續保和轉保業務分別確定服務價格，也可以進行更細化的分類，然后根據每類業務往年費用成本、業務量情況，并結合市場價格情況測算服務價格。同時，應征求接受服務的分子公司的意見，原則上價格應低于市場或同行業其他公司同類業務服務價格。②服務水平協議。為了提高集中運營中心管理效率和服務質量，需向上級機構和接受服務的分子公司提供服務保證，就需達到的服務水平提供承諾，并納入業績考核指標，以便于事后評價。③集中運營中心費用成本的控制和激勵。集中運營中心應加強成本管控，避免收費不能滿足費用成本的需要。同時，上級管理機構應進行監督和激勵，對于收不抵支的，集中運營中心應壓縮非必要的支出來控制成本；對于收大于支的，應允許集中運營中心在一定的盈利水平下，進行適當的投入，增強團隊建設或者增加人員獎勵等。
4. 按內部計價模式收費。將外部市場交易方式引入公司內部，集中運營中心與接受服務分子公司之間的服務轉移將轉變為服務交換，集中運營中心完全由成本中心轉變為利潤中心，服務轉移價格為其收入，實際運營成本為其費用成本。轉移價格則依據集中運營中心不同業務各個作業活動的標準價格和作業量進行確定。
（1）優點。①服務價格的準確性較高。根據集中運營中心不同業務各個作業活動的標準價格，以及為接受服務的分子公司提供的各個作業活動的作業量進行收費，將服務流程進行了細分，并按細分后的服務流程進行服務價格計算，從而極大地提高了服務價格確定的準確性。②公平性較高。服務價格比較準確，并且根據不同業務各個作業活動計算，考慮了不同服務流程的復雜程度而形成的價格差異，真正體現了為各個接受服務的分子公司提供的服務價值。③內部計價模式下，集中運營中心由成本中心轉變為利潤中心，與按定價收費模式相同，在服務價格確定后，需提高內部管理效率，加強成本控制，避免收不抵支，從而有利于提高集中運營中心管理效率。
（2）缺點。①服務價格的統計比較復雜。需要確定不同業務各個作業活動價格，每個作業活動價格的確定需綜合考慮單位成本、不同區域之間差異等多種因素；服務價格確定后，在實際執行過程中，需統計為接受服務的分子公司提供的每個作業活動的作用量，因此，統計測算的工作量較大，集中運營中心與接受服務的分子公司之間需要協調的內容將更多。②與按定價收費模式相同，內部計價收費模式按事先確定的價格進行收費，與未來發生的費用成本無關，集中運營中心為了控制成本，有可能導致服務質量的下降。
（3）重點關注事項。服務價格的確定。服務價格確定的流程為：
流程一：服務梳理，確定不同業務各個作業活動。服務梳理的目標是清晰地定義集中運營中心提供的各項服務的具體內容、服務預期效果、服務接受部門和服務計量方式等，從而為確定每項服務的標準成本和內部交易價格建立基礎。
首先梳理服務流程活動，按照不同業務類型，對每一流程中的活動的認定標準和具體工作內容進行梳理，明確活動的定義、分類和內容。然后梳理活動中的崗位職責，組成流程的作業活動都是由具體崗位來完成的，而成本也是由各崗位耗用的，崗位是串聯服務流程和成本的關鍵環節，因此，需要梳理崗位職責，找出崗位與活動的具體對應關系，將崗位與活動相匹配。最后確定作業活動的計量方式，例如某一活動或某一崗位工作比較機械，可以工作件數或工作時間計量；如果工作與難易程度相關，可以工作時間以及難易系數結合計量等。例如，財產保險公司理賠中心業務類型可分為車險理賠、非車險理賠、人傷理賠等。車險理賠業務下具體流程活動可分為獲取報案信息、聯系客戶、現場查勘、定損、核損、核賠等，不同活動還可以細分二級活動。具體活動對應具體的崗位，如接受報案信息為電話調度崗、現場查勘為車險查勘崗、定損為車險定損崗、核賠為核賠崗等。不同活動或崗位可選擇不同計量方式，如電話調度可按處理件數計量，現場查勘可按查勘時間或難易系數計量等。
流程二：確定不同業務各個作業活動成本。作業活動明確后，根據對應的成本和作業量，可以確定具體活動標準成本。
作業活動成本可分為直接成本、分攤成本等，直接成本是指可以直接歸屬到該活動的成本，例如人工成本、查勘車輛使用費用等；分攤成本是指不能直接歸屬，需要按一定規則分攤到該活動或崗位的成本，例如辦公場所租賃費、水電費等。成本的確定需考慮完整性，尤其是分攤費用，避免遺漏費用而導致成本不完整；同時，需考慮剔除冗余成本，避免作業活動成本虛增。冗余成本是指配置的資源而未充分使用的費用成本，例如閑置的房屋、車輛折舊等。
作業活動一定時期內發生的成本進行統計后，需根據該作業活動的計量方式統計作業量。作業量的統計需綜合考慮多種相關因素，例如車險理賠查勘崗位需考慮天氣、地形、單車或多車事故、車型、涉事車輛是否為國產車、客戶信息是否完備、是否涉及人傷等，根據不同因素確定不同難度系數，合理測算作業量。
根據成本和作業量，可以測算該作業活動的標準成本。同時，也可以結合工作目標或者市場價格等，適當調整標準成本。
流程三：采用合適的定價方法，確定服務價格。集中運營中心收費價格的確定可以采用基于成本的定價方法或基于市場的定價方法，也可以協商確定價格。
基于成本的定價方法是在上述作業活動標準成本的基礎上，考慮一定程度的加成作為內部計價的價格基礎。成本加成的程度主要考慮集中運營中心的利潤目標和相應的激勵因素。基于市場的定價方法主要使用外部市場價格作為內部計價的價格基礎，適用于完全外部競爭的服務。一般情況下，各個公司集中運營中心服務內容、工作設置不完全相同，尤其是具體作業活動的外部市場價格更難獲取，因此，外部價格可作為定價參考，一般不直接用于內部計價。協商確定價格為在上級機構協調下，集中運營中心和接受服務分子公司之間協商確定的價格，雙方協商確定的基礎為標準成本和市場價格。
與按定價收費模式相同，集中運營中心需簽訂服務水平協議，保證服務質量；同時，應提高管理效率，加強成本控制。同時應加強信息系統建設。內部計價收費模式需測算不同業務下各個作業活動價格，同時需定期統計為各個接受服務的分子公司提供的各個作業活動作業量，統計內容復雜，工作量較大，并容易產生誤差。因此，需根據實際工作需要，加強信息系統建設，提高工作效率，增加透明度。
四、收費模式的應用
在公司上級機構協調下，集中運營中心和接受服務的分子公司之間應選擇合理的收費模式，促進公司業務有效發展。
1. 不同的集中運營中心選擇合適的收費模式。集中運營中心應根據自身運營特點選擇合適的收費模式，例如理賠中心服務價格與內部作業活動成本關聯較大，可以按內部計價模式收費；信息技術支持中心提供的信息技術服務與信息設備資源相關，可以按服務業務量收費。同一集中運營中心也可以根據提供具體服務內容的不同，選擇不同的收費模式。
2. 不斷提高收費準確性。集中運營中心選擇收費模式時，會平衡工作量和準確性的關系，按保費收入分攤或按服務業務量分攤簡單易行，減少大量統計工作，但是公平性不高；按定價收費或按內部計價收費，準確性較高，但是統計工作量較大。集中運營中心剛成立時，因人員和原始數據不足，可以考慮簡單的分攤模式，但是隨著數據的積累，應不斷細化、完善收費模式，提高收費公平性和準確性。
3. 建立集中運營中心和受益分子公司之間的溝通渠道。集中運營中心收費模式的確定應與接受服務分子公司充分溝通，收費規則確定后應及時告知分子公司；同時，應定期向接受服務分子公司公布當期收費結果和測算過程，增加透明度，提高時效性。
4. 提高集中運營中心服務水平。集中運營中心運營目標應與公司整體發展目標相一致，主要為分子公司提供服務，更好地促進公司業務發展。不管采用何種收費模式，均應從提高高質量集中運營服務、促進分子公司業務發展的角度考慮，而不能僅考慮如何提高收費價格和集中運營中心利潤。
5. 加強集中運營中心預算管理和成本控制。集中運營中心向接受服務分子公司收費的同時，應加強自身預算管理，在保證服務質量的前提下，不斷降低日常運營費用成本，加大對服務能力建設的投入，提高服務質量，體現集中運營優勢。
主要參考文獻
戴成峰.論作業成本法在財產保險公司的應用［J］.金融會計，2004（3）.
陳琳，喬志林.我國保險公司作業成本及作業管理研究［J］.財會月刊，2008（9）.
