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機器人流程自動化（Robotic Process Automation）技術解決方案已經日趨成熟，在不同行業中已經有了深入和全面的應用，與此同時在機器人使用和管理過程中，對于機器人流程自動化的用戶和管理者來說，也面臨著諸多問題和挑戰，本文將就如何應對常見使用和管理場景進行闡述，并結合安永實踐經驗提供管理提升建議。 機器人應用和推廣常見痛點解析 在應用機器人流程自動化的企業中，尤其是在大規模應用前期，從投資額度以及投入產出的角度考慮，往往會先行使用單機版本的流程機器人產品進行實施。這種方式的好處是部署架構簡單，只需要規劃幾臺辦公電腦即可滿足日常的機器人使用需求。但是企業中的需求場景往往錯綜復雜，隨著企業機器人自動化進程的不斷推進，往往會出現如下痛點： 1 機器人運行受到干擾。 無法避免機器人執行時人為有意或者無意的操作電腦，導致影響了機器人的正常運行。 2 機器人被非法訪問。 無法在無人值守的情況下安全運行機器人，由于運行時必須顯示電腦桌面，因此存在被惡意人員非法訪問機器人運行環境，導致出現業務數據泄漏的風險。 3 機器人無法遠程使用。 無法通過遠程方式啟動、查看、管理機器人，雖然部分場景下可以通過遠程桌面方式登錄和管理機器人運行終端，由于需要與終端始終保持長連接的狀態，一旦中斷也將導致機器人終端電腦用戶會話被關閉，導致機器人運行受到影響。 4 無法實時查看機器人運行狀態。 由于機器人運行過程中不允許用戶進行其他操作，因此對于用戶來說無法實時掌握機器人執行的進度以及是否存在運行問題。 5 機器人資源無法并行使用。 當出現多人需要使用機器人的場景，如果機器人已經被占用，其他使用者無法啟動、查看、管理機器人，而必須等待機器人當前使用者結束使用。 6 數據容易丟失。 無法對機器人運行日志和數據進行集中管理和備份。單機方式的機器人運行環境，業務數據和機器人日志數據等均存放在終端本地，因此一旦中斷出現故障，則會導致這些數據處于不可用的狀態，導致業務數據和日志數據丟失等問題。 7 機器人績效無法進行集中統計和考核。 由于機器人被部署在不同的終端中，無法集中收集運行時間、運行狀態、運行結果等以便進行綜合統計和分析，進而導致無法評估機器人投產后是否符合預期的規劃目標。 基于集中平臺的流程自動化管理實踐 安永針對以上機器人流程自動化使用和管理痛點，設計規劃了基于集中平臺的流程自動化管理方案，并在不同行業客戶中均有定制化的落地實踐經驗，幫助客戶實現集中、遠程管理機器人資源池。 安永建議主要從如下客戶非常關心的使用和管理場景出發，搭建機器人流程自動化集中管理平臺的功能架構： 如何遠程使用和管理單機版本的機器人 如何對機器人實現權限訪問控制 如何實現機器人任務靈活調度 如何有效管理機器人流程的程序版本 如何對機器人操作進行跟蹤和審計 如何對機器人績效進行考核和評估 如何遠程使用和管理單機版本的機器人？ 首先需要解決的問題是如何遠程連接到機器人運行終端，在機器人運行終端本地部署適當的控制代理程序，然后通過集中控制平臺組件遠程與本地控制代理程序，從而實現不需要用戶物理訪問到機器人運行終端即可實現對于機器人流程的使用和管理維護。此時用戶即可進一步通過瀏覽器訪問基于B/S架構的集中管理平臺，實現遠程向機器人運行終端下發啟動命令、配置命令、停止命令等，以完成對機器人流程的使用和管理。 在此過程中，需要重點關注的地方是如何確保機器人終端與集中管理平臺中始終保持連接，以及即使出現異常情況斷開后如何及時將該異常機器人運行節點從機器人運行池中脫離，避免從控制臺繼續向該離線節點分發流程啟動命令等。 如何對機器人實現權限訪問控制？ 當將多個機器人運行終端納入集中管理平臺管理后，必須要解決的一個問題就是權限訪問控制，即如何將不同部門、不用業務條線的用戶進行相互之間的權限隔離。這里就需要實現訪問控制列表、基于角色的訪問控制模型或基于屬性的訪問控制模型，在實際實施過程中會在不同的場景中使用不同模型來進行權限訪問控制。 訪問控制列表： 針對每個機器人運行節點或者每個機器人流程，單獨設置可訪問用戶的權限，包括啟動、停止、查看、配置等，這種方式主要是以機器人運行節點和機器人流程作為被訪問的客體，用戶作為訪問主體，從客體的視角進行權限配置。 基于角色的訪問控制模型： 在集中平臺設置不同層級的角色，將功能權限和數據權限按照角色進行分配授權，當創建用戶后，用戶與角色會進行映射分配，用戶將繼承被分配角色的全部權限，例如業務用戶、管理員、審計用戶等。 基于屬性的訪問控制模型： 基于用戶自身所具有的屬性（例如部門、管理崗位）實現不同的權限控制，例如根據用戶的部門限制可以查看到的數據范圍和數據操作權限。 如何實現機器人任務靈活調度？ 當企業實施了復雜多樣的機器人流程之后，會面臨機器人任務定時排期啟動、任務關聯啟動、多機器人節點并行執行同一任務等一系列復雜場景，在實施機器人集中管理平臺時，均需要考慮實現。 1 機器人任務定時排期啟動。通過建立定時機制，實現可將機器人任務設定在未來某個時間點執行，同時，也需要實現按照周期重復在某個時間點啟動機器人任務，例如按照每天、每月等時間頻率定時啟動機器人，當然也需要提供靈活設置的功能，使得用戶可以根據實際需要設定重復執行的間隔時間。 2 任務關聯啟動。在某些業務場景中，不同的機器人流程之間存在關聯關系，某些流程是其他流程的前置執行條件，因此需要實現支持不同流程之間設置先后執行順序的關聯，當前置流程執行結束之后，才進一步啟動后續流程。 3 多機器人節點并行執行同一任務。對于需要處理大批量數據的流程場景，單獨的一臺機器人很難在有限時間內快速處理完全部數據，此時就需要通過多個機器人節點并發執行的方式，成倍提高機器人處理效率。這里可通過多種方式實現數據隊列的功能，包括電子表格、文件列表、數據庫記錄等。在進行多機器人節點并發執行時，重點需要考慮到因素是如何避免冗余處理的情況，即同一條數據被多個機器人重復處理，因此需要設計出合理可行的并發處理機制，例如一旦有機器人開始處理某一條數據，可以通過數據加鎖的方式避免數據被重復處理。 如何有效管理機器人流程的程序版本？ 隨著業務的不斷發展，業務邏輯也會隨著發生變化，也就意味著需要對機器人流程上線之后程序進行版本更新升級。在機器人節點數量較少的情況下，運維人員逐個節點進行手工升級還基本具有可操作性，但一旦機器人數量達到幾十臺或者上百臺，那么必須通過機器人集中管理平臺實現機器人流程程序包的自動批量下發。 如何對機器人操作進行跟蹤和審計？ 當企業應用機器人流程自動化之后，大量的重復、機械的人工操作將交由機器人自動執行，其中也包括重要的業務操作，那么從內控和審計角度，如何確保機器人執行過程的完整性以及執行結果的準確性，避免出現機器人執行的業務操作脫離業務人員控制處于完全黑盒狀態，就成為了一個需要特別關注的問題。 因此，機器人集中管理平臺需要具備實時查看機器人運行日志的功能，并且可以將歷史任務的日志進行歸檔保存，以便滿足日后的審計檢查要求。 對于機器人日志需要記錄的內容，必須包括執行時間、執行操作、執行結果、用戶等信息，對于異常日志，也需要明確標記異常類型和異常根源因素，另外也需要在關鍵的步驟保存機器人執行的實時截圖或者視頻，一旦出現機器人中斷或者異常報錯，就需要根據日志內容進行排查。另外在機器人設計時，也需要重點考慮當異常情況發生時，如何實現相應的恢復機制，包括繼續執行或者重新執行。 如何對機器人績效進行考核和評估？ 機器人作為企業中的虛擬員工，也要對其進行績效考核和評估，那么從哪些維度對機器人進行評估呢，安永建議基于機器人集中管理平臺采集統計出的機器人運行數據，結合如下幾個方面的考核和評估因素進行綜合考慮： 1 機器人運行總時長。當企業購買了機器人之后，機器人執行時長可以間接反應出機器人的利用率，雖然這并是一個絕對的衡量指標，但是在很大程度上反映了機器人的使用情況。當機器人工作時長始終處于一個高覆蓋狀態時，意味著在機器人在持續最大化地給企業輸出業務價值，對于機器人運行時長偏少的情況，也要思考如何充分發揮機器人全時工作的優勢，盡可能多地利用機器人實現業務價值。另外如果機器人運行時間分布覆蓋了非工作時間，例如晚間或者節假日時間，那么也意味著減少了人員加班，為企業節約了加班成本，以及提升了員工的工作滿意指數。 2 機器人釋放出的FTE（全職人員數量）。除了考核機器人運行時長，也要從業務和人員視角，評估通過機器人釋放出了多少FTE，這也是機器人流程自動化實施效果非常重要的一個參考指標。值得注意的時，這里統計出來釋放出的FTE，并不一定與實際釋放出的人員數量完成匹配，主要原因在于通過機器人流程自動化方案，往往實現了很多額外的人工操作場景，這些場景往往是在過去由于客觀限制或者崗位缺失等因素無法實際開展的工作，但是通過機器人的應用，使得這些場景的實現成為可能。 3 機器人覆蓋的業務范圍。另外一個重要的考量因素就是通過上線機器人實現對于業務的覆蓋范圍。尤其是針對財務共享中心這種集中式的智能組織，在機器人應用之前往往無法將所轄范圍內的全部業務進行上收，通過機器人可以擴展覆蓋的業務范圍，包括集團下屬子公司的范圍以及相關的業務場景。除此之外，為了覆蓋更多的業務范圍，在一定程度上也必須對業務進行標準化規范約束，從這個角度看機器人在幫助集團統一和規范業務流程的過程中也起到了至關重要的作用。 結束語 在各行業客戶中積累了豐富的機器人流程自動化咨詢實施經驗，同時發現，自動化的應用領域不再局限于某一個業務場景或單獨的一個地域，而是逐漸向整個公司各領域擴展，因此，建議企業采用基于集中平臺的流程自動化管理方案，充分發揮機器人潛能，幫助企業實現降本增效，促進企業保持高速發展。
