納稅服務是《稅收征管法》規定下來的稅務機關的法定義務，“稅務機關、稅務人員必須秉公執法，忠于職守，清正廉潔，禮貌待人，文明服務，尊重和保護納稅人、扣繳義務人的權利，依法接受監督”，才能取信于納稅人，稅務工作才能得到納稅人和社會各界的理解和支持。面對新一輪稅收征管改革，稅務機關、稅務人員必須堅守這一法定的職責和義務，才能通過“兩提高、兩降低”，真正實現稅收征管質量和效率的提高。
一、納稅服務工作的現狀
（一）納稅服務項目零亂，統籌推進力度欠缺
目前稅務機關服務形式多樣：服務承諾制、限時辦結制、首問責任制、AB崗工作制、一次性告知制、班長值班制等等，但項目單薄，缺少體系化推進。一是納稅服務體系的框架尚未搭建。納稅服務體系應包括的要素尚未理清，工作計劃不夠合理，導致目前納稅服務仍散見于稅收征管工作中，缺少主線清晰的層次推進，容易造成一些重要的服務項目缺位。二是缺少專門的部門機構統籌納稅服務。縣區級稅務機關納稅服務仍由征管部門管理，未設立專門的納稅服務管理部門，操作上仍未擺脫從屬稅收管理的地位，造成了納稅服務工作參差不齊，推進力度不一。
（二）服務人員技能欠缺，服務理念躊躇不前
稅務人員是納稅服務的主體，他們的素質高低直接影響納稅服務的質量和效率。從目前看：一是稅務人員的業務素質有待加強。在一線服務崗位上許多稅務人員稅收政策和業務流程不大熟悉，尤其征收大廳窗口，主要以協稅員支撐，為納稅人服務大多心有余而力不足。二是對納稅服務的觀念認識未達到法定的高度。一定程度還存在強制意識，對納稅人嚴格管理、監督打擊的愿望強烈，禮貌待人、文明服務的意識淡薄，認為納稅服務只是服務態度好壞，只涉及工作作風或個人的道德修養，沒有提升到法定義務的高度，以納稅人為中心的服務理念沒有落到實處。三是服務的行為缺乏規范標準。國稅總局2005年出臺《納稅服務工作規范》更多是立足書面上的要求，原則性要求規定多，實質性操作細則少，加上服務技能培訓不足，服務行為隨意性大，往往造成納稅人的誤解而投訴。
（三）服務產品操作復雜，稅收遵從難以實現
便捷辦稅是納稅服務的要義，但目前，稅務機關服務產品操作復雜，一些問題仍然存在：一是業務流程仍過于繁瑣。“一窗式、一站式”服務，只是減少了納稅人前臺的辦稅環節，但稅務機關的后臺流轉仍存在多環節、長時間的重復勞動，效率低下。二是信息化支撐力度有待提高。當前網上辦稅功能僅限于納稅申報和部分簡易涉稅事項，覆蓋面不廣。大部分業務仍然集中在大廳窗口紙質辦理，表格繁雜甚至重復提供，仍有納稅人排隊等待現象。三是稅收宣傳仍存死角。稅收宣傳流于形式多，稅收宣傳月突擊性宣傳多，日常的辦稅指引少，納稅人學校普及不廣，沒有形成制度，宣傳缺少針對性、實效性，尤其在深度和質量上不盡人意，存在服務資源浪費現象。
（四）服務質量監督標準不一，持續改進力度欠缺
近年來，稅務機關在加強投訴管理和稅企溝通等方面做了大量工作，明查暗訪、行風巡視、突擊檢查等，效果逐步體現，但仍有提高空間。一是缺少一套比較科學的考評指標。在考核過程中，缺少納稅人的參與，不能真正反映納稅人的滿意度和服務現狀。二是內部監管機制尚有欠缺。稅務機關對內的過程監管、結果處理、機制優化仍缺乏制度化保障，對服務效果跟蹤監督不足。
（五）納稅服務社會化程度不高，社會力量補充不足
目前納稅服務的社會化程度不高：一是中介機構的作用沒有充分發揮。中介納稅服務涉及面窄，代理工作人員專業素質不高，納稅人對尋求代理觀念不信任，部分代理工作人員服務態度差等使納稅人的認知度不高。二是稅務機關部門協助有待加強。社會各部門信息沒有共享，制約了納稅服務水平的進一步提升。
二、改進納稅服務工作的思考
（一）推進服務一體化建設
按照寧波市地方稅務局新一輪稅收征管改革的要求，進一步樹立管理服務型意識，按照“共性服務向上集中，個性服務向下延伸”的原則，推進以網上辦稅服務廳為主體，其他服務載體配合的服務體系，打造“一網一線一廳一校”服務一體化建設平臺，為納稅人提供更加規范、高效和便捷的納稅服務，實現“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務新格局。
（二）夯實納稅服務人員素質基礎
稅務人員的服務素質是納稅服務的重要基礎，提高人員的素質是一項長期的工作任務。一要建立服務標準。通過崗位培訓，提升服務技能，實現服務形象規范、統一。二要強化技能培訓。建立納稅服務專業人才庫和專家團隊，為納稅服務工作提供有力保障。分類開展納稅服務教育培訓，進一步提高稅務人員的業務素質和服務技能。三要文化熏陶。牢固樹立以納稅人為中心的服務理念，借助文化管理的手段，熏陶人、感染人。探索新錄用公務員和后備干部到辦稅服務廳和服務熱線見習鍛煉辦法，使其從心底認同服務理念，自覺履行服務承諾。
（三）提供便捷的公共納稅服務產品
依托辦稅服務大廳和網上辦稅大廳、納稅人學校等平臺，為納稅人提供涉稅辦理、導稅咨詢、辦稅輔導、稅法宣傳等為主要內容的公共納稅服務產品。完善服務功能，推進以網上辦稅為主體的辦稅服務體系建設，實現涉稅事項多元化辦理。一是簡化辦稅流程。進一步優化辦稅流程，簡化辦稅程序，精簡涉稅資料，加強內部管理信息共享，提高服務效率。二是加大信息化支撐力度。重點拓展網上辦稅功能，實現納稅申報、涉稅審批、發票領購等稅收征管方面的全覆蓋。三是強化辦稅大廳的合理疏導。調整服務窗口配置，合理分流辦稅人流，進一步降低納稅人的辦稅成本。
（四）完善服務質量的監督考評機制
建立定性指標與定量指標相結合的納稅服務績效考核指標體系，結合隨機暗訪、服務回訪、外部評價、委托第三方開展滿意度調查等多種方式，準確評估稅法遵從狀況，客觀評價服務績效，形成科學合理的納稅服務評價和持續改進機制。一是以納稅人滿意度為中心。針對反映的問題和影響的程度，建立完整的分析考評指標體系。二是以持續改進服務為目標。建立和完善納稅服務事前、事中和事后的監督制度，強化對結果的處理和改進效果的跟蹤，形成持續改進的機制
（五）探索納稅服務社會化
推動多元化協稅護稅組織建設，依托社會力量開展多樣化納稅服務。一是與稅務師執業者保持合作監督的關系。使其依法履行中介職能，不斷擴展納稅服務的廣度和深度。二是加強部門協作溝通。暢通與國稅、公安、工商、勞動、海關等部門信息，開展積極有效的部門合作。三是探索應用街道鄉鎮服務平臺。利用街道鄉鎮有廣泛群眾工作基礎優勢，彌補稅務機關管理服務精力不足的現狀，探索邊遠、零散稅源由街道鄉鎮代管模式，實現納稅服務法制化和社會化的結合。
單位：寧波市北侖地方稅務局 作者：侯昌兵
