改革開放，給高等院校帶來了深刻的變革。攜手共建，聯合重組，多元化辦學等給高校帶來勃勃生機，隨著高校改革的不斷深入，高校的財務工作也出現了新的變革和發展，從原來的手工制作憑單、手工記賬、手工對帳等逐步過度到會計電算化，財務管理工作由簡單的記賬、算賬和報賬逐步走向監督宏觀化、管理決策化。在這種背景下，進一步加強高校財務工作的人性化、服務的引導化也是當前高校財務工作必不可少的。
一、強化財務人員服務意識的重要性
1、是提高學校內外形象的需要
強化服務是要求會計人員具有文明的服務態度、強烈的服務意識和優良的服務質量。財務處是高校對外的重要窗口之一，其管理水平的高低、服務質量的好壞，直接關系到學校的形象，關系到學校品牌的提升。高等院校財務管理的服務對象大致分為三類。一類是與學校辦學相關的對象，如學生、教師以及學校各部門。二是與學校的資金往來相關的金融單位如銀行等。三是政府機關、上級主管部門等。
教師是我們財務處服務的主要對象，也是我們財務人員服務頻率最高的對象，因此他們最能客觀的、全面地反映我們財務人員的服務意識、服務態度和服務水平。學生是學校的投資主體之一，他們來自全國各地，因此他們也是對我們財務人員的服務質量，反映最敏感的人群之一，他們可以將我們服務質量的好壞，服務水平的高低，傳播給他們的同學、家長以及社會。一所高校的“口碑”好壞不僅僅在于他的教學質量、科研課題研究的成果，后勤保障工作的好壞也起著舉足輕重的作用。因此高校財務工作給學生提供良好的服務，對維護和提高學校的整體形象有著重要的作用。
2、提高服務質量是加強財務管理的需要
服務是管理的延伸和深化，規范化管理達到一定的程度，要進一步提高管理水平時，自然就會提出“服務”的概念，高質量的管理離不開高質量的服務。
過去，人們習慣上將財務部門劃為學校的行政機關，一提到機關，人們總會概括為“門難進，臉難看，事難辦”。一些財務人面對前來辦事的師生員工，板起面孔，毫無熱情，致使一些來財務處辦事的師生感到畏懼。其實我們財務部門的職能不僅僅是單一會計職能，而應逐步向理財和服務領域拓展。對學校的教育經費、各項科研經費的款項，什么時候該花，什么情況下不能用，都要耐心引導，勤于服務。其原因在于學校的財務部門是為學校管錢的，不是為某個人管帳；二來，全體教職工都是為本校教學工作、科研工作服務的，因此為每一位教職工服務好，是我們的本職。再者，并非所有和財務部門打交道的人員都懂財務制度。他們有權利向我們詢問財務規定，我們有義務向他們解答清楚有關問題，貫穿其中的是我們的耐心、引導的服務態度和服務方式。
實際上，服務活動是被服務對象參與性很強的活動。在實際工作中，我們也能感覺到，如果我們給廣大師生員工提供良好的服務，就容易與他們達成良好溝通。為了提高服務質量，促進財務工作良性發展，我校財務處近幾年都搞了質量服務月的活動，在這個活動中我們制訂了“首問負責制”的制度。如現在購買計算機等八類設備，不但要辦固定資產還要填報集中采購申請表，并由設備處的負責人和學院主管院長批準簽字。由于有些老師對辦固定資產的程序不夠了解，跑了冤枉路。為了避免這種情況的發生，會計人員在回答老師提出關于報帳手續的問題時，都一一認真的、全面地解答。使提出問題的人能夠理解財務管理的相關政策，熟悉業務的具體流程。我們還利用網絡信息的便捷，把有關新的財務規定及時上網公布，使全校職工了解財務動態。在03年的服務月的活動中，我處又以問卷的形式，請全校教職工為財務處的工作提出問題、意見和建議。并設立投票箱，凡是到財務處辦事的老師都可以給財務處的工作人員打分。通過這種形式的活動，我們與老師進行了良好的溝通，拉近了財務人員與前來報帳人員的距離，二者之間增加了信任感，使得財務管理變得容易進行。如果我們能提供更高質量，更廣泛的服務，讓廣大師生員工能夠知曉我們的財務政策，就可以讓他們逐步地參與到我們的管理中來，最終實現沒有管理的管理。
二、如何強化服務提高服務質量
1、強化服務意識，從制度上規范財務管理的服務性
會計人員要樹立強烈的服務意識，做到文明服務，態度溫和，語言文明，尊重同事，
尊重事實，謙虛謹慎，彬彬有禮，團結協作，互相支持。常言到：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”會計工作需要與各方面打交道，會計人員的一言一行，一舉一動表現出其素質的高低，小到反映著財務處在學校的形象，大到反映著整個學校在社會上的形象。基于對服務的重要性的充分認識，我們在財務管理中，應從制度入手，對財務工作的服務性加以規范。從服務的角度出發制訂財務管理制度，對服務的內容、服務的對象、服務的要求給予明確的規定，使財務管理各項工作的服務目的明確，從而使每項財務工作的責權利明確，從每位財務管理者到每位財務工作人員的責權利明確，從制度上保證了服務性的貫徹實施，避免重權利、輕服務等不良理財現象的產生蔓延，切實提高財務管理的服務質量。
2、加強業務學習，提高服務水平
有了服務意識、有了制度的規范、有了服務行為，沒有高水平的服務，仍然不能提供高質量的服務。高水平的服務來自于高水平的業務知識，來自于熟練的業務處理能力。
會計工作是一門專業性和技術性很強的工作，從業人員必須具備一定的會計專業知識和技能，才能勝任會計工作，才能夠勤勉、謹慎地運用其知識、技能、經驗，善于根據客觀環境做出正確的職業判斷。社會在前進，經濟在發展，科學在進步。作為一名財務工作者，必須不斷地提高其業務技能，不斷地學習，不斷地更新知識，這既是我們財務人員的義務，也是做好財務工作，提高服務水平的需要。
要提高服務的保證性，除學習專業知識外，還要加強公共關系、溝通交流能力、職業判斷能力、形體美學等方面的知識，學會溝通，提高服務技能、交往技巧和隨機應變的靈活性。
3、加強全方位的科學管理，提高服務服務效率
現代高校的財務管理是籌資、投資、資金運用和資本運作于一身的一項系統工程，它既包含著諸多的理財技巧，也蘊涵著豐富的理財藝術。在這個社會不斷進步、新事物不斷涌現的多元化的社會中，新的管理理念、新的財務管理方法不斷推出。搞好財務服務本身就包含了用最先進的財務管理手段、方法來管理財務。
再我們日常的工作中，“等候”、“排隊”、一筆帳往返于財務處“數次”，讓老師們感到煩惱，要改變這種狀況有三個途徑：一是加快員工的服務速度（有限），二是利用網絡信息、上墻公示等方法，明示服務流程，明確告知師生員工在接受服務的過程中應遵守的規則，讓他們了解我們所能提供服務承諾的界限。如《會計法》、《票據法》、《現金管理條例》、《支付結算辦法》、《科研經費管理的若干制度》等有關規定。幫助師生員工掌握必要的財務信息、報帳技能，掌握報銷、結算、預算的辦事程序，政策制度，提高其所提供的原始憑證的準確率，減少因原始憑據不準確，致使報一筆帳要往返次數。三是盡可能提供良好的軟環境服務，環境條件是財務人員對師生員工更細致的照顧和關心的有形表現，具體反映在服務環境是否潔凈、舒適，財務人員是否衣著得體、整潔，設備是否先進，服務是否與先進的設備相匹配，服務人員是否有禮貌、值得信賴，對師生員工是否一視同仁，是否有明確的服務承諾、考核標準等。
4、正確處理服務與監督的關系
高校財務工作的首要職能是監督與服務，監督是會計的職責，服務是會計人員的宗旨，監督與服務表面看來似乎是矛盾的，其實兩者是互相聯系，互相依賴，互相貫通，它們是相互依存，相互制約的。服務是監督的目的，監督是服務的基礎和保證。離開了服務，監督就失去了方向和意義，沒有嚴格的監督，財經法規、財務政策就得不到貫徹落實，就失去了會計的基本職能，這樣的服務也就成了無源之水，無本之木。離開了服務，監督就失去了方向和意義。如果片面的認為講服務就可以放任不管，或者講監督就是管、卡、壓，這就把服務與監督絕對化了。我們應運用辯證法的對立統一的觀點，真確處理服務與監督的關系。比如對學校教學資金的管理，教學工作是所有高校的中心工作，教學資金是保證高校教學工作正常進行的必要前提，如何處理就涉及到監督與服務的統一問題。為保證資金按規定用途使用，就必須加強資金的支出的審查監督，監督就是使資金合理的使用，發揮其最大的效益，也就是為學校的中心服務了。因此，我們不能因為某時強調了監督而放棄服務，也不能因為強調服務，而不顧財經法規的有關規定隨意報銷、轉帳、提供信息等，忽視或淡化了財務監督管理。
（北京理工大學 王 偉 王麗英）
