近年來，隨著銷售市場競爭的日益激烈，成品油銷售企業紛紛通過推進加油站非油品業務發展，提升競爭力與服務品質。非油品業務作為企業新的經濟利潤增長點，在加油站零售發展中的重要地位和作用日益顯現，非油品利潤所占比重不斷提高，并取得了迅猛發展和良好的經濟效益。筆者通過對加油站管理運營的深入研究，以及非油品業務現狀的客觀分析，指出現階段非油品業務存在的問題，并就如何進一步加強規范精細化管理，促進非油品業務發展進行了一系列思考和探討。
一、加油站非油品業務發展現狀加油站非油品業務是指依托加油站網絡和客戶資源，為客戶提供燃油、燃氣以外的商品或服務，以滿足客戶延伸需求的商業活動，包括便利店、餐飲住宿、汽車服務、通訊、ATM 機、廣告、彩票、配貨、農資等。從發展角度看，非油品業務是加油站新的拓展方向，其市場發展潛力巨大；從經濟角度看，可有效盤活資產，增加投資回報率；從服務角度看，能滿足客戶延伸需求，豐富品牌內涵，增強企業綜合競爭力。因此，要改善加油站的經營狀況，實現社會、經濟效益的同步發展，發展非油品業務將成為重要的途徑。當前，隨著非油品業務的不斷深入和發展，非油品業務已成為銷售企業重要的、新的利潤增長點。據統計，國外大型油企非油品銷售利潤貢獻率已達到 30%－50%，形成的利潤占比達到 60%-70%，管理運營模式已經非常成熟。近年來，國內油企也迅猛開展了多元化的非油品業務，依托各自資源優勢發展了大量的便利店，并形成了較大規模的品牌效應，如中石油的“昆侖好客”、中石化的“易捷”等品牌，均取得了較好的經濟效益。2012 年，中石化非油品業務營業額突破 110 億元，非油品業務收入從 2008 年的 11 億元增加到 2012 年的 110 億元，5 年增長了 10 倍，經濟效益非常顯著。國內外的成功經驗表明，非油品業務已成為加油站功能的重要組成部分和利潤來源，未來發展潛力巨大。
二、存在的問題及應對措施新疆地處西部邊遠地區，基礎設施、網絡建設方面底子相對薄弱，加油站非油品業務開展相對滯后。近年來，隨著各企業的持續投入和拓展，非油品業務在疆內得到了蓬勃迅猛的發展，并取得了顯著的經濟效益。兵團非油品業務在企業油非并舉營銷策略指引下，依托獨特的資源優勢，因地制宜，努力拓展，在疆內市場得到了快速發展，銷售利潤貢獻率逐年大幅提升，已形成具有兵團特色品牌效應的銷售網絡。非油品業務規模得到長足發展，2012 年新增便利店 32 座，總數達到近 150 座，營運占比達85％以上。非油品業務總體運營狀況良好，已由創業階段向穩定發展階段轉化。在取得良好效益和發展的同時，也逐漸暴露出的一些問題，需加強和改進。主要表現為：（一）經營管理不規范，人員配置不合理，管理效能不高。為控制人工成本，非油品業務普遍由當班員工兼職，由于工作繁雜，往往造成工作不到位，服務質量不高，不規范操作行為和差錯時有發生，出現問題很難追查問責。經營管理是否規范，以企業完善的業務發展評價體系來衡量。要深入推進規范精細化管理，持續完善制度體系，構建層級分明、結構合理、內容完整、簡明實用的規章制度體系，完善激勵約束機制，優化業務運行，建立業績導向、程序至上、注重執行、效益優先的管理模式。配備專職人員，定人定崗，做好專業培訓，打造一支高素質的非油品業務管理團隊，不斷提升管理效能。（二）非油品業務規模小，經營成本過高。大多加油站經技改而成，經營場所與業務規模不配套，品種少、規模小，存儲物流系統不完善，導致經營成本居高不下。通過持續優化業務流程和嚴格監管，有效降低運營成本。企業要以“簡單、簡潔、效率”為標準，推進流程梳理與規范，提高信息化管理水平，實現流程管理全覆蓋。深化組織架構改革，提高工作效率。抓好數質量管理，努力降低采購成本，減少庫存與資金占用。切實加強監管，著力降低二次配送損耗，優化配送周期，提高配送效率，降低整體運營成本，從而提高企業的整體效益。（三）品牌管理不到位，成效不明顯。品牌意識不強，沒有按照統一的經營模式進行規范管理，靠加油站自身塑造品牌形象，成效不理想，影響非油品業務的拓展。企業要持續強化員工品牌意識，并以獎勵激勵機制相輔，使品牌維護成為日常工作中一種自覺自愿的個人行為。發揮企業文化的引領作用，增強員工的品牌服務意識，不斷提高服務質量和水平。以企業文化理念塑造企業品牌形象，樹立正確的品牌意識，營造有利于品牌運營的環境，不斷強化、加固人們的品牌意識。按照統一規劃和部署，嚴格落實企業品牌標識、服務標準等規章制度，狠抓非油品業務體系建設，使品牌效應真正發揮出來。（四）考核激勵機制不完善，責權利不明確，人員工作積極性和效率不高。通過有效的績效激勵考核措施，保證非油品業務的規范高效。完善各項規章制度，做到定人定崗，明確責權利，落實首問負責制。提倡采用毛利提成薪酬分配制度，即加油站月銷售毛利扣除可控制費用后，按照一定比例提取作為員工的工資收入，使員工充分認識到非油品業務開展對提高個人收入來源的重要性。通過考核與政策引導，提高員工開展非油品業務的主動性、積極性，進而促進整體工作效率的提高。（五）品種結構配置不合理，特色優勢不明顯，服務水平有待提高。企業要在品種、質量、服務管理上狠下功夫，不斷予以完善提高。合理配置品種結構，積極開展特色營銷，使非油品業務真正體現出本地、本站以及服務特色，適時舉辦宣傳推介活動，吸引更多消費群體。規范商品進貨渠道，嚴把產品質量和服務標準關，為消費者提供安全滿意的商品和優質服務，樹立誠實守信的品牌形象和良好口碑。堅持以客戶需求為出發點，認真做好保證質量、延伸服務工作，以發展加油站便利店為契機，進一步提升非油品業務的整體服務水平和質量。
三、促進加油站非油品業務發展的幾點思考為今后更好地開展非油品業務，促進企業可持續發展和利潤增長，應加強以下幾個方面的工作：（一）堅持不懈地抓好規范精細化管理，實現非油品業務跨越式發展非油品業務經營是一項長期而復雜的工作，企業必須克服急功近利，樹立長遠發展的思想，在規范管理上狠下功夫。制定長遠規劃和近期目標，有步驟、分階段地實施，保證相關政策的連續性。加大規范管理力度，進一步明確權責，規范流程，落實監督。不斷完善非油品購銷庫管理制度，強化統一經營模式和供應鏈管理，大力發展連鎖經營、電子商務等；制訂有效的績效考核評價體系，完善激勵機制，實行員工的業績與效益掛鉤，充分調動員工的積極性。將非油品業務納入企業年度財務預算統籌管理，堅持內控管理制度，保證資金投入、費用核算、利潤收入和考核兌現的落實，對非油品業務實現全程的動態財務監管。注重發揮品牌、規模、網絡三大優勢，努力做大非油品業務銷售規模，以規范管理促進成效，實現非油品業務跨越式發展。（二）科學規劃網點布局，合理配置品種結構加油站非油品業務功能的總體規劃和網點布局，要結合不同區域、消費群體需求綜合分析，因地制宜，科學合理地設置非油品服務項目。在經營規劃上，將便利店和服務場地一并納入新建站建設計劃，老舊站要逐步進行改造擴建，增設非油品經營場地。扎實做好市場調研，根據當地的經濟現狀、客戶分類、消費習慣、購買能力等實際，確定不同區域便利店的規模檔次、品種結構和服務內容，充分利用網點布局、地理位置、品牌、客戶資源等優勢，努力挖掘市場潛力，擴大消費群體。（三）充實專業管理團隊，充分發揮管理效能設立專職管理部門，對非油品業務實行規范管理，其中包括獨立的商品、人員、客戶、供應商及財務管理體系。賦予其相應的責權利，給予管理人員一定的發展空間。在考核其部門業績指標的同時，對支持部門同時考核，逐步形成由業務部門牽頭、支持部門密切配合的良好局面。在初始發展階段，建議引進專業人才，迅速充實專業管理能力，同時根據實際工作需要，合理配備業務人員，落實定人定編定崗制度，認真做好專業培訓，打造一支高素質的專業管理團隊，保證非油品業務的順利開展。（四）創新特色服務環境，以優質服務促效益發展加油站要不斷完善便民服務設施，創新特色服務項目，提供更加便捷的優質服務環境，以滿足不同消費者的差異化需求，增設如飲水機、藥箱、油桶、工具、休息室、報刊、客服咨詢等免費服務，為吸引更多客戶進店消費，在壓縮服務時間上體現特色。合理配置品種結構和店內擺放，做到分門別類，標識醒目。員工應為客戶提供熱情周到的服務，收款員辦理業務時，做到準確利落，并增設 POS機方便顧客刷卡消費。企業要以靈活實惠的激勵政策，鼓勵加油站積極開展特色服務，促進銷量穩定增長。最后，要實現非油品業務的健康快速發展，關鍵是企業要克服浮躁心理，堅持求真務實的工作作風，緊緊抓住“十二五”發展重要戰略機遇期，按照“效益優先，精細管理，優質服務，安全運營”的總體工作思路，根據非油品業務的基本屬性、經營模式、銷售方式、管理技術和操作流程，充分利用好各種優勢資源，發揮綜合網絡運營優勢，不斷深入推進非油品業務建設，通過特色服務和規范管理，發揮良好的管理效能，有力促進企業的可持續發展，使加油站非油品業務發展再上新臺階。（作者單位：新疆生產建設兵團石油有限公司）
