摘 要：農村供水是改善農民生產、生活的重要設施，對社會的穩定起著重要意義，是目前廈門供水體系中重要組成部分，但由于起步晚，故管理上與城市供水存在一定差距。本文著重針對目前農村供水管理中抄表員考核體系存在的問題，提出構建考核體系的建議，以此完善廈門市供水抄收管理體系。
關鍵詞：農村供水；抄表員；考核體系
引言
廈門市委市政府在2004年將農村自來水“村村通”建設納入為民辦實事重要工程，作為社會主義新農村建設的重要內容。經過幾年的努力，除部分海拔較高的偏遠村莊外，廈門市近90%的農村都用上了自來水。
目前，廈門市農村供水為民辦實事項目共有221自然村、78644戶納入廈門水務的城市供水體系統一管理。為實現抄表到戶，廈門水務集團招收了34名農村供水抄表員，農村供水抄表員月基本工資1100元，績效工資500元，年終雙薪。實踐證明由于所招抄表員的績效工資總額不高，供水企業對其工作業績考核力度較小，抄表員的工作積極性不高，導致農村供水區域的平均總產銷差率均在25%左右，部分漏失嚴重的村莊產銷差率是平均水平的數倍（如2011年同安丙洲村產銷差率47.86%，杏林貞貸村產銷差率為67.7%），供水成本增加；鑒于以上原因，本文提出對抄表員考核管理體系進行改革。
一、廈門市農村供水抄表員考核管理體系存在的問題
1）農村供水抄表員工資水平偏低，工作量偏少。
目前，農村供水抄表員抄表工作量要求為2000個水表/月，稅前工資為每月1600元，比2010年個人所得稅起征點2000元還低，2010年度廈門市的月平均工資是3357元，這樣的收入水平在廈門市人力資源市場上極沒有競爭力。
廈門城區供水抄表的現有工資水平約為4000元/月，抄表量約為3500個表/月，農村供水抄表員的工資約為城區抄表員的40%，工作量約為城區抄表員的57%。
2）供水企業對農村供水抄表員的考核標準不一，管理混亂。
目前農村供水抄表員的考核由廈門水務下屬各營業所掌握，由于管理水平的不均衡，在考核指標的選擇較為隨意，各區作法不一。如：海滄營業所考核指標及權重為抄表量20%，水費回收率60%，用戶滿意率20%。同安營業所考核指標及權重為水費回收率90%，用戶滿意率10%。
3）農村供水抄表員管理模式與城區相比，較不完善。
對于農村供水抄表員各營業所基本只使用不管理；只關注農村供水抄表片區的各項指標完成情況，而很少對工作過程進行控制。
4）農村抄表人員素質參差不齊，總體產銷差率高，社會服務意識淡漠等其他問題。
二、解決方案
如何打造一支高效的農村供水抄表員隊伍，提高工作效率，這成為我們思考的重要問題，經過探討解決方案如下：
（一）、提高薪酬標準，實現同崗同酬
上述已經提及，目前農村供水抄表員工作量不飽和，收入水平偏低。多數的農村供水抄表員之所以還愿意從事這份工作是因為這樣的工作可以是半兼職的，而且工作時間靈活，沒有太多約束。
本文提出，將農村供水抄員抄表量從2000個水表/月提高到城區抄表員標準3500個表/月，工資標準也從1600元的稅前工資提高到城區抄表員標準4000元（基本工資2200元，績效工資1800元）。這樣調整的優點在于：農村供水抄表員與城區供水抄表員工資在同一個工資體系中，工作負荷也基本相當，實現了同崗同酬，同時通過人員精減不增加工資總額，農村供水抄表員的企業歸屬感得到提高，工作分配更加合理，便于抄表員崗位職責的標準化和管理規范化。
（二）重新設計考核體系，調整指標權重
1、重新選擇考核指標
透過對農村供水抄表員崗位職責的分析，發現其考核指標可從“三個維度” （工作數量、工作質量、用戶服務）進行觀察分析，在操作上可從“四個指標”（抄表量、水費回收率、產銷差率、用戶滿意率）進行考核，具體如圖1所示。
圖1 考核體系圖
2、考核指標的權重設置
①抄表量，指抄表員每月負責抄讀水表的數量，考核權重30%。該指標反映了抄表員每月工作量的多少，在原有考核體系中抄表量考核權重較小（各營業所的占比在0—20％之間），且績效工資總額較少（500元），最終對效益工資考核影響的金額不高（100元），多勞未必多得，抄表員不愿承擔更多的抄表量。調整后的抄表量考核影響金額提高到540元（1800元*30%），多勞多得可以在績效分配上得到充分的體現，大大的提高了抄表員接抄新表的工作積極性。所以透過抄表量指標在考核體系所占權重的調整，將直接影響基層管理者和被管理者的行為。
②水費回收率，指應收水費數在規定期限內回收的程度，考核權重30%。水費回收率指標反映了抄表員與服務片區的用戶的互動情況，在日常管理過程中我們發現抄表員工作認真負責、抄表準確率高、服務意識強、投訴少的片區水費回收率高。反之，抄表員經常抄錯表，欠費通知單發放滯后，用戶投訴多的片區水費回收情況往往很低。原有考核體系中水費回收指標過高，考核權重均在50％以上，對績效工資影響大，且沒有對其關聯指標產銷差率作出要求。抄表員對該指標的關注度過高，極少數存在為“制造”高水費回收率，而故意少抄、錯抄水表讀數，造成產銷差率提高，增加供水成本，滋生不良的職務行為。因此，合理設置水費回收率指標是十分關鍵的，經過測算本文提出降低水費回收率指標的考核權重，增加產銷差率這一關聯指標的考核。
③產銷差率，指規定期限內供水量與售水量之間的差量與供水量的比例，考核權重20%。雖然在過去的供水企業管理實例中很少把產銷差率作為抄表員的主要考核指標，但基于多年的工作實踐，我們發現產銷差率與管網管理情況，水表管理情況密切相關。特別是在農村供水抄表片區，這一相關性更為突出。因此，將產銷差率增設為考核指標，有利于引導抄表員加強表務的管理；及時跟進用戶水表相關信息，發現存在問題水表，立即解決，不能立即解決的，及時上報；并加強巡查力度，發現沿途管線的偷漏水問題，及時解決處理；主動對總表至分戶表間的管道進行查漏，以降低供水成本。
④用戶滿意率，主要包含抄表差錯率、估抄率、“來電、來信、來訪”三來處理率，考核權重20%。透過用戶滿意率指標在績效工資中的影響，促進抄表員服務意識及水平的提高。以熱情與優質的服務來感化用戶，實行人性化服務，少停水、多上門，抄表準確等。對當月水費通過水費通知單或電話的形式告之用戶，要求其按時足額繳納水費，對惡意欠費戶采取上門溝通的辦法，爭取用戶的理解和支持。對用戶遇到的用水方面的困難不分大小，及時解決。并建立抄表員服務行為規范考核體系，提高服務滿意度。
三、考核體系的實踐驗證
按照上述論證，我們選擇了“四大指標” 抄表量、水費回收率、產銷差率、用戶滿意率，各占30%，30%，20%，20%的對應權重，并以此在廈門水務集團海滄營業所2012年上半年的經營管理中加以驗證。該營業所農村供水用戶19066戶， 2011年農村供水產銷差率30.82%，水費回收率85.4%，用戶滿意率低于95%，農村供水抄表員薪酬滿意度低，人員流動性大。但實行了該體系后2012年上半年平均產銷差率23.96%，回收率98.9%，用戶滿意率達99.5%。
實施本績效考核體系后，通過大力宣傳，抄表員逐漸轉變觀念,提高思想認識,抄表員能正確對待改革中的利益調整,逐漸支持與理解公司的考核體系。以績效考核相互督促、互相提醒、互相幫助、共同促進的作用,使抄表員的競爭意識、服務意識、服務態度得到較大的改善,工作主動性與服務得到有效的提高。
四、結束語
不斷完善農村供水抄表員的考核體系與績效管理制度是社會對供水企業提出的新要求，對改革當前抄表員僵化的分配模式具有重要指導意義。經過我們對農村供水抄表員考核體系、績效工資改革的探索實踐，該體系“四大指標”及其權重設計較為合理，能夠全方位的反映農村供水抄表員績效，可在其他供水企業中推廣運用。
