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非財務指標可以是定量的,用數(shù)字直接計量,例如消費者投訴數(shù)量。非財務指標有 時難以用數(shù)字計量,只能定性反映,例如銷售代表所反饋的客戶意見。但是,從管理角 度看,績效指標應當盡可能量化,目標不量化就會難以操作,可能會形同虛設。實務中 通常采用量化的指標來替代定性指標,例如用客戶投訴數(shù)量作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量或客戶滿 意度的替代指標,用保修單數(shù)量作為衡量產(chǎn)品可信度的替代指標 。
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