一、成品油銷售企業非油品業務的現狀
2007年中國成品油經營權全面開放以來，殼牌、BP、埃克森美孚等相繼進入我國成品油市場，不但導致中國成品油市場風云變幻、競爭激烈、盈利能力逐漸下滑，而且非油品業務在這些國際大石油公司的銷售業務中所占的比重及發展的成熟度，已經成為國內成品油銷售企業熱議的話題，更促進了國內成品油企業發展非油品業務的決心和信心。
（一）國內成品油銷售企業非油品業務的現狀
非油品業務是在加油站油品業務的基礎上開拓的一個新的業務領域，是成品油零售企業的發展趨勢。包括便利店、資產出租、廣告、洗車、修車、餐飲、地磅、ATM機、通訊、彩票等多種業務形式。非油品業務是加油站新的業務拓展方向，其市場潛力巨大；發展非油品業務可提高企業綜合競爭力和盈利能力；發展非油品業務能滿足顧客的延伸需求，豐富企業品牌內涵。截止2010年底，中石油開展非油品業務的加油站總數達到9581座，當年實現非油品收入45億元；中石化開展非油品業務的加油站總數達到1.57萬座，當年實現非油品收入57億元；非油品業務已經成為了兩大石油公司銷售板塊一個新的利潤增長點。
1．國內非油品業務市場情況
從國內市場情況看，由于油品的零售利潤相對較為豐厚，因此加油站的經營仍然以銷售油品為主，非油品業務在總業務中所占的比重較小。但是國內成品油銷售企業早已認識到發展非油品業務的重要性，目前正在逐步加大非油品業務的開發步伐。2008年初，中國石化正式全面啟動非油品業務，確定了便利店業務以自營方式，快餐、汽車服務、廣告等業務以出租場地為主的經營模式，打造了“易捷”便利店品牌。中國石油的非油品業務同樣起步于2002年，根據“自主經營、因地制宜、規范發展、穩步推進”的指導方針，中國石油非油品業務已經初具規模，“Usmile昆侖好客”品牌已經有了很好的知名度。
2．國內非油品業務發展中存在的問題
國內大部分加油站分布在市區內，而市區內擁有規模齊全、針對消費者不同需要的各種大型百貨、購物中心、小型連鎖超市以及各種便民服務店，能滿足顧客一站式購物，導致顧客未充分認可加油站的便利店業務，給非油品業務的發展帶來巨大困難。同時由于缺乏專業的管理經驗，使經營中存在很多問題，如：部分項目缺少前期市場調研和可行性分析，盲目上馬，盈利能力較差；便利店商品種類繁雜、部分商品收益率差，沒有體現出自身的品牌價值，造成滯銷品積壓；在商品的進、銷、調、存等環節缺少關鍵控制；缺乏專業的非油品業務管理人才；缺少優質的服務水平等因素制約了非油品業務的快速成長。
（二）國際成品油銷售企業非油品業務的現狀
國際大型石油公司加油站非油品業務起步較早，經過幾十年的經營，現已較為成熟，相應的在品牌形象、運作模式、管理方法等方面已經建立了比較完備的指導體系。美國的經驗啟示我們，積極開展非油品經營，拓寬常規業務領域是增強加油站生存能力的方向；日本的經驗告訴我們，增加適合本國國情的服務項目和服務內容，開發與汽車相關產品市場，可以有效提高非油品銷售收益；歐洲的經驗提示我們，在加油站開設便利店業務，拓展業務空間，增加新的利潤增長點，既是滿足顧客需求的需要，也是應對同業競爭的需要。總的來講，國外加油站的非油品業務具有以下幾個特點。
（1）因地制宜。非油品服務項目的設置不搞一刀切，一切從實際出發，做到服務資源的優化配置，發揮最大效益。
（2）特色明顯。各個加油站努力創設具有自己特色的服務項目，以特色吸引顧客群體。
（3）優質服務。國外加油站的加油員往往年齡較大，而便利店、餐飲部的員工年齡較輕，他們動作利索，富有朝氣，較能滿足顧客的心理需要，又能勝任較大的工作強度。
（4）科學管理。國外加油站非油品業務都制定了完整的管理規章制度，實現了規范化管理。
（5）注重品牌塑造。像EXXON、BP、SHELL等都是世界著名的石油公司，這些公司擁有的加油站非油品業務無需再引進別的經營品牌，顧客對這些公司的信任度非常高。
二、成品油銷售企業非油品業務管理規范化的主要內容
成品油銷售企業非油品業務充分發揮了加油站的網絡優勢、地域優勢、行業優勢、環境優勢和人才優勢，為了促進非油品業務的發展，提升石油企業的品牌形象及綜合競爭能力，非油品業務實行規范化管理勢在必行。下面以中國石油加油站為例，論述非油品業務管理規范化的主要內容。
（一）非油品業務內容規范化
1．經營范圍規范化
目前中國石油各加油站面臨的市場環境差異較大，由于其所處的地理位置、投資規模、客戶群體、油品銷量、顧客消費水平等因素不同，所以不同類型的加油站需要根據實際情況開展不同的非油品經營項目。城區加油站在非油品的選擇上要著重發展高端服務項目。國省道加油站在非油品業務上要著重發展便利購物、廣告、汽車服務以及餐飲等，但與城區加油站不同之處在于便利店主要銷售一些旅途中的日常商品，汽車服務主要集中在貨車的修理修配上。
2．商品種類規范化
目前中國石油加油站便利店內經營商品種類繁雜，各個店面之間缺乏統一的標準，主要盈利商品不突出。鑒于加油站這個特殊營業場所，將便利店商品的目標顧客主要定位于司機這一群體，因此在商品供應上，選擇能夠為司機提供快捷、便利服務的商品。同時為提高中國石油品牌知名度，提供一些高品質、高附加值、顧客認可的中油專供商品。
根據19世紀末20世紀初意大利經濟學家巴萊多發明的“二八法則”所述，80%的銷售額來自于20%的商品貢獻。依據銷售數據選擇便利店中貢獻率高的20%的商品作為核心商品，這些商品要在所有“Usmile昆侖好客”形象店中提供，這樣既能體現中國石油便利店的規范化管理，也能提升中國石油的品牌價值。
（二）非油品業務運行規范化
1．采購管理規范化
（1）從采購模式上講，根據國內外連鎖零售店的成功經驗和中國石油便利店未來的發展要求，采取全省統一采購模式。其優點主要體現在可以實現陽光采購，有效豐富商品種類；可以發揮規模采購效應，降低采購成本；可以減少重復勞動，降低管理成本；可以增加談判砝碼，爭取更多的政策支持。
（2）從采購結構上講，要加強商品品類結構的管理。商品選擇是品類管理的關鍵，商品選擇不合理，則商品結構先天不足，商品定價、促銷、陳列自然難以完美，也不可能實現利益最大化。同時結合加油站消費需求特點，統籌安排貨源，及時優化商品結構，選擇周轉率高、毛利率高、價格合理的商品，及時清退不適銷商品，有效地運用貨架和資金等有限資源，最終實現便利店的可持續發展。
（3）從采購訂貨上講，精細訂貨管理，以銷訂購，杜絕主觀盲目訂購商品，重點關注便利店核心商品，實現暢銷商品不斷貨，不積壓，從源頭控制庫存總量，力爭訂貨總成本最低點。加油站訂貨人員可以運用財務管理學中的最優經濟訂貨模型的簡化公式，即訂貨數量=一定期間的銷售數量-訂貨時的庫存+調整數量，實現以銷訂購，優化采購管理；通過調整取數期間的長短，來實現庫存控制目標。為更好的節約資金，公司層面的管理人員則可以利用經濟訂貨批量模型計算商品經濟訂貨批量：Q為經濟訂貨批量；A為某種商品一定時期進貨總量；B為每次進貨費用；C為一定時期內單位儲存成本；P為進貨價格。則：
經濟進貨批量（Q）=
最佳進貨批次（N）=
（4）從物流配送上講，采用中央倉集中配送物流模式。目前可選用的配送模式有：自營型配送模式、外包型配送模式、綜合型配送模式和共同配送模式。現階段，我們認為外包型配送模式比較適合中國石油加油站的便利店經營，利用專業化物流公司的業務優勢，降低配送周期、提高配送效率，從整體上降低物流成本，將有限的精力集中放在營銷管理上，從而提高企業的整體效益。
（5）從采購質量上講，商品質量是企業的生命。目前國內食品安全事件層出不窮，消費者對食品安全陷入恐慌和高度重視狀況，作為零售商的便利店將承擔越來越大的經營風險。通過陽光采購、優選供應商，直接與廠家或廠家辦事處合作，減少商品流通環節，保證商品質量；簽訂完善法律保障合同，降低經營風險；實現便利店所售商品貨真價實，逐步打造中國石油非油品業務的品牌。
2．營銷管理規范化
（1）強調定價規范化。商品價格是影響消費者購買心理和購買行為的最具刺激性、敏感性的因素，商品定價是影響便利店經營業績的一個重要變數。商品定價看似簡單、平易，實則復雜、多變。商品的定價不但需要經營者的經驗，更需要靈活參考運用特定的定價理論和定價規律。
為了掌握商品的價格與顧客的需求量之間的關系，可以運用需求-價格規律和供給-價格規律來判斷。需求-價格規律指在其他條件不變的情況下，一般商品在一般情況下價格越高，需求量越小；商品價格越低，需求量就會上升。如圖1，其他情況如圖2。
為了衡量商品需求量對價格變動的反應程度，可運用需求價格彈性來判斷，即指的是需求量對價格變動作出的相對反應程度。計算公式為：
Ep（需求彈性系數） = (需求變動量 /需求量)/ ( 價格變動量 / 價格)=需求變動百分率/價格變動百分率
根據Ep的大小，來判定商品的價格如何調整，如Ep>1時需求富有彈性，價格下降會使銷售收入增加，可采取薄利多銷營銷政策。
便利店商品定價還要考慮到我們提供的24小時便利和優質服務，結合運用成本導向定價法、需求導向定價法、競爭導向定價法、通貨膨脹定價法對商品定價，核心商品需保證“Usmile昆侖好客”店定價一致，以體現品牌的價值。
（2）突出服務規范化。尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的商品與服務，做顧客們永遠的伙伴。高質量的服務是彌補經營中某些缺陷（商品價格高）的重要手段，要在創新服務方式、優化服務流程、提高服務質量上下足功夫。充分利用加油站24小時全年無休營業的優勢，在滿足顧客日常需求的同時，提供增值、應急需求；充分發揮加油站停車便利性的特點，為顧客提供加油、購物、洗車一條龍快捷服務，高度重視顧客意見，建立以顧客為中心的快速暢通反應機制，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環，想客戶之所想，急客戶之所急；培養員工的微笑服務意識、快速服務水平、感恩顧客理念、熱情工作態度，提高員工服務水平，為顧客提供優質服務；逐步建立并完善企業服務文化，其不但要滿足顧客的期望，也要體現對員工的要求。服務是對顧客的投資，誰能為顧客提供優質服務，誰就能贏得顧客，贏得市場。
（3）推進促銷規范化。促銷是便利店的經營策略之一，對提升店面營業額，提高便利店的知名度，都有明顯功效。成功的促銷一定是名利雙收，不僅讓顧客滿意，而且還能讓便利店盈利。首先，構思一個有噱頭的主題。促銷主題要力求創新，使活動具有震撼力和獨特性，且要淡化促銷的商業目的，使活動更貼近顧客，這樣才能打動消費者。第二，選準時機、選對商品、選好方式。促銷商品要考慮促銷目的、季節、商品毛利、商品賣點等因素，選取合適的商品，如花生油可以在中秋節促銷，不適合做日常促銷，防凍液適合在秋冬換季時開展促銷，而不是在冬季來臨后。鑒于加油站的網絡優勢，應全省集中開展某統一主題的促銷活動，形成規模的轟動效應；鑒于油品銷售的主力地位，應充分采用油非互動的促銷模式，提高非油影響力。第三，做好促銷前的宣傳工作。便利店的目標顧客是進站司機，只需充分利用店內廣播、海報、宣傳車、吊旗等工具進行宣傳就足夠，無需對店面輻射范圍之外的消費群體去進行浪費錢財、時間、精力的宣傳。第四、做好商品陳列，好的陳列方式能提升店面形象，可以激起消費者的購買欲，并促使其采取購買行動。第五、加強對便利店員的管理和培訓，優秀的促銷人員是成交的關鍵，一個優秀的促銷員可輕松提高20%以上的經營業績。最后，促銷活動結束后，必須進行細致、科學的評估，在下次促銷中就可以揚長避短作出更完善的促銷方案。
3．成本管理規范化
（1）實現庫存管理規范化。庫存管理是一個持續的日常工作,這項工作涉及到訂貨、收貨、補貨、銷售、調撥、盤點、促銷等環節，不只是簡單的實物管理或倉儲管理。目前衡量庫存不合理一般有三個標準：一是庫存積壓，就是訂貨過量導致商品賣不出去；二是庫存短缺，也就是訂貨訂少了，出現商品供應不足的現象；第三是庫存滯銷，這一類商品由于品種、價格等某一問題導致周轉速度較慢。可使用庫存周轉率和庫存周轉天數兩個指標進行計算衡量庫存管理的質量。庫存周轉率是指某時間段的銷售總成本（總數量）與該時間段庫存平均金額（或數量）的比，是指在一定期間庫存周轉的速度。如某便利店在某月的銷售成本為20萬元，其月初的庫存價值為20萬元，月末的庫存價值為16萬元，那么其月度庫存周轉率為20/[（20+16）/2]=1.1次，相當于該便利店用平均18萬的現金在一個月里面周轉了1.1次，賺了1.1次利潤。除特殊情況外，目前便利店的理想月度庫存周轉率應在0.5以上。庫存周轉天數表示在一定時期內存貨從購進到銷售周轉一次的平均天數（平均占用時間），庫存周轉天數=360（計算周期天數）/庫存周轉率。庫存周轉率越高，庫存周轉天數越少，存貨管理能力越強。除特殊情況外，目前便利店的理想庫存周轉天數應控制在60天以內。
庫存管理的最佳狀態是按質、按量、按品種規格及時供應商品，同時保證庫存資金最小，達到數量、質量、成本控制的目的。
要實現上述目的，我們提出運用ABC分類法進行庫存管理，這種方法能夠突出重點商品，減少管理成本和庫存資金占用，消除庫存積壓和斷貨現象，提高經濟效益和服務水平。按照銷售占比將便利店商品劃分為A、B、C類三個等級，將平均銷售占比70%～80%的商品確定為A類；將平均銷售占比15%～25%的商品確定為B類；其余商品確定為C類。見圖3。
ABC分類法針對不同等級進行管理和控制，分別實行分品種重點管理、分類別一般控制和按總量靈活掌握的方法。A類商品是控制工作的重點，實行分品種重點管理，嚴格控制其計劃與采購、庫存儲備量、訂貨量和定貨時間。在保證銷售的前提下，應盡可能地減少庫存，降低易變質商品，節約流動資金；同時為保證記錄的準確性，對A類商品進行定期與不定期地盤點；B類商品實行分類別一般控制，在力所能及的范圍內，適度減少庫存；C類商品實行總量靈活控制，保持最低庫存，避免形成臨期滯銷產品。
（2）實現成本費用規范化。按照“誰受益誰分攤”的原則，將加油站發生各項費用合理分攤至油品和非油品業務。通過成本費用的合理分攤，確定該項非油品業務是否能夠真正產生盈利，是否真正能夠提高企業效益。可以采用本量利分析法研究銷售收入、固定成本、變動成本、目標利潤之間的關系。公式如下：
營業利潤=銷售收入-變動成本-固定成本
=銷售價格×銷售量-單位變動成本×銷售量-固定成本
本量利分析可以用于決策便利店新增項目是否可行、成本控制的范圍是多少、商品價格的制定，判斷預期的目標利潤等功能。
三、成品油銷售企業非油品業務管理規范化的保障機制
為保證成品油銷售企業非油品業務管理規范化能夠順利實施，必須制定相配套的保障機制。
（一）非油品業務管理規范的制度保障
程序至上，制度優先。設立各項規章制度是實現統一管理運作標準的重要保障，規章制度不僅是書面制度，還要是工作流程和員工工作指南，是企業的經營理念和員工工作標準，是權限與職責的界定，是一個無形的而又時時刻刻在發揮作用的“領導者”。完善制度體系，對加油站非油品業務的經營行為、內部管理、業績考核等進行明確要求、量化考核，進而實現成品油銷售企業非油品業務的標準化、專業化管理。
（二）非油品業務管理規范的信息保障
為顧客提供優質服務，要有極高的工作效率，需要完善信息系統在非油品業務運營中的功能，提高員工的系統操作應用水平。在現有系統的基礎上，細化非油品業務全領域、全過程的系統開發與應用，實現非油品業務管理的全自動化控制。通過信息系統控制實現自動計算門店補貨、自動訂貨、自動核算分析各項指標，通過系統可以方便的與供應商、物流配送公司數據共享，實現自動快速配貨，在提高工作效率的同時，降低各門店的商品庫存，降低經營風險。通過信息系統數據統計分析為決策者提供規劃非油品業務發展的依據。
（三）非油品業務管理規范的考核保障
通過激勵或懲罰等考核措施，保證非油品業務管理規范化。提倡采用毛利提成薪酬分配制度，即每個加油站每月實現的銷售毛利，扣除加油站非油品業務可控制費用后，按照一定比例作為該站員工的工資收入，使員工意識到非油品業務的開展是提高收入來源的重要方面。通過考核與政策引導提高員工銷售非油品商品的積極性，注重非油品營銷成本的控制和高毛利商品的銷售。
（四）非油品業務管理規范的評價機制
非油品業務管理是否規范，必須要有一套系統的評價機制作為支撐。要牢固樹立以效益為中心的非油品業務發展評價體系，依據成本效益原則，從非油品業務收入、成本、費用等角度，科學確立非油品業務發展評價指標。在項目可行性研究的基礎上，借助具體的指標數據，對項目的落實、發展情況進行評價，并結合實際情況對評價指標進行實時修正。
