質量成本管理是于20世紀50年代初逐步建立起來的一門新興學科，是質量管理向成本管理領域滲透的結晶。自20世紀30年代在貝爾試驗室誕生SPC(統計過程控制)等質量方法以來，美國的質量管理理論和方法在二戰后幫助日本恢復了經濟，并在20世紀80年代“質量危機”時幫助美國工業從日本那里贏回了部分市場份額。雖然有這些成功的案例，但有一點值得注意，就是在質量和財務業績之間沒有明顯的聯系。美國《質量進展》雜志最近公布的一項調查表明，傳統的質量活動對財務業績的影響并不像想象中那樣明顯。有些質量改進方面做得好的公司，其關鍵的財務指標并不一定能獲得改進，這要求我們改進劉質量的理解，注重質量管理的經濟性。質量管理的經濟性不僅要求提高顧客滿意度，而且要求降低資源成本。
正確理解質量、質量成本、質量成本管理
對質量的認識，低層次是從產品的有用性來看的，是指產品履行其使用目的的具體屬性，包括：價格適宜、較低的使用成本、不易老化、安全無害、使用方便等；較高層次的質量認識是從質量構成要素來分析的，包括：設計是否良好、是否優于其他公司的同類產品、使用性能是否如意、是否具有獨特的個性等。從這兩種認識看，質量是對履行產品使用目的的綜合評價，基本上是基于用戶使用感官來說明的。質量成本意義上的高層次的質量范疇，不是那種單純靠人的感官去感知的質量，而是建立在“比較觀”的基礎上的。賈蘭和小格里那認為，質量是指“特定的產品使消費者的要求得到滿意的程度”，其中滿足程度分為兩類，一類是“產品設計所做到的滿足消費者需求的程度”；即“適合質量”；一類是“產品與其設計要求的一致程度”，即“符合質量”。由此引申出質量成本的概念，即為達成質量目標所支付的或可能支付的代價。這里的質量目標，同時分為適合質量目標和符合質量目標。傳統的質量成本，主要是針對符合質量目標而言的。隨著社會經濟的發展，“以顧客為導向”的經營理念使得以適合質量為目標的質量成本日益重要。因此，質量成本管理不僅應包括符合質量成本管理，而且應重視適合質量成本管理這一方面。
與符合質量相聯系的質量成本管理
符合質量的管理主要是“內向型”活動，即按設計要求生產產品。符合質量成本管理的目標是以最小的成本投入達到合理的質量要求。符合質量管理活動中發生的成本，按照美國菲根鮑姆提出的“PAF分類法”，包括預防成本、鑒定成本、內部失敗成本和外部失敗成本。其中預防成本是指為防止劣質產品而支出的成本，如制定質量規劃，教育、培訓、工藝研究等方面的支出；鑒定成本是指為確認是否維持了產品或服務質量標準而支出的成本，如檢查、定級、測試費等；內部失敗成本是指產品出廠前發現缺陷而導致的成本，如報廢的材料費用和修復費用；外部失敗成本是指產品進入市場后發現缺陷而導致的成本，如保修費用、退貨和處理用戶投訴費用。預防和鑒定成本是為實現符合程度所付出的代價，我們稱之為“符合成本”；內部失敗和外部失敗成本是在已經不符合情況下的不得已支出，我們稱之為“不符合成本”。質量管理的經濟性要求降低經營資源成本，就要降低非符合性成本和符合性成本。要做到這一點，就必須實施質量成本分析，界定質量改進項目。行之有效的方法之一是質量作業成本管理。作業成本管理的思想告訴我們，成本的發生總是源于一定的成本動因。通過分析成本動因，改善成本動因，進而改善成本。由于符合成本和不符合成本是在企業作業鏈作業過程中發生的或可能發生的成本支出，因此可以將作業成本管理應用于質量成本管理，形成質量作業成本管理。質量作業成本管理首先要構建一個作業基準的質量成本體系。作業基準的質量成本體系立足于作業，以作業及其相應的成本驅動因子為核心，全面地揭示各類質量成本的數額及其配置情況。在此基礎上深入分析引起成本的作業，如引起符合成本的作業包括為改進質量的人員培訓作業、質量規劃制定作業、質量技術的制定和測試作業、外購材料的檢測作業、在制品的測試作業等。由于對質量成本關聯作業的投入是互為連動、此消彼長的，減少對符合成本作業的投入必然會導致不符合成本作業的增加；反之亦然。因此在此基礎上的質量成本管理就是要尋求兩類作業的最佳均衡點，優化配置兩類作業，使質量成本總額最低。
與適合質量相聯系的質量成本管理
“適合質量”的管理通常是“外向型”活動，如關注市場消費者的消費需求。適合質量管理的目的就是要企業的產品質量滿足市場消費者的目標需求。在任何時候，顧客滿意的情況對組織而言都是極為重要的，它在很大程度上決定著組織的市場份額，因此也可以說決定著組織的生存和發展。如何從成本的角度衡量顧客的滿意度呢?筆者推薦應用“隱性質量成本”的概念o“隱性質量成本”是以產品全生命周期成本理論為前提的。生命周期成本包括了從產品策劃、開發設計、生產制造到用戶使用、廢棄過程中每一階段的成本。生命周期成本有廣義、狹義之分。狹義的生命周期成本是指在企業內部及其相關聯方發生的由生產者負擔的成本，具體指產品策劃、開發、設計、制造、營銷等過程中發生的成本。廣義的生命周期成本，也稱全生命周期成本，不僅包括上述生產方發生的成本，而且要把消費者購人產品后發生的使用成本和廢棄成本電包括進去。企業為了取得競爭優勢，需要使用戶的使用成本盡可能的低，因此企業非常重視全生命周期成本。在全生命周期成本理論的前提下，消費者在使用產品過程中由于質量問題而導致的損失，即隱性質量成本電應納入質量成本管理。按照日本學者伊藤嘉博的提法，隱性質量成本包括三種類型：一是由于產品質量未能反映用戶需求，企業所遭受的損失；二是由于產品質量低劣使用戶負擔的損失；三是為維持過剩質量，即超出用戶需求的多余質量，企業所負擔的成本。衡量隱性質量成本，我們可以借用田口玄一提出的“損失函數(Loss Function)”的概念。“損失函數(LossFunction)”認為產品不滿足規范要求會造成損失，產品超過規范要求也會造成損失，只有當產品質量性能嚴格處在目標值時，產品損失為零，并且隨產品特性偏離，損失呈二次函數增長，公式如下：
L=k(Y—T)2。其中L——質量損失；K——成本系數；Y——產品質量特性值；T——產品質量特性目標值。該函數在圖表上反映為一條二次曲線。從曲線上可以看出，產品質量隨著偏離顧客需要程度越遠，其質量損失越大。因此，質量不足與質量過剩的合計可以反映偏離顧客需要的程度，合計數越大，質量損失越大，表明不能很好的滿足顧客需求；合計數越小，質量損失越小，表明滿足顧客需求的程度高。為了降低質量損失，提高顧客滿意度，企業應加強客戶管理，建立客戶檔案，建立客戶訂購產品的質量要求。同時，企業應加強市場信息的搜集，準確地定位顧客需求。
