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數字化是未來銀行高質量發展的必經之路。“數字化轉型不是選擇題，而是必答題”成為行業一致認知。2021年課題組的調研顯示，銀行預期數字化轉型相關領域的直接投入在未來3年將有每年超過20%以上的增長。不僅大型銀行和股份制銀行多年來一直積極推進數字化，區域性銀行也在加速數字化進程，并且大多數銀行對數字化轉型應該自上而下推動有共同的認識。
在討論數字化轉型將為銀行帶來哪些根本性轉變之前，有必要對數字化視角下的未來銀行進行展望。依據銀行業務綜合性（復雜程度）以及線上化率（對客戶經理等物理渠道依賴程度），可以分為全國綜合性銀行、區域綜合性銀行、互聯網銀行和專家銀行四個類型。
未來銀行的特征和數字化演進方向
數字化對傳統銀行的改變不僅僅體現技術領域，更多體現在業務模式升級。如果傳統銀行的決策者認為在系統、數據和數字化人才領域進行投資就能實現數字化，將是非常危險的想法。
數字化對銀行業務模式升級體現在如下五個方面：
傳統銀行采取前中后臺分離的運營模式，中后臺遠離前線，難免和客戶需求脫節，其風控規則或系統開發往往從自身職能視角出發，帶來管控流于形式、操作環節繁復、用戶體驗不佳、增加一線作業負擔等問題。很多銀行意識到這些問題，將產品、風險、科技等中后臺部門前置到業務條線中，開展業務條線一體化運營的模式轉型，更快響應市場需求。
近年來銀行的中臺模式日趨成熟，朝著標準化、智能化、可配置化方向發展，像智能客服、智能營銷、智能風控等業務中臺已經成為標準化產品。智能客服可與人多輪對話、智能風控可以秒級核額放款、智能營銷可以千人千面展示感興趣產品，且客服知識庫、風控規則、營銷策略均可進行定制化配置。運營效率已經在數字化賦能下走向更高。
業務創新需要依托技術實現，技術團隊重新定位為“業務合作伙伴”。部分銀行將IT前置到業務團隊中，提升二者協同配合效率。這種方式降低了溝通成本，縮短了開發周期，本質上依然是業務提需求IT來實現的協作關系。
領先銀行打造敏捷型組織，推動業技融合。敏捷型組織是業務和技術組成聯合團隊，承擔共同的業務目標或項目目標，牽引雙方融合。技術人員參與到業務決策中，并從技術產品視角提出業務目標實現的建議，更快速高效地賦能業務團隊從數字化角度思考業務行動。隨著銀行數字化程度的加深，產品迭代周期加速，對人才能力的要求將會以金融數字化復合型人才為主。總行產品團隊應該是既懂金融業務的行家里手，也是掌握數字化實現手段的斫輪老手 ，業務和數字化真正融為一體。
數字化時代，客戶與銀行的交互模式轉向人機交互為主，產品與服務通過數字化應用交付，客戶體驗方方面面驅動著銀行進一步提升競爭力。大到客戶對產品功能的體驗，小到客戶對界面應用排布、填寫信息的體驗，都會對客戶持續選擇一家銀行的服務帶來影響。
數字化時代給客戶體驗本身的量化帶來了可能，由于流程線上化，借助前端埋點等實時數據采集手段，銀行可以清晰地評估客戶實際體驗與客戶預期的差距，讓客戶體驗不再是主觀判斷的黑盒。銀行可以通過定義各交互環節上關鍵的客戶體驗評估指標，進行持續的指標監測，更精準判斷客戶體驗問題，并形成一套內生的企業進化機制，持續迭代與優化客戶體驗。
數據智能第一步是業務的線上化和自動化。通過業務線上化與自動化，從客戶視角，可以提升用戶體驗，縮短客戶辦理業務時間；從行內視角，可以通過系統數據流轉、機器計算處理等技術手段，減少人工作業、降低操作風險。第二步是數據分析支持經營。通過數字化經營分析工具，數據轉化為經營成果和過程的可視化反饋。銀行利用數據分析，打造駕駛艙、儀表盤等數字化管理工具，實現對戰略、業務、運營和組織結構的量化檢視，支持管理決策。
進入數字經濟時代，銀行線上業務經過前期快速擴張，因缺乏與應用場景的聯系，客戶數量和業務規模增長很快陷入瓶頸。開放銀行應運而生，這里的“開放銀行”不是討論技術上的銀行服務接入方式，而是銀行需要打造一種平臺化的商業模式，將業務嵌入C/B/G端用戶的高頻日常場景，打破金融場景的孤立格局，實現金融服務無處不在，就是常說的銀行即服務（BaaS）（見圖1-8）。
無論是將金融服務能力輸出，接入到合作的互聯網場景應用程序中，亦或是自建生態場景平臺，開放平臺模式讓銀行能夠更高效地觸達更廣泛的用戶群體，建立更多的客戶觸點，更深化了解客戶在不同場景的需求，以更加貼近用戶生活的方式提供金融服務。
綜上所述，數字化轉型不僅是銀行的一次技術升級，其將從根本上改變銀行的行業生態以及顛覆銀行的業務模式。當前支持銀行開展數字化轉型的技術和生態環境已經進入成熟期，很多互聯網金融企業和銀行同業的探索和實踐也給其他銀行提供了可以借鑒的成功經驗或教訓。
開展數字化能力評估，并制定清晰的數字化轉型規劃； 結合自身發展階段，在董事會和經營層就合理的數字化投資達成共識； 需要關注并優先解決頂層設計問題，在組織和機制上實現突破； 加速提高數字化人才占比，提升全員的數字化能力； 堅持業務驅動的數字化轉型路徑； 鼓勵創新，允許試錯； 加強客戶隱私保護和數據安全管理； 建立科學的數字化投入產出衡量標準，能兼顧短期收益和長期價值； 用好外力，打造數字化生態合作伙伴圈。
