平衡記分卡是一個動態的績效評價系統,被稱為企業的“戰略地圖”、“一種革命性的評價和管理制度”。它不但能夠兼顧企業的財務和非財務指標、外部與內部指標,而且能夠兼顧企業的短期與長期目標,在發展中促使目標的實現,有著其他績效評價方法所沒有的優勢。平衡記分卡自誕生以來一直受到理論界和實務界的普遍關注,已逐漸成為企業戰略管理的重要工具。
一、平衡記分卡的主要內容
平衡記分卡是將企業的遠景、使命和發展戰略與企業的業績評價系統聯系起來,把企業的使命和戰略轉變為具體的目標和評測指標,以實現戰略和績效的有機結合。它不僅僅是一種新的績效評價系統,更重要的是企業管理過程的核心組織框架,是企業的管理系統。平衡記分卡包括財務、顧客、內部經營流程、學習和創新四個相互影響、相互滲透的方面,基本框架如圖1。
通過圖1可以看出,平衡記分卡的基本思路就是:將涉及企業表面現象和深層實質,短期成果和長遠發展,內部狀況和外部環境的各種因素劃分為幾個方面,并針對各個方面的目標,設計出相應的評價指標,以便系統、全面地反映企業的整體運營情況,為企業的戰略管理服務。
二、平衡記分卡存在的不足
平衡記分卡在提高企業績效評價水平、提高企業經營效率及提高企業員工積極性方面起到了巨大作用,但其本身存在的許多問題也是不能忽視的,主要體現在以下幾個方面:
(一)平衡記分卡的實施難度大
1.平衡記分卡的應用條件高
平衡記分卡要求企業不僅要有明確的組織戰略,完善的組織機構,還要求企業的高層管理者或中高層管理者具有良好的分析和溝通能力及測評指標的創新能力和意愿。如果企業缺乏這些條件,就不能使用平衡記分卡。或者,即使使用了平衡記分卡也難以取得應有的結果,還有可能破壞企業原有的發展。
2.平衡記分卡的工作量極大
平衡記分卡是根據企業的戰略規劃來制定整體目標,將整體目標分配到互為聯系的財務、顧客、內部流程、學習和創新四個方面的目標,而且還存在許多的彼此相關的財務與非財務的指標,這將增加大量的工作。據調查,一份典型的平衡記分卡需要5-6個月去執行,另外再需4-5個月去調整結構,使其規范化,因而總的開發時間需要一年或者更長時間。另外,平衡記分卡依附于企業的組織戰略,當企業的組織戰略或結構改變時,平衡記分卡應隨之改變,保持平衡記分卡的隨時更新與有效需要耗費大量的時間和資源。
3.平衡記分卡中部分指標的量化工作難以落實
平衡記分卡中存在著許多主觀評價指標是難以量化的,如客戶的滿意度、客戶的保持度及員工的學習與發展指標等。在實際操作中,企業不可能通過規定一段時間讀多少書來反映員工的學習與發展狀況,即使規定了,質量也是無法保障的;也不可能通過經常的考試來評價,這無異于學生時代,可能會造成片面追求高分的死板背書現象。這些指標難以量化將導致業績評價的不規范和結果的不正確。
(二)平衡記分卡的外部因素反映不全面
1.未反映供應商因素
平衡記分卡反映了顧客這一外部因素,但未反映供應商。企業不重視供應商,就難以通過比較與分析,選擇最佳供應商,以有效確定最佳的訂貨量和訂貨時間,降低訂貨成本、儲存成本等。同時,企業也不可能在發展的基礎上考慮到更換供應商甚至是對供應商實施兼并,以有效降低企業的成本。
2.未反映競爭對手因素
在當今經濟全球化的市場經濟條件下,競爭愈演愈烈,企業欲生存發展,采取有效的競爭戰略,了解企業所在行業和市場以及參與競爭的對手,是企業經營者必須考慮的重要課題,可提高每一步決策成功的把握。正所謂“知己知彼,百戰不殆”。但平衡記分卡未反映競爭對手的指標,這在一定程度上會影響企業制定競爭戰略。
3.未反映政府因素
政府政策的變化對企業的發展也起著關鍵作用。如果企業不能很好地重視政府、社區等這些外部因素,就不可能又快又好地把握政府根據經濟發展及環境變化出臺的一系列政策;也就不能適時作出企業戰略的調整;更不能抓住有利于企業發展的時機,并且,對政府等外部利益相關者的重視有利于讓企業感到一個無形的約束,使企業能夠依規矩按道德辦事。這樣企業也同時形成了一個良好的外部形象,客觀上為企業打了免費的廣告。
(三)平衡記分卡缺乏反映企業整體目標的指標
平衡記分卡四個方面的指標組成,每個方面都有其獨立的評價指標,但這些指標并不能表現出企業的整體目標。由于缺乏對企業整體目標的指標評價,各部門可能會片面追求本部門的利益而忽視企業整體的利益,這樣就有可能造成企業資源的浪費,不利于企業的競爭,并且,由于缺乏評價企業整體目標的指標,企業可能會以各部門指標的實現作為對企業整體目標的反映。在企業各部門的指標反映較好的情況下,可能會造成企業的盲目樂觀;而當各部門的指標反映不好的情況下,可能會使企業錯失良機,作出錯誤的戰略決策。
(四)平衡記分卡指標權重分配較困難
平衡記分卡需要建立一系列指標,在一個企業的不同時期,四個層面的指標對企業的業績所起的作用不同,這就存在對不同的指標確定權重的問題。這不僅涉及到四個層面的指標權重的分配,還涉及到同一層面的不同指標權重的分配。但平衡記分卡并沒有指出權重的確定方法,因此,不同企業在應用平衡記分卡制定權重時并沒有一個客觀標準,這就不可避免地使得權重的分配有濃厚的主觀色彩。
三、平衡記分卡業績評價指標的借鑒使用
(一)平衡記分卡的借鑒使用
平衡記分卡在國外得到廣泛的應用,但對于中國企業而言,它還是一個新生事物,部分實施平衡記分卡的企業還出現了一系列的問題。因此,不能全部照搬,不同的企業,可根據本企業的實際情況借鑒使用。
1.企業應該加以選擇運用平衡記分卡
首先,應正確認識平衡記分卡。借鑒平衡記分卡不僅僅是一種具體評價方法的改進,更重要的是形成一種新的理念,把業績評價提升到戰略的高度來認識,建立戰略性的業績評價體系。只有那些具有明確的組織戰略、完善的組織機構、高層管理者或中高層管理者具有良好的分析和溝通能力及測評指標的創新能力和意愿的企業才適合運用平衡記分卡。
其次,重視業績評價對企業戰略制定和實施的作用。企業通常把企業業績評價和獎懲制度的評定緊密聯系在一起,忽視了業績評價對企業戰略制定和實施的作用。這與企業采用傳統的財務評價方法有一定的關系,財務指標主要是對過去業績的總結和反映,用已經形成的結果對部門和個人的業績進行評定來決定獎懲。企業應該改變績效評價作用理念,選擇運用平衡記分卡中的優勢因素,形成適合自己的績效評價體系。
再次,借鑒應用平衡記分卡。由于平衡記分卡的實施難度很大,企業應根據自身的實際情況如公司的規模、公司的組織結構、公司的理念等選擇是否采用平衡記分卡。對于大多數企業而言應該借鑒使用平衡記分卡,在公司原有評價方法上進行補充。例如,如果企業現有的指標只是一些客觀的財務指標,企業就可以借鑒平衡記分卡中有關顧客滿意度、員工滿意度等主觀的非財務方面的指標。這樣,企業就會找到真正適合本企業特點的業績評價方法。這比照搬平衡記分卡的體系結構而又不適合企業或者對企業來說實施難度大的方法要好得多。借鑒平衡記分卡一定要以積極正確的心態去對待,循序漸進地引進。
另外,平衡記分卡也應在不斷實踐與探索中完善平衡記分卡的理論建設,降低平衡記分卡的使用條件,使其平民化,增強其適用范圍,使其更好地促進企業的發展,為企業服務。
2.重視信息系統的創建
信息系統對于企業管理層分解總體性測評指標方面發揮著極其重要的作用,企業應根據平衡記分卡測試體系的具體情況以及對信息的要求建立相應的信息系統。
首先,建立信息管理機構。應用平衡記分卡應建立相應的信息管理機構,并配備相應的人員收集信息、處理信息、分析信息。
其次,擁有相應的管理軟件。平衡記分卡的編制和實施涉及大量的績效指標數據的取得和分析,需要通過管理軟件來輔助實現。管理軟件對于一個企業信息系統的創建與完善是至關重要的,它能使搜集來的零散信息系統化,使信息之間形成一定的聯系性。選擇適合企業情況的管理軟件,有助于平衡記分卡的順利應用。
最后,提出調整意見。信息管理機構應根據信息分析的結果,評價企業運行過程取得的成績與存在的問題,特別對問題應提出相應的調整意見,以促進企業從財務、顧客、內部過程、學習與創新方面進行改進,便于平衡記分卡的順利應用,實現企業的戰略目標。
3.進行員工激勵建設
開發和維護平衡記分卡既增加了員工的工作負荷,又從績效方面增加了對員工的約束。廣東某企業在實施平衡記分卡過程中,有員工稱“原來的考核辦法就像是一根繩子拴著我們,現在想用四根繩子,不就是拴得再緊點,為少發獎金找借口?”。這表明企業員工不理解平衡記分卡,只是把平衡記分卡看成績效評價的依據。為此,在實施平衡記分卡過程中,更應進行員工激勵建設,加強公司的員工援助計劃(EAP)制度的建設。
首先,緩解員工壓力,促進成長。知識型員工從事的是具有挑戰性和創造性的工作,而社會、企業內部的激勵競爭容易導致員工嚴重的心理及精神問題。這就需要企業通過實施員工援助計劃,從組織診斷、事前預防、事后援助等各個環節全方位地幫助員工解決壓力,激勵員工變壓力為提高自身心理素質和工作績效的動力。
其次,培養員工工作熱情。通過實施員工援助計劃,企業從員工的心理、法律、理財、健康等多方面幫助他們解決生活中的實際問題,這種人性化的關懷激勵了員工強烈的工作熱情,有助于提高員工對企業的忠誠度。
最后,保證知識型員工的自我發展。員工援助計劃咨詢人員通過對員工個性、能力、知識結構等方面的了解,幫助員工設計適合自己的學習計劃和職業發展規劃,使員工的知識結構和能力更適應企業的發展要求。
(二)平衡記分卡的發展使用
從平衡記分卡體系整體來看,既有成功的典范也不乏失敗的例子。因此,對于正在應用平衡記分卡的企業而言,應發展使用。平衡記分卡僅包括財務、顧客、內部經營管理、學習和創新四個方面的內容,未反映供應商、競爭對手與政府等外部因素。企業可將原來的維度進行調整,即將原來的顧客方面調整為市場方面,既能反映顧客方面的內容,又能反映供應商、競爭對策及政府的狀況。從這個角度出發,可以制定以下相關指標:
1.供應商方面
從供應商的角度來看,企業可以制定如價格優惠率、質量的可靠性、可節約的儲存成本、新的供應商的獲得率等指標,以選擇合適的供應商,降低企業的采購與儲存成本,獲得質量好、價格優的產品。這些指標可以通過以下公式來表示:
可節約的儲蓄成本=(用貨時間-交易時間)×單位儲蓄成本×儲存數量
2.競爭對手方面
所謂“知己知彼,百戰不殆”,企業要想在市場競爭中獲勝,必須反映競爭對手這一外部因素。企業在應用平衡記分卡時,應建立競爭對手的分析框架。企業可以根據自己所在行業的關鍵成功因素來選擇指標,如市場占有率、財務狀況、產能利用率、創新能力等指標;然后對競爭對手進行分析,并且對指標權重的選擇也需要企業自己來掌握。
3.政府方面
從政府角度來看,主要是一些經濟政策對企業的影響。企業可將國家政策劃分為三種:有利于企業發展的,對企業發展有限制的,中性的。通過不同時期政策的變化分析,確定國家政策是屬于上述哪一種,從而得出實施一項計劃的可靠程度,并作出相應決策。
總之,平衡記分卡在吸收原有績效評價指標優點的基礎上又增加了客戶、內部業務流程及學習與發展因素,使得企業的績效考評與其整體目標有機地結合起來,并在經營過程中促使企業整體目標的實現。企業應該借鑒平衡記分卡中的優勢因素,結合自身的實際情況,建立適合自身發展的績效評價方法,避免照搬照抄平衡記分卡的理論框架。
【參考文獻】
[1] 續小紅.平衡計分卡在業績評價中的應用[J].財會研究,2007(1):63-64.
[2] 李勤.平衡記分卡實施與應用的難點分析[J].財會通訊,2006(6):112-117.
[3] 劉建波.基于平衡計分卡的企業經營績效管理體系研究[J].經濟師,2007(2):82-183.
[4] 任世馳.平衡計分卡:反思與啟示[J].廣州財經職業學院學報,2008(2):30-32 .
[5] 王珍珍.淺析平衡計分卡[J].大眾科技,2008(3):156-158.
[6] 喻凱,陳曉紅.平衡計分卡的不足與完善[J].財會月刊,2004,A5:41-42.
