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引
言
高績效企業認識到與客戶緊密聯系的必要性。他們認為，他們的前/中/后臺都會影響客戶體驗。為了快速交付高度定制的產品，讓每一次客戶互動都充滿樂趣，他們必須協調組織的不同部門——包括合作伙伴。供應鏈成為了客戶體驗的最大貢獻者。以客戶為中心的供應鏈由可視性、有洞察力的數據和對客戶的共同承諾驅動。在提升客戶體驗的同時，它不僅平衡客戶期望和盈利能力，還把關避免能力方面的投資不足或過度。
“以客戶為中心”是新的戰場
如今的客戶比以往任何時候都更了解資訊，聯系更緊密，要求更高。Gartner指出，80%的首席執行官相信，他們的競爭主要或完全基于客戶體驗。畢馬威研究表明，以客戶為中心的企業比競爭對手具有高出38%的盈利能力。除了跟上快速變化的需求，企業還必須創造一個能夠響應這些需求的環境，并努力提供卓越的體驗。
品牌承諾越來越多地涉及定制生產，快速創新，易于訂購/包裝，以及快速交貨和退貨等供應鏈環節，任何一個環節都會影響客戶的感知與忠誠度。
▼為了提供成功的客戶體驗，企業需滿足三個關鍵目標
01
通過企業價值定位和互動與客戶建立聯系
02
授權員工履行品牌承諾
03
連接客戶增長背后的前臺、中臺和后臺
供應鏈管理必須滿足客戶更高的期望
定制和快速上市
集中在低成本地區大規模生產產品的傳統模式正在變得過時。客戶如今想要高度定制的產品，通常是小批量，且能在幾天內，甚至幾小時內交付。這催生了一些供應鏈轉變：譬如通過微供應鏈 (“未來供應鏈”價值新時代！畢馬威數字化賦能供應鏈一站式咨詢服務）向“在你生產的地方購買”和“在你銷售的地方生產”的方向發展；使用3D打印等新技術。
細分群體需求
供應鏈已經在圍繞較小客戶群體的需求進行重組，并變得越來越靈活。隨著固定資產投入的減少和在每個階段更多地使用第三方，企業可以快速試驗新產品，并有效地擴大生產規模。通過利用銷售數據產生客戶洞察，產品可以在很短的時間內發布、更改或停止，并處于持續發展狀態。機器學習和自動化將變得更加成熟，以進一步促進對細分群體需求的預測和計劃滿足。因此，隨著消費者需求變得更加強烈，服務于細分市場的能力將成為一種必要。
加速創新
在畢馬威一項針對供應鏈專業人士的全球調研中，創新是被視為僅次于可視化的最大投資驅動。這一趨勢將繼續發展，技術創新將連接到供應鏈的每個階段，無論是無人機交付，預測客戶行為、需求的大數據分析，物聯網傳感器測量產品性能并確定維護需求，或實時將客戶反饋集成到產品開發過程中。
信任與真實
客戶期望從一個值得信賴的企業獲得真實的體驗，打破這種信任就會很難恢復。社交媒體的連鎖反應比以往任何時候都進一步放大了這種損害。供應鏈的每一個要素都必須被充分納入建立和維護客戶信任的過程中去，如提供標準的客戶服務、準時交貨、可持續的采購和包裝、快速退貨與退款、高質量的產品、安全的支付平臺、以及數據隱私等。由于供應鏈中涉及廣泛的內外部方，管理者必須不斷監控每一項活動，來確保真實且一致的客戶體驗。此外，企業還需對其在供應鏈的各個環節捕獲和分析客戶數據進行長期且持續的優化改善。
渠道一致性
客戶希望以適合自己的方式，在方便自己的時間進行商品的溝通和購買。他們希望可以隨時訪問商品信息、購買商品、選擇交付或退貨，從而獲得無縫體驗。同時，他們希望能夠從各種渠道受益，并確保與品牌的接觸能夠在所有渠道上同步。第三方/合作伙伴的使用增加了對這些期望的復雜性。確保他們都代表品牌，并理解客戶承諾能夠實現客戶期望，這將變得至關重要。為正確的細分市場制定正確的供應鏈渠道策略應該是未來考慮的重點。
從客戶角度重新思考供應鏈管理，企業又該如何做？
模擬“客戶心聲”
企業需要非常熟練地了解與模擬“客戶心聲”，利用先進的模擬分析技術更好地預測客戶需求，捕捉市場的快速變化，甚至在缺貨或供應鏈受到干擾前自動預警。
當前
未來
向“服務導向型供應鏈”轉變
服務導向型的供應鏈指企業將其供應鏈能力、技術推動力和合作伙伴關系作為一個服務組合進行組織和管理，確保它們可根據市場需求變化靈活迅速地重新組合，并融洽地開展供應鏈工作。供應鏈能力包括來自企業內部、第三方/合作伙伴與基于平臺的服務（后續系列文會介紹“有效利用平臺”的供應鏈管理）。
具有對復雜性成本和經濟貢獻的分析能力
“以客戶為中心”一方面增加了對產品、設計和供應商的多樣性需求
新產品
新屬性和功能
新品牌
新設計
新部件和供應商
不斷發展的產品組合和“系列”
附加服務和解決方案
新的促銷和活動
新的產品定制方式
另一方面增加了對渠道、客戶和服務的多樣性需求
新客戶、細分市場和渠道
多樣化的客戶特征
動態化的渠道情況
客戶對功能需求的轉變
更嚴格的服務要求和處罰措施
特殊的貿易條款和定價
“給客戶提供想要產品”的銷售方式
新的地緣政治情況
新的影響購買的因素
從而導致運營的復雜性及隨之而來的成本壓力
新的運營需求
更短期的需求 / 更多改革
更高的保修 / 質量相關費用
更高的庫存管理 / 報廢量
對新機會的響應更慢
對供應商的影響力更小
銷售人員的知識更淡化
在這種復雜性中，公司必須在服務過度(這將推高成本)和服務不足 (這將影響客戶體驗) 之間取得平衡。經濟價值 (Economic Value) 最大化的“最佳點”在不同的細分市場之間存在差異，需要進一步分析計算。針對各場景(新產品和供應鏈交付模式) 的經濟貢獻和復雜性成本進行的建模分析能力將會成為重要的商業籌碼。
多樣性的價值 vs. 復雜性的成本
復雜的數據科學能力將使企業能夠梳理繁雜的產品線、供應鏈和銷售渠道，從而實時了解每一個客戶的本質價值和真實服務成本。
發現價值所在
供應鏈數據科學家將用分析技術來識別無法盈利或盈利不足的服務線、提高業績和發掘供應鏈價值的機會點。
了解成本以評估盈利能力
使用新工具來建立復雜性的成本模型，重新定位產品，優化客戶服務水平，以提高整體利潤率。
管理新型合作伙伴網絡
如果企業想讓第三方/合作伙伴同樣支持其客戶，企業不應該僅僅把他們當作承包商。他們需要完全認同該企業“以客戶為中心”的愿景，并相應地進行創新。他們的團隊和文化需要被重新審視，以確保他們擁有與組織內相同的價值觀。如果在供應鏈的每一次互動中都沒有兌現客戶的承諾，客戶會將其視為該品牌的延伸，并要求品牌承擔責任。
企業需要管理一個由可信賴的合作伙伴組成的多樣化生態系統，以滿足供應鏈的復雜需求。
同時，對合作伙伴管理也提出了一系列新的要求：
具有靈活且動態的供應鏈架構，時刻保障業務的順暢開展
提供資源以建立穩健的關系管理機制流程，監督合作伙伴運營執行，管理供應鏈風險
更加注重品牌意識，了解合作伙伴對企業聲譽的影響方式與程度
將業務指標和商業目標一體化，提高運營凝聚力，協助滿足客戶期望
提升端到端的可視化程度，讓企業成員和合作伙伴了解服務如何影響供應鏈的具體方面
提供深度培訓，提升上崗能力，以處理不斷變化的業務需求
增強供應鏈的自主性
隨著供應鏈復雜性的增加，過去由人來管的模式以不足以應對客戶需求。越來越多的決策需將實現自動化，這既提高了運營速度和響應能力，又使供應鏈專家得以騰出時間來關注更復雜、影響力更大的問題。因此，企業需要從反應型向自主型轉變。
先進企業引進認知決策中心 (Cognitive Decision Center)，推動供應鏈的自主決策（后續系列文會介紹“數據驅動認知決策”）。認知決策中心是由不同的數據來源（內部/外部、結構化/非結構化) 、分析引擎、事務系統和認知工具（自然語言處理、機器學習）等生態系統創建的，它整合供應鏈數據源，學習業務原則(Business Rule)，分析大量數據，提供供應鏈節點的可視性，支持決策制定并智能執行相關決策。
