酒店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是無形的，就是為賓客提供服務(wù)。在酒店數(shù)量日益增加、規(guī)模日益完善的今天,酒店業(yè)競爭已進(jìn)入成熟階段。許多酒店很難通過進(jìn)一步提高硬件設(shè)施、優(yōu)化銷售渠道或降低整體成本,來增強(qiáng)酒店的競爭力。因此酒店要想在競爭中占有優(yōu)勢，就需要建立在軟件服務(wù)的升級與品牌形象的創(chuàng)造和維護(hù)上,可以這樣說,目前酒店業(yè)競爭的核心是服務(wù)質(zhì)量的競爭。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,顧客的需求已經(jīng)發(fā)生了很大變化。他們已經(jīng)不滿足標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，越來越關(guān)心自我,尋求專門為他們而定制的服務(wù)。這就需要我們?yōu)轭櫩吞峁┘?xì)微服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)。因此培養(yǎng)酒店員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)具有極其重要意義。
一、員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)及酒店個(gè)性化服務(wù)
1.員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵及作用。員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)是指員工對顧客提供服務(wù)時(shí)具有主動(dòng)性和觀察力，主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，觀察顧客的表情變化，而知道顧客的需求，并準(zhǔn)確提供服務(wù)。提高員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)主要具有以下幾個(gè)方面的作用：有利于員工更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提升酒店的服務(wù)質(zhì)量；有利于在顧客心中樹立良好的酒店形象；從長遠(yuǎn)角度來看它可以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)與酒店個(gè)性化服務(wù)有密切的關(guān)系。員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)是酒店提供個(gè)人性化服務(wù)的前提，并且酒店提供個(gè)性化服務(wù)也有利于員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的加深。
2.酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及重要意義。個(gè)性化服務(wù)是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ),以顧客需要為中心提供各種有針對性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù),以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感和滿足感,并贏得他們的忠誠。酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。酒店個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵豐富,沒有特定的模式。從酒店管理的角度來看，酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵，包括以下方面：滿足顧客的個(gè)性需要；物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性。
阿爾費(fèi)雷德・斯隆曾說過：“獲取利潤的快捷之道就是按照顧客想要的方式為之服務(wù)”。只要根據(jù)顧客所想，提供個(gè)性化的服務(wù)，酒店就能在快車道上前進(jìn)。酒店實(shí)施個(gè)性化服務(wù)可以形成以下的優(yōu)勢：有利于酒店凸顯現(xiàn)代營銷理念。個(gè)性化服務(wù)是以滿足顧客個(gè)性化需求為目的的活動(dòng)，要求一切從顧客的要求出發(fā)，為每一位顧客提供差異性服務(wù)，這正是“以顧客需求為中心，為顧客創(chuàng)造價(jià)值”的現(xiàn)代營銷觀念的體現(xiàn)；有利于區(qū)別競爭對手，增強(qiáng)酒店競爭力。個(gè)性化服務(wù)是酒店的一個(gè)特色，不僅使酒店更好地把握顧客的需求，而且使酒店所提供的服務(wù)更及時(shí)、更準(zhǔn)確、更到位；培養(yǎng)出了一批素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，為酒店增添了人才儲(chǔ)備；有利于尋找新機(jī)會(huì)。
二、頤尚溫泉度假村員工個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀
下面通過對頤尚溫泉度假村提供個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀以及不足之處來闡述培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)對酒店的重要性。
（一）頤尚溫泉度假村提供個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀
1.餐飲部。頤尚溫泉度假村是旅游度假型的酒店，個(gè)性化服務(wù)對餐飲業(yè)來說尤其重要，因此也就需要頤尚在為顧客提供美味的食物同時(shí)還為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，下面從以下幾個(gè)方面來看頤尚溫泉度假村餐飲部所提供的個(gè)性化服務(wù)。
（1）個(gè)性化餐位、個(gè)性化菜單。頤尚溫泉度假村是一個(gè)旅游性的酒店，餐飲管理者根據(jù)這些顧客的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備具有特色的包間、觀景雅座、包廂座位等個(gè)性化餐位。頤尚溫泉度假村還規(guī)定為顧客提供服務(wù)的五步驟，成為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步驟”。菜單作為顧客在餐廳用餐的主要參考資料，起著向顧客傳遞信息的重要作用。因此，菜單的制作精美雖然重要但是獨(dú)具一格的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，所以作為成功的餐廳應(yīng)較好地制作提供個(gè)性化菜單，可以在下面幾方面有所體現(xiàn)：頤尚溫泉度假村根據(jù)不同的群體特征制作了不同的菜單，大致有三類：兒童菜單、青年人菜單、老年人菜單。關(guān)于VIP顧客，該餐廳要能夠堅(jiān)持按照預(yù)定本上和客戶檔案上的相關(guān)信息給那些VIP顧客提供特別的菜單。
（2）提供扣人心弦的情感服務(wù)。情感服務(wù)是把顧客當(dāng)作親人的服務(wù)，要求溫馨細(xì)心和真誠。頤尚溫泉度假村規(guī)定了向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)讓來頤尚溫泉度假村的每一位顧客都有一種賓至如歸的感覺。在這種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)背后，頤尚溫泉度假村要求服務(wù)員做到“用心待客”，主要體現(xiàn)為超前意識(shí)服務(wù)、超值服務(wù)、超質(zhì)服務(wù)三方面。超前意識(shí)服務(wù)：超前意識(shí)服務(wù)是指服務(wù)員在對客服務(wù)的過程中具有超前意識(shí)。天氣炎熱的夏天，顧客一進(jìn)餐廳，就會(huì)有服務(wù)員遞上一杯冰水，讓顧客解渴，譬如此類服務(wù)均是超前服務(wù)。超前服務(wù)最能體現(xiàn)酒店員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。超值服務(wù)：超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，超值服務(wù)是指理應(yīng)由顧客自己做的事由服務(wù)員代勞。服務(wù)員應(yīng)顧客之所急，想顧客之所想，在顧客最需要幫助的時(shí)候?yàn)轭櫩吞峁椭＠纾蓄櫩蛶雰簛砭频昃筒停环奖銜r(shí)，服務(wù)人員就會(huì)主動(dòng)為顧客帶小孩，讓顧客有一個(gè)舒適的就餐環(huán)境。超質(zhì)服務(wù)：超質(zhì)服務(wù)是在規(guī)定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加服務(wù)。如顧客在餐廳宴請，除了提供美味食物和細(xì)心周到的服務(wù)外，服務(wù)過程中給顧客講一講菜式搭配的營養(yǎng)價(jià)值或酒店文化等，這樣不但可以增加顧客的飲食興趣，還可以讓宴會(huì)氣氛變得活躍，使顧客在就餐中學(xué)到一些知識(shí)。
2.客房部。客房是酒店的基本設(shè)施，是酒店收入的主要依靠，酒店的客房部肩負(fù)著為顧客提供清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。頤尚溫泉酒店地理位置特殊，它建在山里，環(huán)境優(yōu)雅，空氣新鮮，是難得的度假勝地。下面我們通過表1來看頤尚溫泉度假村是如何為顧客提供個(gè)性化客房的。
從表1我們可以直觀地發(fā)現(xiàn)，頤尚溫泉度假村從房型多樣化、服務(wù)個(gè)性化、客房綠色化這三方面為顧客提供了個(gè)性化客房，尤其是綠色客房化，正好符合現(xiàn)代建設(shè)綠色酒店的要求。所謂綠色酒店即是指以可持續(xù)發(fā)展為理念，將環(huán)境管理融入飯店經(jīng)營管理之中，運(yùn)用環(huán)保、健康、安全理念，堅(jiān)持綠色管理和清潔生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的酒店。
3.溫泉部。溫泉部是頤尚溫泉度假村的三大部門之一，占有舉足輕重的位置。頤尚溫泉度假村主打產(chǎn)品是露天溫泉。為顧客提供微笑、親切、快捷、無微不至的服務(wù)已經(jīng)成為頤尚溫泉的標(biāo)志。
（1）建筑的個(gè)性化和設(shè)施的人性化。頤尚溫泉首先給人的感覺就是很特別，因?yàn)檫@里沒有高建筑，最高的也只有四層樓那么高。一進(jìn)大堂，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)旁邊有顯示屏，那是讓來頤尚的顧客對頤尚溫泉有一個(gè)最新了解，還可以為顧客指引路線，可以查到南京范圍內(nèi)的好多東西。門的正對面是頤尚的標(biāo)志，大廳那邊有供顧客休息的沙發(fā)。從這些可以看出頤尚的人性化設(shè)計(jì)。
（2）三項(xiàng)禮儀服務(wù)和叫唱服務(wù)。頤尚溫泉度假村有一個(gè)三項(xiàng)禮儀服務(wù)：微笑、問候、90度鞠躬，當(dāng)你進(jìn)入頤尚溫泉的大門那刻起，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)所有的服務(wù)員都會(huì)給你鞠一個(gè)90度的躬，并且會(huì)微笑地跟你說：您好，歡迎您的到來！這樣的服務(wù)讓顧客感到他們受到了尊重，讓每位顧客有賓至如歸的感覺。叫唱服務(wù)是頤尚溫泉度假村溫泉部一個(gè)特色服務(wù)，所謂叫唱服務(wù)就是接待顧客的一種方式，以這種叫唱的方式服務(wù)顧客，既及時(shí)通知了下個(gè)部門人做好接待，又直觀地讓顧客感受到自己得到了重視，從心理上得到了安慰。
（3）跟蹤式服務(wù)。頤尚溫泉度假村是一個(gè)旅游度假型的酒店，對一些來頤尚溫泉度假村旅游的特殊顧客進(jìn)行跟蹤式服務(wù),比如有好多旅游者是老人,因?yàn)楦哐獕旱念櫩筒贿m合泡溫泉, 頤尚酒店溫泉部會(huì)為他們測量血壓,而且會(huì)特別叮囑他們泡溫泉時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)，他們會(huì)對這一類特殊顧客進(jìn)行跟蹤式服務(wù),以保證他們的安全，給他們提供親人般的服務(wù)。還有一些小男孩跟媽媽過來泡溫泉，他自己無法自理，我們男賓里的服務(wù)員會(huì)幫其洗澡，換好衣服，并會(huì)一直將小男孩帶到他媽媽身邊。這樣的事情還有好多好多，他們給顧客帶來了親人般的服務(wù)。
（二）頤尚個(gè)性化服務(wù)的不足之處
個(gè)性化服務(wù)在頤尚溫泉度假村得到了很好的應(yīng)用和實(shí)施，但是有些方面還有不足，特別是員工方面，還缺乏個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。
1.從員工方面來說，員工輕視“細(xì)節(jié)服務(wù)”，服務(wù)創(chuàng)造性不明顯。服務(wù)人員缺少對個(gè)性化服務(wù)深入了解，以及與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)相互關(guān)系和區(qū)別的理解。服務(wù)創(chuàng)造性不太明顯，服務(wù)水平不高，服務(wù)明星罕見。服務(wù)指導(dǎo)上，戒律制度多，個(gè)性發(fā)揮少，缺乏放權(quán)尺度，限制服務(wù)靈活性的發(fā)揮；服務(wù)過程中有創(chuàng)新，但不善于積累和總結(jié)，形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格和品牌，優(yōu)秀的個(gè)性化服務(wù)無法起到帶動(dòng)和示范作用。
2.從酒店方面來說，沒有提供很好的環(huán)境，缺少客戶的特殊需求資料。有些賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上是否完善？酒店員工無意中發(fā)現(xiàn)的賓客癖好需求能否順利輸入電腦的客戶檔案當(dāng)中？飯店各部門能否在需要時(shí)，順利得到相關(guān)資料？這些許多都得不到保障。
3.從服務(wù)范圍來看，個(gè)性化服務(wù)只是針對某些顧客而提供的。有些人錯(cuò)誤地認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)只是專門為某些特殊顧客提供特別服務(wù)，例如有身份、有名氣、有地位、給酒店帶來很大貢獻(xiàn)的顧客。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能公平地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這種做法會(huì)使那些受到不公正待遇的顧客自尊心受到傷害，這讓酒店的形象受到了極大的損害。
4.認(rèn)為酒店個(gè)性化服務(wù)無需強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。一般地，飯店應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)來保證基本的服務(wù)質(zhì)量，以個(gè)性化服務(wù)來進(jìn)一步提高顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠度，提升酒店競爭力。要在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)個(gè)性化才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的個(gè)性化服務(wù)，就如同虛設(shè)。頤尚溫泉度假村過度強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，沒有把握好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)二者之間的關(guān)系。
三、如何培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)
個(gè)性化服務(wù)對酒店的經(jīng)營極其重要，因此培養(yǎng)員工個(gè)性化意識(shí)很重要，本文認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面來培養(yǎng)酒店員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。
1.情感服務(wù)培養(yǎng)。情感服務(wù)是把顧客當(dāng)成親人的服務(wù)，這就需要酒店員工把顧客當(dāng)做自己的親人一樣，為他們提供微笑、親切、快捷、無微不至的服務(wù)。顧客多變的需求完全可能不在規(guī)范服務(wù)的范疇內(nèi)，所以“靈活”往往帶來意想不到的效果。酒店需要為顧客提供超值服務(wù)，需要培養(yǎng)員工為顧客提供人性化服務(wù)的意識(shí)，特別是酒店管理人員要注重人性化管理，讓員工感覺自己得到尊重，這樣也更能培養(yǎng)員工的主人公意識(shí)，員工滿意了，也會(huì)給顧客提供更滿意的服務(wù)。
頤尚溫泉度假村三月份開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主要是培養(yǎng)酒店員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，以提高員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動(dòng)起到了很好的作用，希望頤尚溫泉度假村將優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作工作的一個(gè)理念，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念貫徹到工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中去。不要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)局限于某個(gè)部門或者某個(gè)人，那樣就不能將個(gè)性化服務(wù)很好地發(fā)展下去。
2.應(yīng)急服務(wù)培養(yǎng)。“想顧客之所想，急顧客之所急”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)。顧客的需求千差萬別，有些顧客的需求更是獨(dú)特，這就需要培養(yǎng)酒店員工仔細(xì)觀察能力，并做好記錄存儲(chǔ)起來，建立規(guī)范化的需求檔案，滿足顧客非常有個(gè)性的需要。酒店需要培養(yǎng)服務(wù)員敏銳的洞察力和應(yīng)變能力，統(tǒng)一的服務(wù)意識(shí)和相互協(xié)調(diào)的服務(wù)理念，想顧客之所想，急顧客之所急，盡可能滿足顧客合理的需求。
頤尚溫泉度假村雖然給顧客提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是在某些方面還是有不足的。酒店的員工流動(dòng)性比較大，新員工對環(huán)境不是太熟悉，有時(shí)就不能給顧客提供最有效的幫助。還有就是新員工不能夠準(zhǔn)確地揣測到顧客的心意，這也許錯(cuò)過了為顧客提供幫助的第一時(shí)間。所以這就需要頤尚溫泉度假村的管理者注重對員工的專業(yè)培訓(xùn)，讓員工熟記顧客的需求檔案，培養(yǎng)其為顧客提供應(yīng)急服務(wù)的意識(shí)。
3.非常規(guī)服務(wù)培養(yǎng)。酒店員工有時(shí)會(huì)只注重為顧客提供一些常規(guī)服務(wù)，而忽略了一些細(xì)節(jié)服務(wù)。細(xì)節(jié)服務(wù)很重要，個(gè)性化服務(wù)的需求實(shí)際上是一種被尊重的需要，人們更看重待客的真誠與服務(wù)的細(xì)節(jié)。細(xì)微熱情的服務(wù)能撥動(dòng)顧客的心弦，是對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸和超越，是顧客一般需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細(xì)微熱情的服務(wù)，產(chǎn)生了良好的營銷效應(yīng)。樹立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，預(yù)知顧客的個(gè)性化需求及潛在的特殊需求，并及時(shí)滿足顧客的這些合理需求，以真誠的服務(wù)態(tài)度感動(dòng)顧客，使個(gè)性化服務(wù)成為對客服務(wù)中自然的流露。酒店需要培養(yǎng)員工的創(chuàng)新能力，處處為顧客著想，為顧客提供意外服務(wù)。員工積極性和創(chuàng)造性越高,個(gè)性化服務(wù)越能得到充分體現(xiàn)。
頤尚溫泉酒店員工的素質(zhì)參差不齊，這就需要酒店根據(jù)員工的實(shí)際情況來給員工定位，安排合適的崗位。非常規(guī)服務(wù)很重要，也許就是當(dāng)顧客口渴了，小小的一杯水；下雨了，遮在頭上的一把傘；一句親切的問候，這些都會(huì)給顧客不一樣的感覺。要做到這些，就需要我們的員工設(shè)身處地地為顧客著想，給顧客提供親人般服務(wù)。
4.酒店培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)具體措施。我們可以從上面三個(gè)方面來培養(yǎng)員工的個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，但是要想酒店個(gè)性化進(jìn)行得很好，光靠酒店員工自己是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要酒店重視酒店員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，酒店應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：
（1）激發(fā)員工創(chuàng)造性,重點(diǎn)把“細(xì)節(jié)服務(wù)”做好。首先,酒店應(yīng)定期開展“個(gè)性化服務(wù)明星評選活動(dòng)”,鼓勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新的人才,培養(yǎng)個(gè)性特色。其次,飯店應(yīng)充分激發(fā)員工創(chuàng)造性以做好細(xì)節(jié)服務(wù)。
（2）提高培訓(xùn)的針對性和實(shí)用性。首先,酒店要?jiǎng)?chuàng)造條件收集“個(gè)性化服務(wù)案例”和“酒店服務(wù)操作實(shí)用啟示”等資料,并編印成冊,作為員工培訓(xùn)教材。其次,酒店要堅(jiān)持對新員工上崗前的培訓(xùn)和工作中業(yè)績進(jìn)行定期考核,不合格者不上崗。再次,酒店既要重視標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的培訓(xùn),也要對個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容、形式、特點(diǎn)及與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系等方面加以闡述,既重視教學(xué),更注重服務(wù)操作規(guī)范和個(gè)性特色的實(shí)踐,最終實(shí)現(xiàn)推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)縱深發(fā)展的目標(biāo)。
（3）酒店缺乏客戶的特殊需求資料，這就要求酒店各部門資源共享。頤尚溫泉酒店的主要客源是散客，這就需要酒店員工細(xì)心發(fā)現(xiàn)顧客的特殊需求，并在第一時(shí)間內(nèi)記錄下來，輸入電腦，酒店要為員工提供先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備。
（4）酒店需要將個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行制度化管理。我們光有個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要將個(gè)性化服務(wù)意識(shí)付諸于實(shí)踐中去。因?yàn)榫频陠T工的自身素質(zhì)參差不齊，光靠員工自己是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要酒店制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。
（5）酒店應(yīng)樹立員工提供一視同仁的服務(wù)意識(shí)。對于酒店員工只為特殊顧客提供個(gè)性化服務(wù)這種錯(cuò)誤意識(shí)，我們一定要及時(shí)糾正，酒店要樹立員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和平等服務(wù)意識(shí)，對于來酒店消費(fèi)的所有顧客一視同仁，為他們提供最好的服務(wù)，為酒店樹立良好的口碑效應(yīng)。
