一、把整合辦稅窗口,改善環境作為優化服務的重點
辦稅服務廳是承擔稅款征收入庫、宣傳執行稅收政策、展示地稅形象的窗口,是直接反映地稅部門服務水平的前沿陣地。我局辦稅服務廳負責市屬近。
1 500 多戶納稅人的納稅申報、稅務咨詢、發票供售以及為零散納稅人代開發票等業務,年征收稅款約 90 000 萬元。辦稅服務廳的窗口設置,最初是按業務類型分設11個窗口,每個窗口的分工也比較明確。但是各窗口只接待本窗口職能范圍的納稅人,受理單一的辦稅業務,分局之間、窗口之間、缺乏協調配合,造成窗口之間不同時段忙閑不均,特別是在納稅申報期,辦稅服務廳經常出現有的窗口前排起長龍,有的窗口空無一人的現象。有時納稅人到辦稅服務廳排了幾個小時的隊,輪到自己時卻因資料不全、手續不合格等原因而被告知下次再來,從而導致納稅人對地稅機關辦事效率的不滿意。
針對以上情況,我局領導班子在充分調研的基礎上,經多次會議研究,決定對辦稅服務廳窗口進行整合。將原來的分行業、分管戶設置的11個窗口整合為綜合服務窗口、發票管理窗口、納稅申報窗口三大類,并采取綜合服務與設置專窗相結合的方式,合理整合窗口職能,除了對外供售發票和辦理稅務登記兩個窗口外,其余窗口都可以辦理申報征收業務。使納稅人辦理涉稅事宜,從以前的辦一件事需要“到幾個窗口、找多個人、出示幾道手續、耗費大量時間,變為現在的到一個窗口、找一個人、出示一道手續,正常辦稅只需3—5分鐘”。從根本上縮短了辦稅時間,節約了納稅人的辦稅成本,提高了辦稅效率。
良好的辦稅環境,是服務質量的真實反映。為此,我局在機關組織開展了“優服務、創環境、促發展”等多項活動;在辦稅服務廳開展“假如我是納稅人”換位思考活動和比開票數量、比開票質量、比服務態度的“三比”系列活動;推行準時、限時、延時的“三時”服務;倡導符合政策的事項堅決辦,手續齊全的事項立即辦,涉及其他部門的事項協調辦,需特殊辦理的事項優先辦的“四辦方針”;落實首辦負責、限時辦結、服務承諾、提醒服務、彈性服務“五項制度”。在搞好納稅服務的同時,把落實稅收優惠政策作為“學習實踐科學發展觀”的重要舉措來抓。先后為93戶下崗職工免費辦理稅務登記證,免收工本費
1 860元,累計優惠稅收63.6萬元。并對享受優惠政策的納稅人設立專門的辦稅服務窗口,為其開設“綠色通道”。不僅充分發揮了地稅部門服務社會、服務 經濟 的職能,幫助 企業 共同應對 金融 危機的優勢,而且為促進下崗職工再就業,維護社會穩定做出了應有貢獻,受到廣大納稅人和社會各界的一致好評。
二、把落實兩個示范,簡化流程作為優化服務的措施
“兩個操作示范”是將抽象的 法律 規定整合為標準具體的辦稅實務。我局一直把 “兩個操作示范”作為創新服務手段、規范服務行為的模式,按照“科學、簡便、實用”的原則,把各種涉稅事宜對照操作示范進行了簡化和整合,進一步明確了崗位職責、規范了工作程序。目前納稅人辦理稅務登記、納稅申報、發票領購等14項涉稅事項,只要提交的資料齊全,填寫的內容符合規定,辦稅服務廳受理窗口就給予及時辦理。納稅人申請辦理需要管理部門、征收部門共同審核、審批不能當場辦結的涉稅事項,只要納稅人符合受理條件且手續齊全的,就安排專人受理,專人傳遞征管資料,使納稅人不用在各分局和各業務部門之間來回跑,只需在約定時間到指定窗口領取審批資料即可。正如神電大唐集團公司辦稅人員所說:“以前我來稅務局辦理繳稅業務,經常在分局與分局之間、分局與辦稅服務廳之間來回跑、多頭找,如在辦稅廳碰到排隊現象,一等就是大半天。簡化和整合辦稅流程后,只要到專門窗口申請辦理按時取結果就行,辦稅廳排隊現象也基本看不到了。”
三、把量化考核指標,強化管理作為優化服務的保障
科學嚴密的考核體系是工作相互銜接、規范有序運行的保證。我局先后制定了《一分局機關考核辦法》、《辦稅服務廳考核辦法》、《窗口工作人員守則》等規章制度20項,覆蓋了稅收宣傳、咨詢輔導、辦稅服務、服務效率、服務承諾、政務公開等10項具體考核內容,明確了每個崗位的職責、目標、工作流程、考核和獎懲措施,以分解崗位職責為基礎,解決了“做什么”的問題;以明確辦稅流程為重點,解決了“怎么做”的問題;以實地檢查、不定期抽查、明查暗訪等多種形式對各指標執行情況進行全面檢查,解決了“做得怎么樣”的問題。在日常考核方面,我局在辦稅服務廳安裝了遠程視頻監控系統,對辦稅服務廳的服務設施、環境衛生、工作人員著裝、在崗和值班情況進行實時監督。由于考核嚴格,管理規范,各項工作目標順利實現,服務水平明顯提升,受到社會各界和廣大納稅人的一致好評。我局先后被省文明委評為“省級文明和諧單位”,被市局評為“規范執法示范單位”,辦稅服務廳被市政府授予“青年文明號”、被市婦聯授予“巾幗文明崗”等榮譽稱號。
四、把拓寬評議渠道,規范執法作為優化服務的途徑
為了及時發現和糾正工作中存在的問題與不足,我局結合實際,多措并舉,加強外部監督。一是通過群眾舉報、2166726納稅服務熱線、征納座談和每季度開展的納稅人問卷調查及時了解、收集納稅人對納稅服務工作的意見和建議;二是從政府部門、社會團體等選聘納稅服務項目監督員30名,特邀行風監察員22名,從不同角度進行納稅服務評議;三是為確保“事事要落實,件件有反饋”,我局成立了由一把手為組長的監督考評組,通過電話和問卷調查的形式,征求納稅人的意見和建議。截止目前,共發放調查問卷630份,走訪納稅人100多戶,服務滿意率達到95%以上。
