【摘要】
教育、科研經費來源的多元化以及學校師生等非財務專業人員對經濟輔助活動的廣泛參與，都使得高校的財務管理面臨著巨大的挑戰，原有的財務信息服務和一體化的信息系統，已經不能滿足高校管理和服務的需要，亟待采用新的管理理念和技術應用進行改進。
移動網絡技術的應用和以手機為代表的移動終端設備的普及，人們通過互聯網獲取信息的途徑由傳統的以PC為主，逐步轉向為以手機、平板電腦為主。微信作為當前時代用戶覆蓋最廣的移動網絡應用軟件，因其信息傳遞的諸多優勢，為各行業的服務工作提供了新的廣覆蓋媒體渠道。
本文分析了傳統財務業務一體化系統的缺陷，運用知識管理及知識分享的基本原理，采用微信公眾號作為基礎平臺，建立新的高校財務信息服務模式，實現了最為迫切的移動端財務信息服務，達到了實現智能業務導航的初級目標。并闡述了今后的功能提升和拓展的方向，通過建立高水平的財務服務新平臺，提高學校用戶滿意度，促進整體財務管理及服務工作的進步。
一、 背景描述
（一）單位基本情況
T大學是教育部直屬國家重點大學，其經過多年發展，形成以工科為主、理工結合，經、管、文、法、教育等多學科協調發展的學科布局。截止2015年底，學校在編在崗教職工4578人，各類學生5萬余人。2015年，學校建成并啟用新校區，實現雙校區運行。學校規模的擴大和建設的發展，在財務相關指標上，體現為總收支的大幅增長。學校機關設置財務處，統一負責管理全校財務預算、各類收支核算、決算等財務管理工作，面向全校師生提供教學、科研相關的財務服務。
（二）我校財務管理現狀分析
在現行的管理體制和人員配備模式下，高校的老師、學生作為教學、科研工作主線任務的執行者，同時又是財務輔助活動的直接參與者。在事后記賬的傳統模式下，“報賬”成為了科研、教學活動及財務核算工作的主要組成部分。
學校發展所需經費來源的多元化，造成報賬活動所遵循的規則復雜多樣。而在國家各方面工作改革不斷推進的大背景下，財務制度，特別是經費支出的入賬規則經常處于變動狀態。“報賬活動”與“可入賬規則”之間的碰撞，則成為了日常財務核算工作矛盾的焦點。現階段的財務資金流動活動中，雙方的信息嚴重不對稱，造成的諸多管理弊端，直接影響著學校整體資金運轉效率。
（三）傳統財務信息服務方式的局限
目前，國內大部分高校的財務管理工作可以依托于財務會計信息化系統實現基本預算、會計核算、財務監督與控制的管理職能。通過財務信息系統與業務信息系統的一體化，作為高校經濟活動主要發起者和參與者的教師和學生，可以在業務進行過程中，獲取相關的財務信息，對業務活動進行支撐，并可在業務會計反映活動結束后，通過廣泛普及的信息發布系統或平臺，自助查詢經濟事項歷史軌跡。然而，在諸多成功案例和斐然的成績光環下，對于大量游離于業務信息系統之外的業務進程，呆板的非移動網絡管理平臺便顯得無能為力。
二、 系統總體設計
（一）系統建設的目標和總體思路
高校的報賬活動主體雙方的信息不對稱現象中，信息缺失的一方，需要更具滲透性的財務信息服務，來彌補所需財務知識的缺陷，從而規避“黑夜中前行”似的管理風險。依靠現有信息化技術，建設一種具備低獲取成本、低使用門檻、高傳播效率、高移動性的信息擴散傳播新平臺，是我們研究的目標和方向。主要設計思路為：
1. 將財務信息作為知識進行管理
2. 采用附加語義標簽的結構化方式進行財務知識存儲
3. 基于知識分享理論，采用微信公眾號作為基礎平臺
（二）選用微信公眾號作為平臺的具體分析
1. 微信的特征及優勢
微信在用戶關系、通信形式、傳播方式上都帶來了新的變化，為用戶帶來了新的移動溝通體驗，并逐漸成為用戶首選的移動互聯網入口。可以認為，高校運用微信公眾平臺擴展信息服務，具備極佳的用戶基礎。微信傳播中，數據的核心節點是人而不再是終端網頁，用戶行為更加碎片化、私人化，用戶獲取信息、知識的方式是一種輕閱讀方式。
2. 微信自動回復消息機制
與訂閱推送模式相對應，微信的自動回復模式是一種推拉式的即時響應模式。在信息傳播中，并不是所有內容都適合強制推送，特別是對于財務知識而言，也不可能把所有知識、業務規則都制作成媒體消息。當用戶需要了解感興趣的內容時，只要輸入問題的關鍵字，只要關鍵字已經存在于自動回復設置列表中，便可以獲取相關的搜索內容，用戶在與微信公眾賬號的“對話”中完成了自己的搜索工作，即所謂的“對話即搜索”。
3. 運用自動回復實現業務導航系統的方法步驟
微信公眾平臺本身提供了簡單的自動回復設置系統，即文字與文字一一匹配的方式，來滿足一般自動回復的需求。其運行機制如圖所示：
圖2-1 微信公眾平臺自動回復運行機制
由于高校財務信息知識體系的龐大，人工錄入的方式對消息自動回復數據進行維護，會造成數據維護的困難和回復結果命中率的降低。所以對智能業務導航系統的建立，完全基于微信公眾平臺的第三方開發的模式。如圖所示：
圖2-2 微信公眾平臺第三方開發模式
微信公眾平臺開發模式的基本原理是：微信公眾號所在的Web服務器相當于一個轉發服務器，終端（手機、Pad等）發起請求至微信服務器，然后微信服務器將請求轉發給自定義服務，這里的自定義服務封裝了我們的內部業務處理邏輯。
服務處理完畢之后，將信息回發給微信服務器，微信服務器再將具體響應回復到終端。整個流程采用HTTP通信模式，數據格式為標準XML，并經過了加密處理。
微信智能業務導航系統作為傳統財務業務一體化系統的拓展，仍然基于事件驅動式會計處理模式。為應對不同動機的事件信息需求，需要建立事件數據庫、方法數據庫和模型數據庫。
可自定義的第三方消息接口系統是與微信的標準文本回復API（應用程序接口）對接的，適用于單位內部業務邏輯需求的程序封裝模式，主要處理以下業務邏輯：
第一步，根據接收消息，實現與事件數據庫的匹配；
第二步，根據事件屬性，調用相對應的方法庫；
第三步，根據方法庫的屬性和事件屬性，調用相對應的模型；
第四步，根據模型生成的數據，以可視化的方式反饋給微信公眾平臺，進而反饋給用戶。
4. 系統平臺對于兩類事件的處理
（1） 智能導航平臺對于信息事件的處理
對于信息事件而言，主要任務是建立財務知識業務數據庫，數據庫核心內容包括會計問題描述，會計問題內容解答，會計問題關鍵字。第三方消息接口將自動對用戶提出的問題進行搜索，并將內容進行反饋。
（2） 智能業務導航平臺對于業務事件的處理
業務事件的處理，發揮了微信平臺作為財務信息系統新入口的橋梁作用，第三方消息平臺在接管了所有的消息甄別工作之后，又可以與高校已經成熟的其他財務系統實現內部對接，僅僅靠“短指令”即可滿足以往很難完成的財務信息獲取、確認的需求。
圖2-3 微信公眾平臺業務事件處理流程圖
三、 微信公眾號智能業務導航系統的應用過程
（一）組織架構及參與部門
T大學財務處下設10個業務科室，其中，核算科負責日常的報賬服務工作，信息管理科負責財務信息化系統的開發，科研經費及專項經費分別負責所主管經費的支出使用細則的制定和解釋工作。
在本案例中，由信息管理科牽頭進行面向用戶的智能業務導航平臺的前期設計、規劃、需求分析及最終的程序實現。核算科、專項科、科研經費科負責財務知識庫的原始資料的搜集、整理工作，并承擔系統上線前期的程序用戶體驗測試等任務。
（二）實施步驟
根據高校財務服務的現實情況和微信公眾平臺的功能特點，具體實施步驟大致為：
1. 確定首期上線系統的財務知識涵蓋范圍；
2. 發動核心業務人員，以既有財務服務指南、業務流程為基礎，梳理、總結財務業務信息點；
3. 信息部門負責將碎片化的信息點轉換成適合計算機程序使用的二維數據模式，建立相關的語義標簽；
4. 程序開發人員進行業務邏輯設計，確定功能模塊、操作模式，完成具體的計算機代碼實現；
5. 技術人員、業務人員、普通用戶開展合作，測試具體使用效果。
（三）微信智能業務導航需要的信息化條件
1. 系統硬件需求
Web服務器一臺，應用服務器一臺，數據庫服務器一臺，網絡交換機一臺，安全防火墻一臺。
2. 系統軟件需求
虛擬化軟件VMware，Windows Server 2012操作系統，IIS服務，SqlServer2014數據庫。
3. 系統網絡需求
1G帶寬局域網環境，互聯網環境。
4. 系統架構圖示
圖3-1 微信公眾平臺系統架構圖
（四）實施重點及難點-財務業務知識庫的建立
利用微信公眾平臺提供的“自動回復”功能，依靠第三方接口實現業務導航的關鍵。在現有的技術條件下，實現語義匹配的算法已基本成熟，對于高校而言，如何建立完備的財務業務知識庫才是重中之重。
作為知識管理的重要一環，知識的生產工作，是伴隨著財務處根據相關經費類別主管部門的要求，制定適合于T大學本校的各種規則而開始的。相關科室要從制度化敘述方式的文本中，按照事件驅動的方式，將制度化文字分解成WWWH的格式，即What、When、Where、How。
由于財務知識的復雜性及多變性，在微信平臺建設初期，建立完善的財務基本業務信息知識庫，首先應確保涵蓋用戶可能遇到的各種具有共性的問題。將業務類型按各負責科室進行分類，并將任務分配給各個業務科室，根據其自身業務特點，結合問題被咨詢的頻度高低進行匯總，形成最基本財務業務知識庫。其次，信息科將從各個事件文字描述中，篩選出相關的文本關鍵字，作為該事件的語義標簽。在初始環節，語義標簽的排序可以是雜亂無章的各種組合，如下表所示：
表3-1 微信公眾平臺財務基本業務知識庫
序號
編號
問題
解答
關鍵字
（語義標簽）
1
A040009
如何報銷差旅費？
1、差旅費報銷一般需要網上辦理……
出差報銷 差旅報銷 住宿
2
A030017
辦理固定資產的標準是什么？
標準是使用期限超過一年，單位價值在1000元以上……
固定資產標準 設備標準 耗材
3
A070010
教工如何查詢個人暫付款欠款情況？
教工在登錄個人信息中心后，頁面中會有紅色字體提示當前個人……
暫付款 借款 教工欠款
……
……
……
……
……
本文微信公眾平臺分為“全匹配和”和“未全匹配”兩種觸發回復方式。利用關鍵詞觸發自動回復功能可以盡可能涵蓋用戶可能使用詞匯，實現自動回復，如下圖所示：
圖3-2 關鍵字自動回復示例圖
微信的自動回復功能除關鍵詞自動回復外還有消息自動回復，當用戶發出的信息不包含關鍵詞，不能進行關鍵字匹配時會收到消息自動回復，此功能能夠引導用戶通過咨詢目錄逐步查詢到相應內容，如圖所示。
圖3-3 消息自動回復示例圖
財務微信公眾平臺在投入日常運作后，還需為其建立起長效管理機制。主要有以下幾方面工作：
1. 語義標簽的補充及優化
將沒有任何“命中”的用戶提交的信息，存儲到財務知識庫的待匹配后臺數據表中。由專人定期對其中數據進行分析篩選，對符合業務表達的新詞匯，補充到語義標簽字段中。
2. 財務知識庫的內容維護
由業務科室專人負責，根據國家政策、法規、制度業務流程的變化等，進行持續的內容更新，保證用戶獲得的知識的新鮮度。
3. 人工服務的補充
由于微信公眾號與生俱來的留言功能和互動功能，在師生獲取辦理業務所需信息的時候，后臺人員可以對用戶進行在線咨詢服務。
通過以上方式，可以在整個系統成熟以前，更好地提升用戶黏度，減少用戶流失，形成良好的“使用-提高-再使用-再提高”的良性循環。
四、 微信公眾號智能業務導航系統的實施效果
基于微信公眾平臺的在財務智能業務導航系統的實施，已經成為了現行業務一體化系統的有效拓展和延伸。從財務自身角度講，反映與監督職能可以更充分發揮，財務不再是把控“最后一道”關口的守門員。從用戶角度講，用戶所需的財務信息服務在流程中進行了快速有效的傳遞。從高校服務管理工作角度講，服務窗口前移帶來了諸多優勢，收獲到了非常高的用戶評價。
（一）推動我校“互聯網+”財務一體化信息服務戰略的實施
利用互聯網的平臺和信息通信技術，把互聯網和包括傳統行業在內的各行各業結合起來，在新的領域創造一種新的生態。運用“互聯網+”的新思維盤活了靜態的財務大腦，搭上了移動互聯網的高速列車，有效推進財務服務業務的創新和可持續發展。因為用戶對微信的使用頻次高，且使用門檻低，獲得了非主流年齡段的用戶的一致認可，使所有用戶都能享受到新技術帶來的便利。
（二）促進我校財務管理服務工作水平的提高
高校財務服務需要適應不斷變化的技術環境和日趨個性化的用戶需求，以往常見的溝通方式或受時間和空間的限制，或受技術、系統、平臺的限制，效果不佳。新方式拉近了管理者與師生服務對象的距離，既提高了學校整體財務運轉效率，又緩和了各種管理矛盾。
同時，由于每個用戶又成為了信息傳播者，使得新政策、新精神較以往能更迅速的覆蓋用戶群。減輕財務人員的工作壓力，有效的規范財務工作的處理過程，為師生提供更加便利的服務方式，整體提升學校財務部門工作形象。
（三）微信智能業務導航平臺運行數據分析
從我校推出微信公眾賬號服務平臺到現在為止，隨著用戶使用習慣的加強，特別是各種便捷功能的逐步上線應用，包括智能排隊，用戶信息確認，經費項目動態實時查詢，業務幫助指南，網上報賬跟蹤等等，共先后吸引、積累了7000多位關注用戶。月均在線解答財務相關問題，解決咨詢事務6000余件，以2016年6月財務微信平臺的互動交流數據分析，用戶與官方微信的互動次數平均約為5次/日。具體數據見如下圖：
圖4-1 微信公眾號用戶分析圖
圖4-2 微信公眾號第三方接口調用次數統計
圖4-3 微信公眾號第三方接口調用數據分析
圖4-4 微信公眾號消息發送數據分析
五、 微信公眾號智能業務導航系統的經驗總結及展望
（一）微信公眾號智能業務導航系統應用的關鍵因素
1. 轉變財務工作服務和管理意識，樹立“為管理對象服務”的理念
會計職能的轉變，使得用戶與財務管理人員之間的關系較以往更加復雜，對立思想和監管意識阻礙了財務管理實際工作的開展。信息優勢一方如果向信息劣勢一方提供足夠的輔助和服務，會將事業整體推向有利發展的方向。
2. 充分利用現有成熟的信息化技術，促進管理的提升改進
從整個平臺來看，采用的技術都是較為成熟的、在其他管理領域有成功經驗的流行技術。對財務管理工作而言，與信息技術的深度結合并不需要追求最新，重要的是對技術應用的實際效果能否解決管理難點，能否滿足用戶不斷增長的信息需求。
3. 關注用戶體驗，通過用戶最適用的途徑提供服務
依托于大眾最喜歡的平臺，采用最便捷的移動通訊設備終端，拓展管理服務功能，對于服務的快速普及應用起到了積極的促進作用。
4. 凸顯新平臺優勢，吸引用戶關注
采用微信平臺的自動化服務方式，需要改變用戶原有的思維慣性。除了必要的宣傳手段以外，平臺自身必須具備原有方式沒有的突出優勢，用戶感受到新平臺的優勢，便會提高使用積極性和對系統依賴程度。
（二）微信公眾號財務綜合服務平臺的展望
1. 智能業務導航方面
在今后的發展規劃中，智能業務導航將試圖建立一種精準的個性化知識推送機制。將匹配度較高的信息以后臺自動服務方式存在，不定期推送給用戶。這種推送方式屬于被動提醒，而且過濾掉了用戶無關的垃圾信息，進而提高用戶的滿意度和對系統的忠誠度。
2. 平臺功能拓展方面
微信公眾號平臺是定位于財務一體化系統的重要組成部分，所以在今后的建設中，平臺功能將朝著多樣化、全面化發展。將原有財務網站系統功能進行移植，讓用戶享受更多信息服務。如圖5-1所示：
圖5-1 未來微信公眾平臺服務形式
