作為一名會計，通過自身的經歷，深刻體會到管理溝通在會計日常業務中的重要作用。會計人員既要執行會計的監督職能，又要履行行政機關的服務職能，在具體操作中兩者又相對存在一定的矛盾，甚至于有來自于國家利益、學校利益、個人利益等方面的沖突。建立良好的管理溝通意識，逐漸養成在任何溝通場合下都能有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，這無疑在會計對外服務中起著事半功倍的效果。以發生在我身邊的例子來說明一下：
a．有一位老師到財務處借蓋章收據，按照財務處的規定應該收取100元的押金，當我把規定對這位老師說的時候，這位老師立刻不高興，說以前從來沒有過這項規定，而且有的收，有的未收，說要找校長。
b．財務年終決算時要處理許多赤字的項目，落實到項目負責人，把其中一個赤字項目的項目負責人的科研經費設定為無效。在這名老師的學生來報賬時未能報上。這名老師打來電話說“你財務處有什么權力扣我的科研經費，只有科研處有權利，我要求你們立刻放開科研經費，否則耽誤科研進度由你們負責……”
在處理上面的兩件事情中，我正確地運用了管理溝通，及時解決了工作的沖突。同時，通過這兩件事情，使我深深地意識到會計工作中伴隨著溝通，溝通好了不但可以起到會計監督的作用，而且可以提高會計對外服務水平。在工作中我主要采取了以下管理溝通策略：
一、溝通者策略
在與上面兩位老師的溝通行為之前，首先必須明確自己的溝通目標，即既要堅持財務原則，又要以理服人，達到為老師更好服務的目的。通過對自身的特點、自身所處的位置等的分析，我采取了說服策略。我在信息方面處于主導地位，被溝通的兩位老師并比了解財務處的實際情況，掌握的信息不全。因此我需要讓他們了解發生沖突的關鍵點在那里，產生矛盾的原因在那里。
二、聽眾策略
上面的例子發生后，當時我很生氣，但是生氣解決不了問題。要解決好，關鍵在于如何采取溝通策略，消除該事件給財務處帶來的不利影響，落腳點也就是處理好與老師的關系。這次我站在對方的立場上思考問題反倒不生氣了，反問自己：如果別人也是這樣對我，我是否能接受？運用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力。分析溝通對象的特點，了解他們的動機，根據實際情況的需要組織信息、傳遞信息，實現建設性溝通。
三、信息策略
信息策略中的觀點就是我的支點，成功的溝通，要確定成功觀點的目標。有效的信息每一次溝通，都設定一個目標，溝通的過程就是向溝通目標不斷靠近的過程，只有達到目標后，溝通才算結束。
1．明確自己的立場，并分析反對方的立場；
2．就評價一種狀態提出發現和建議所蘊含的愿景；
3．提供可靠的信息；
4．提供不同沖突的價值觀和利益；
5．其他觀察者和參與者的意見；
6．著眼于事實、價值、意見；
基于以上幾點，我針對赤字經費的項目進行深入細致的查賬核實，并找95年當時的知情者了解情況，收集可靠的信息，分析我與被溝通者之間的不同利益。
四、渠道選擇策略
教師由于沒有時間到財務處報賬，一般是委派學生來報銷。在報銷過程中，有的票據不合格，會計把不合格的原因告訴給學生，在學生把未能報銷的原因傳達給老師的渠道過程中，容易產生誤會，這樣會增加溝通的難度。因此我采取兩步走，首先與老師電話聯系，先消除與老師之間的溝通障礙，表明與老師溝通的良好愿望。其次采取面對面的溝通，讓我沒有想到的是，例中的這位老師寫出了書面的解釋說明，通過彼此的溝通，雙方達成了共識，這位老師最后說：“我沒有必要拿出我的書面說明了”。這樣做效果很好，這位老師很高興，并提出了很多寶貴建議。
五、文化策略
1．正視差異，求同存異
其實雙方的溝通者在溝通時是存在差異的，有不少老師是從國外留學回來的，留學幾年無形當中留有一些國外的文化痕跡以及個人成長過程中形成的價值取向。著名心理學家馬斯洛在分析沖突的價值時，深層次地觀察了社會中沖突的兩面性功能。一方面，他認為管理者都理性地認識到并注重沖突和競爭的價值，他們認為沖突是自由市場系統中必要的“調味品”，從另一方面，他們的行為都偏好于在盡可能的情況下回避沖突。應洞悉文化的差異及文化多樣性所帶來矛盾沖突的表現狀態；在明晰沖突源、個人偏好和環境的前提下，管理者需要選擇合適的跨文化溝通方法和途徑。
2．取長補短，兼收并蓄
能夠意識到自己的價值觀和行為準則，國家與學校的財務規章制度與自己所屬文化的特性；具備在不同文化背景下靈活應變的能力；對語言和非語言溝通具有較強的敏感性；對其他文化中的價值觀、信仰和習俗有所了解；對同種文化中不同個體之間的差別有及時察覺。
3．兼顧多元，差別管理
實行差別化管理，以實現多元文化的優勢最大化和劣勢最小化為目標，對組織活動中內部運作系統、政策和計劃的制定和實施進行有效設計。首先要求管理者為所有不同文化背景的職員提供平等機會和公平的意愿，而不考慮職員間在性別、種族、年齡和其他特征方面的差異；其次要注重遵守法律和制度，按照既有的、為大家認可的規則行事。避免因疏忽法律規定而出現投訴行為和相關損失，這一點對財務人員來說尤為重要，在大學里，財務人員所面對的是文化層次較高、高素質的教師群體；再次根據不同工作地及工作地所處社會的主流、非主流文化的不同特點，有的放矢地選擇相應的溝通策略，把廣大教師和學生作為財務人員為之服務的主流。
總之，我認為管理溝通是一門交流藝術，在企業與企業之間、校際之間、學校各部門之間，經常存在著管理溝通。管理溝通對于財務處尤為重要，例如年初與各部門、各院系之間預算經費的反復溝通；日常會計業務的突發事件的協調；與銀行、稅務、物價等部門的溝通與協調；同事之間的彼此溝通。溝通的有效性不在于形式，更在于內涵。管理溝通是聯接會計監督與服務的紐帶，同時也是人力資源管理的幫手，是搭建會計對外服務的平臺，它使我們厚德載物，引領我們邁向成功的大門。
（哈爾濱工業大學 孫海波 陳 茹）
