隨著社會經濟的發展、衛生體制改革的不斷推進和個人醫療消費水平的提高，醫院日門診人次、住出院人次不斷上升。作為醫療服務工作之一的醫院收費工作逐步顯示出它的重要性，收費窗口已成為醫院對外服務的第一道窗口，其工作質量直接體現醫院的總體管理水平。因此，加強收費人員隊伍建設，對于強化財務內部控制、提高醫院對內管理和對外服務水平均有重大的意義。
一、醫院收費隊伍存在的不足
1.工作積極性待提高。隨著社會對醫療服務需求的不斷增加，需要更多的收費人員來滿足工作的需要。但醫院作為事業單位，人員編制指標受到控制，很多醫院不得不通過勞務派遣的用工方式來緩解人員緊張的局面。然而，這部分勞務派遣的收費人員在醫院缺乏認同感，一般不被重視，收入相對而言也不高，這就降低了他們的工作積極性。
2.基本醫療知識水平需補充。醫院工作崗位的特殊性，要求收費人員除要具備財務會計專業能力外，還需具有一定的醫療知識。但現有收費人員特別是年輕工作者大多僅經過基本的財務上崗培訓，缺乏對醫療知識的了解，對于患者的一些疑問不能給予科學合理的引導，對于部分收費項目未充分理解和掌握，給工作帶來了不便。
3.為患者服務意識和能力需提高。由于收費崗位門檻不高，造成工作人員素質參差不齊。部分人員在工作中服務意識不強，缺乏為患者主動服務、排憂解難的積極態度。當前，大多數醫院對收費崗位實行按量計酬的方式，容易造成“個人包干，干完就好”“自掃門前雪，與他人無關”的現象，不利于團隊協作精神的培養。隨著生活水平的提高，人們的自我健康意識不斷增強；另外隨著醫保政策的調整，農保、社保參保隊伍不斷擴大，就診患者類別日益繁雜，門診人數、住院人數不斷增加，收費員每日的工作量相對比較大，處理不當就容易激化醫患矛盾，因此進一步提高收費人員的服務能力非常必要。
二、日常管理常見認識誤區1.年輕的收費員比年長的更適合。傳統觀念認為，年輕的收費員更能得到好感，更有利于完成收費服務。事實上，年輕的收費員由于經驗不足，工作效率反而不如年長者。如處理危機的能力不足，責任感不夠強，應變能力差等。此外，年輕的收費員較年長者流動率更高，不容易保持穩定。2.女性收費員比男性更加勝任。按照傳統觀念，收費處是醫院運營的一個前沿窗口，收費員的形象關系到醫院的形象，一般招聘以女性為主，認為女性收費員更能與患者溝通，完成收費任務。實際上，男員工不僅能勝任女性收費員的工作，而且在綜合素質、應急處理等方面要優于女性收費員。3.學歷高的比學歷低者更適合。從收費員的工作性質來看，職業技術學院培養的大專生就可以滿足收費工作的要求。一味追求高學歷，只會讓醫院為員工的高學歷支付更高的薪水，增加醫院的管理成本。此外，高學歷并不意味著高技能，醫院的收費工作并不需要進行復雜思維，高學歷的人未必比大專生更能勝任。
三、加強醫院收費隊伍管理的建議針對上述現狀與管理誤區，加強醫院收費人員管理，強化隊伍建設已是不容忽視的問題。結合工作經驗，筆者建議醫院收費管理部門應做如下工作改進。1.進一步完善管理制度，優化人員結構。醫院應制定和完善如收費員崗位職責、薪酬分配、工作獎懲、員工培訓、退費等制度，規范操作流程。使得管理有規可依，有章可循。同時，完善收費員年齡結構，老中青科學搭配，提高男員工在收費員中所占的比重，實現收費員隊伍結構的優化。2.進一步強化業務培訓，推行輪崗制度。首先，對于初聘收費人員，實行統一的崗前培訓。不僅要讓新員工了解醫院的各項制度及工作崗位流程、行為規范等“硬技能”，也應對服務理念、職業道德、職業安全及自我防范、醫患溝通方式、醫保政策、應急預案、消防安全、就醫分診、急救知識等“軟技能”進行培訓，全面提高新員工的綜合能力。崗前培訓結束后，應組織相應的考核，對培訓效果進行評估和繼續跟蹤，完善反饋和評估機制。其次，定期組織收費人員學習，更新業務知識，提高其業務素質和思想覺悟。培訓內容包括業務能力、醫保新政策、禮儀修養、溝通技巧等相關內容。此外，推行收費人員定期輪崗制度，全面提高收費人員業務能力、交流互動及處理問題的能力。3援醫院應重視收費工作，關心收費人員成長。醫院主管部門要切實重視收費工作，關懷收費人員?？赏ㄟ^院報、院網等途徑讓醫院其他人員了解收費工作、理解收費人員，使收費人員從內心認同本崗位工作，有歸宿感、成就感，使其真正做到融院愛院，與醫院共同發展。醫院管理者應該經常深入到基層，傾聽收費人員的心聲，關心其冷暖，了解其困難，盡可能地幫助他們改善工作環境，減輕勞動強度，讓他們感受到組織的溫暖，從而有效凝聚人心，形成合力，讓他們充滿熱情地去履行自己的崗位職責。4.進一步加強教育，強化服務理念。醫院要加強收費人員的責任感和榮譽感教育，不能簡單地把病人當“上帝”對待，而是要樹立一種“病人即兄弟姐妹”的理念，真正從病人角度出發去思考問題，擺正服務理念。在日常的工作中，注重樹立先進典型，用身邊人物的先進事跡啟發引導職工樹立愛崗敬業的思想觀念。要重點加強收費人員的職業道德和法制教育，提升醫院整體形象。隨著社會法制的不斷健全，患者的維權意識不斷增強，這就需要收費人員徹底轉變服務觀念，變被動服務為主動服務，調整好服務心態，提高服務水平。作者單位院浙江大學醫學院附屬第一醫院
