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從投訴情況來看，投訴糾紛重要集中于銷售糾紛和理賠糾紛，涉及財產(chǎn)險投訴的主要問題是理賠服務(wù)質(zhì)量不高、不嚴格執(zhí)行條款費率、拒保交強險和搭售商業(yè)險等；涉及人身險投訴的主要問題仍然是銷售誤導(dǎo)、健康險理賠糾紛、退保糾紛等。由于“退保黑產(chǎn)”、拒保搭售、“套路”營銷、夸大收益等影響，2021年投訴量一直處于高位，總體增速達到44%（具體如圖1）。

圖1：近兩年保險業(yè)投訴量趨勢圖

保險經(jīng)營除了離不開必須的資金外，社會公眾的信任是保險公司得以持續(xù)穩(wěn)定經(jīng)營的重要基礎(chǔ)。若消費者權(quán)益保護不到位，個體事件在互聯(lián)網(wǎng)媒體傳播下極易演變?yōu)槿后w事件，從而造成消費者對保險公司失去信心，產(chǎn)生惶恐，進而引發(fā)集中退保、集中給付等現(xiàn)象，造成短時間內(nèi)現(xiàn)金頻發(fā)流出。另一方面，由于負面信息的傳播，其他消費者也會受此影響，改變或降低他們對公司之前建立的良好信任關(guān)系，或者需要公司付出更多的成本去維護，新保單的銷售也會停滯不前，現(xiàn)金流入進而受到影響。若處置不當、持續(xù)發(fā)酵，嚴重情況下或許會造成一定時間、一定范圍內(nèi)的負凈現(xiàn)金流，加大公司內(nèi)在的不穩(wěn)定性。

通過對銀保監(jiān)會通報的處罰案例和投訴事件分析，侵害消費者權(quán)益行為和現(xiàn)象往往都伴隨著違規(guī)經(jīng)營，如某財險公司通過補充協(xié)議的方式更改備案條款，將保險金額縮減至原金額的2%，保障縮水幅度高達98%；某壽險公司電銷中心銷售的部分保單存在與事實不符的宣傳等欺騙投保人的行為，部分涉及可回溯管理的業(yè)務(wù)虛假等問題。對這兩起案例，銀保監(jiān)會皆公開通報指出“嚴重侵害了消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)等基本權(quán)利，損害消費者合法權(quán)益”，并對公司和責任人予以重罰。

以人民為中心，服務(wù)社會，是保險業(yè)的歷史使命和職責，聚焦主責主業(yè)開展審計是內(nèi)部審計的光榮職責和任務(wù)。在新時期，內(nèi)部審計要切實貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，以促進公司持續(xù)健康發(fā)展為目的，聚焦主責主業(yè)，強化使命擔當，將消費者權(quán)益保護工作內(nèi)部審計納入年度審計范疇，針對消費者權(quán)益保護工作情況，建立常態(tài)化、規(guī)范化的內(nèi)部審計工作機制。

內(nèi)審人員要不斷加強政策制度研究，革新審計方法，立足新發(fā)展階段，開展消保內(nèi)部審計工作，履行監(jiān)督職責，切實發(fā)揮國之大者、司之要者的審計擔當。

在審計中，主要圍繞《金融消費者權(quán)益保護實施辦法》《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》等，運用全流程梳理重點檢查保險公司消費者權(quán)益保護制度制定、機制運行、產(chǎn)品設(shè)計、銷售宣傳及投訴處理等方面存在的問題。

全流程梳理，即從業(yè)務(wù)角度切入進去開展審計，把整個業(yè)務(wù)流程中與消費者權(quán)益相關(guān)的環(huán)節(jié)和控制節(jié)點梳理清楚，只有找到業(yè)務(wù)流程中影響客戶權(quán)益的重要節(jié)點，才能精準地發(fā)現(xiàn)消費者權(quán)益保護工作上存在的問題，進而針對性地解決問題、并提出促進改善的方案。在審計實操中，可用結(jié)構(gòu)化思維將業(yè)務(wù)全流程梳理至少分為三個層面：制度機制層面、業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)節(jié)層面、具體操作層面，再對消保內(nèi)部審計重點進行梳理（如圖2）。

圖2：業(yè)務(wù)全流程三層結(jié)構(gòu)圖

制度機制層面主要是了解公司消費者權(quán)益保護規(guī)章制度和體制機制的建設(shè)情況，包括消費者權(quán)益保護治理和組織架構(gòu)、審查機制、信息披露機制、考核機制、教育宣傳規(guī)劃等。在這個層面，主要是解決“要查什么”的問題。內(nèi)部審計人員對照制度和要求，可以發(fā)現(xiàn)一些問題，但也很容易浮于表面。從另一個角度，則又是審計發(fā)現(xiàn)的最終落腳點，按照全流程梳理要求在第二、三層面發(fā)現(xiàn)的問題，需要順著流程鏈條追溯引發(fā)問題的根源，是否存在機制運行不暢、制度缺失、體制僵化等問題。

業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)節(jié)，主要是關(guān)注涉及消費權(quán)益保護的各具體業(yè)務(wù)流程和管理流程是否健全，內(nèi)控是否存在漏洞。在這個層面，內(nèi)部審計人員要將消費者權(quán)益保護按照工作流分解成一個個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)或管理環(huán)節(jié)，了解每個環(huán)節(jié)的具體要求和操作行為。比如重點關(guān)注信息披露的具體流程和披露內(nèi)容的完整性；是否在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、定價管理等環(huán)節(jié)就可能影響消費者權(quán)益的業(yè)務(wù)規(guī)則、收費、保障等因素進行評估，并進行審查；是否將消費者權(quán)益保護工作納入組織績效和個人績效考核體系中，重要考核內(nèi)容和關(guān)鍵考核對象是否完整，是否將消費者權(quán)益保護考核結(jié)果納入問責體系。

業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)節(jié)的完成是一個個具體操作組成的，在操作層面主要關(guān)注具體銷售行為或服務(wù)提供是否合規(guī)。比如銷售過程中是否夸大產(chǎn)品收益，掩飾產(chǎn)品風(fēng)險信息，作出虛假或誤導(dǎo)消費者的解釋宣傳；是否在充分尊重消費者知情權(quán)的前提下，由消費者自主選擇、公平交易，是否存在強制捆綁銷售或誘導(dǎo)搭售的情況；協(xié)議條款、合同文本等是否存在排除、限制消費者正當權(quán)益或有附加條件的行為；保險公司或委托第三方合作機構(gòu)獲取及使用客戶信息時，是否存在無授權(quán)或超范圍采集以及泄漏等行為。

目前數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的形勢下，消費者投訴量居高，處罰案例數(shù)量和金額激增，消費者權(quán)益保護確實面臨一些長期存在的難題亟待破解，比如司法環(huán)境優(yōu)化、部分消費者消費理念升級、監(jiān)管標準和邊界統(tǒng)一等。與此同時，在消保內(nèi)部審計中，也面臨三大問題和挑戰(zhàn)：