平衡記分卡作為一種有效的業績評價方法，從四個維度來考核公司的業績，通過該四個維度相互聯系的因果關系展現組織的戰略軌跡，以便高管全面審視公司的經營狀況。平衡記分卡的構成要素為財務、客戶、內部流程、學習與成長四個要素，公司的最終目標是財務，關鍵是顧客，其基礎是內部流程，核心是學習與成長。股東由于投資要取得相應的回報，公司為了自己的生存和發展，就要增加收入、創造利潤，如何增加收入、創造利潤呢？公司的產品質量滿足客戶的需求，服務讓每一位顧客都十分滿意；怎樣才能滿足客戶的需求呢？公司就應該從內部流程著手，改進技術，加大研發投入，提高勞動生產效率，而這些都受制于公司員工的自身能力和水平，這恰好也是學習與成長方面所關注的問題。只有員工的水平和能力上去了，再運用先進的技術，從而提高勞動生產效率，得到顧客的滿意，最終實現公司的財務目標。因此，從學習與成長→內部流程→顧客→財務，這是一個層層驅動的因果關系。必須依次做好學習、內部、客戶的工作才能達到財務目標的實現。
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一、中小會計師事務所構建平衡記分卡可行性分析
（一）以戰略為導向，有利于中小會計師事務所強化戰略管理
目前，中小會計師事務所面臨激烈的市場競爭，有可能被大事務所兼并或者被擠兌，同時還面臨執業風險的壓力；在這種環境下，中小事務所必須改變思想，認清當前形勢，重新策劃每個階段的戰略方針，這正是平衡記分卡實施的基本條件。中小會計師事務所為了生存和發展，就應該建立一套科學的戰略管理體系。平衡記分卡結合了財務與非財務指標，能直接增強其抵抗風險的能力并提高其競爭力，從而推動事務所在實施戰略管理過程中取得根本性的進步。中小會計師事務所采用的平衡記分卡能使整體戰略目標更好地轉化為個人或部門目標，從而使企業的戰略目標落到實處。
（二）高層主管的大力支持和全體員工的認可，有利于中小會計師事務所加強內部管理 中小會計師事務所由于規模小，從業人員也少，并且大多數都是中青年人，因此比較容易接受新的思想觀念，從而達到戰略目標的統一。所以，中小事務所比較容易實施平衡記分卡。中小事務所的內部管理直接影響其“生存和發展”的戰略目標，主要表現為：員工是中小事務所經營的基礎；財富的獲得來源于客戶；員工與客戶通過該公司的業務取得聯系。中小會計師事務所的內部管理就是通過對員工、客戶和業務三方面邊際貢獻進行分析，計算出利潤增長率，從而挖掘利潤的增長點，實現中小事務所價值最大化。如何實現財務目標？就是要加強事務所內部管理的同時提升員工的能力、業務價值和客戶價值。通過學習提高員工的能力，內部流程提高業務價值，客戶角度提高客戶價值。
（三）提高管理水平，有利于中小會計師事務所完善治理結構
雖然中小會計師事務所規模較小，但在理解顧客方面的關鍵性驅動因素上更具有優勢。中小事務所的管理者和員工更容易直接與顧客交流，信息直接從客戶傳遞給管理者，這正是中小會計師事務所實施平衡記分卡的一個優勢。中小會計師事務所的戰略管理能否取得成功，關鍵要看其內部治理機制的實際運作情況。平衡記分卡能夠正確地評價事務所的業績，促進從業人員價值目標的實現和薪酬的規劃，從而完善其治理結構。由于中小會計師事務所屬于服務行業，考核指標比生產企業簡單，所以在中小事務所中可運用簡單的平衡記分卡，抓住其關鍵指標即可。
二、中小會計師事務所平衡記分卡指標體系設置
（一）財務維度的指標設置 對于中小會計師事務所而言，有足夠的資金是其開展優質服務、擴大市場份額、吸引優秀專業人才、生存和發展的基礎。其戰略目標是提高營業利潤，要實現這個目標，最基本的是增加事務所的營業收入。財務角度的指標構建如下：（1）提高營業收入。這是實現中小事務所財務目標的必經途徑。提高營業收入的KPI分為：一是主營業務收入。中小會計師事務所主營業務包括驗資業務和年度會計報表審計，其中驗資業務又包括內資和外資企業的驗資。二是其他業務收入占總收入的比例。由于中小事務業務比較單一，在一定程度上擴大其他審計業務量是擴大中小事務所規模、提高營業收入的最佳途徑。（2）由于新客戶的增加帶來的收入增長，為了增加利潤，應該考慮獲得新客戶帶來的增長數，相應的KPI可設定收入增長數。（3）降低人工成本和費用。由于中小會計師事務所是按項目收入的一定百分比例支付人工成本和費用。相應的KPI可設定為增加實習生的人數，人工成本預算達成率，費用預算達成率。（4）改善資產管理能力。相應的KPI可設定為應收賬款周轉率。中小會計師事務所平衡記分卡財務維度的具體情況如表1：
（二）客戶維度的指標設置 中小會計師事務所應該做到合理確定自己的市場細分份額，錯位經營。穩定老客戶是事務所生存的基礎，從客戶的實際需求出發，提供滿意的服務，從而增強對事務所的信任感。事務所的管理層和員工應以自己專業的服務在本行業內樹立起很高的知名度和自己的品牌，從而取得進一步的發展。同時還要開發新客戶，提高市場占有率，與該戰略相聯，客戶角度的指標構建如下：（1）老客戶滿意。為了穩定老客戶，需要提高客戶滿意度，同時擴大對老客戶的服務項目，所以要求對驗資業務的客戶同時開展其年報審計稅務等其他方面的業務。其相應的KPI為老客戶持續率、老客戶投訴次數。（2）建立老客戶信息管理系統。其相應的KPI為信息覆蓋比率。（3）參與老客戶研討會。其相應的KPI為會議次數。（4）與企業管理層討論老客戶問題。其相應的KPI為討論次數。（5）加強與老客戶的溝通。其相應的KPI為老客戶意見或建議的改善率。（6）新客戶的開發。要想中小事務所做大做強，就得提高市場占有率，必然要加強開發新的客戶，而客戶的素質直接影響到中小事務所面臨的風險，所以在獲得新客戶時，必須考慮客戶的選擇問題。中小事務所目前的現狀是為了提高市場占有率，全面開發業務，并且業務的業績直接與從業人員的獎金掛鉤，這樣有可能造成中小事務所在評價客戶風險時欠缺考慮其獨立性與客觀性，由于事務所從業人員受到利益的誘惑，忽略考慮客戶風險和客戶貢獻度。因此運用平衡記分卡考察中小事務所的客戶角度時，不是來者不拒，而是提倡開發“優質客戶”。新客戶開發相應的KPI為新客戶數量，信息覆蓋比率，新客戶意見或建議改善率，回訪率。中小會計師事務所平衡記分卡客戶維度的具體情況如表2： （三）內部流程維度的指標設置 中小事務所為了能穩步、健康地發展，其內部流程的管理就非常重要，它直接影響到事務所的管理質量。為了擁有更多的優質客戶，促使事務所戰略目標的實現，中小事務所必須提供較高的專業服務水平和一套完善的質量控制體系。內部流程角度的指標構建如下：（1）加強審計質量控制：建立質量控制體系，相應的KPI為編制工作底稿提出的問題數，業務流程清晰度，審計業務的獨立性，項目質量控制復核次數，現場勘察次數，報告監控度，客戶關系和具體業務的接受與保持度，人力資源配比的合理性。（2）明確業務流程、提高經營效率。相應的KPI為業務完成量、業務完成時間、正確率。中小會計師事務所平衡記分卡內部流程維度具體情況如表3：
（四）學習與成長維度指標設置 中小事務所屬于智力密集型行業，人才的儲備和培養對于事務所生存與發展來說就顯得非常重要。為了保證中小事務所做大做強，就必須開發人力資源，儲備和培養高水平人才。學習與成長角度強調的是中小事務所要不斷地創新，要創新，員工必須不斷學習，提供新的服務，為客戶提供更多的需求，擴大事務所的市場份額，提高經營效率。中小事務所為了實現未來的財務目標，必須加強重視對自己員工的進修，重點培養員工的開拓能力，同時完善獎勵與福利制度。學習成長角度的指標構建如下：（1）提高員工對中小事務所的滿意度。事務所要生存和發展，就應該重視員工的意見和建議，相應的KPI為員工滿意度，員工周轉率，關鍵員工的持續率，CP中小人數的增長率。（2）提高員工的整體工作能力。中小事務所應該給員工提供培訓機會，開展員工職業發展規劃。相應的KPI為培訓計劃完成率，人均培訓時數，領軍人才數，員工對職業發展規劃咨詢次數。（3）將員工的獎勵方案和福利制度具體化。對應的KPI為外出活動次數，獎勵方案明確度。（4）對員工的業績考核。對應的KPI為工作技能，業務能力，團體協作能力，潛能，素質測評結果。（5）員工參加必要的學習和培訓。相對應的KPI有CP中小考試通過率或通過門數、全國或公司內部培訓學時數，學習培訓效果及后續學歷。中小會計師事務所平衡記分卡學習與成長維度具體情況如表4：
平衡計分卡的實施是一個復雜的過程，中小會計師事務所由于規模不大，可以建立一張簡單的平衡記分卡，遵循四個方面的因果關系，找出影響自身發展的因素，改變管理理念，積極應對各種機遇和挑戰，加強內部建設，謀求自身發展。
參考文獻：
[1]胡曉莉：《平衡記分卡及其在會計師事務所中的應用》，《中國注冊會計師》2010年第5期。
