數據挖掘 客戶關系管理 企業發展
企業管理中客戶關系的管理必不可少，并且良好的管理有利于企業發展，有利于企業獲取更大的財富，有利于企業實現自己的價值，所以保障對企業客戶關系的管理。數據挖掘技術就是一個可以幫助企業對客戶關系進行有效的管理的工具。
一、數據挖掘和客戶關系管理含義
數據挖掘技術（Data Mining可以簡稱為DM），簡單來說，就是一種把隱藏在大型數據庫或者數據倉庫中所需要的有用信息提取出來的新技術，這是一個對數據庫進行研究的非常有價值的領域。數據挖掘技術可以幫助用戶從數據庫中準確的提取出有用的商業信息，為用戶在進行決策時提供重要的支持。
客戶關系管理（Customer Relationship Management可以簡稱為CRM），也有人稱之為“顧客關系管理”，關于客戶關系管理的定義，目前有兩種說法：一，最早的Gartner Group定義為一種商業策略，就是把客戶進行分類，并依據分類情況來對企業的資源進行有效的組織，進而企業的業務流程實施以及經營活動都要以客戶為核心來進行，以此來提高企業的盈利能力以及客戶滿意度，取得最大利潤；二、是由CRMguru．com給出的定義，客戶關系管理就是一個在企業的營銷、銷售以及服務的業務范圍內，把企業現有的客戶以及潛在客戶，還有業務伙伴多渠道進行管理的過程，或者說技術。
二、數據挖掘在客戶關系管理中的應用
隨著社會經濟的不斷發展，市場競爭力也在逐步的增大，商家想要獲得最好的利益，就必須對市場的變化迅速的做出反應，能夠引起市場變化的重要因素就是客戶需求的變化，也就是說，企業必須集中注意力，觀察客戶需求的每一變化，并把這些資料收集在一起，作為企業發展的寶貴資源進行管理。在企業管理客戶信息的過程中，就需要應用到了數據挖掘技術。
數據挖掘技術在客戶關系管理中的應用過程中，主要方法有：神經網絡法、遺傳算法、決策樹法、粗糙決算法以及可視化技術、K—最近鄰技術等，每個公司的客戶關系不同、需求也不同，所以要用到的方法也不同。
數據挖掘技術主要應用于客戶關系管理中的這幾個方面：（1）挖掘新客戶，數據挖掘技術可以對現有的客戶信息和市場環境進行統計總結以及歸納，準確的確定潛在客戶以及市場目標。因為數據挖掘技術具有統計、聚類和關聯的作用，比如說，數據挖掘技術在數據庫中發現了這樣一個信息“某客戶在購買A商品之后，過了一段時間又購買了B商品，最后還購買了C商品”那么數據挖掘技術就會通過次序關聯，把這個信息形成“A—B—C”的行為模式。（2）可以保持優質客戶。現在社會競爭相當激烈，企業客戶更是企業發展的重要因素，優質客戶對每個企業來說就更加的重要。數據挖掘技術可以對數據庫中的流失客戶信息進行分析，并且對流失客戶的特征進行準確的描述，然后利用關聯、近鄰的方式對整個數據庫中的消費客戶信息進行分析，分析出容易流失的客戶，隨后就需要采取相應的措施來減少這些客戶的流失，尤其是那些可能流失的優質客戶，更要采取有力的措施來進行挽留。（3）可以提升客戶價值。目前提升現有客戶的價值的方式有兩個：一是提供特色服務或者產品；二是銷售新產品或者服務。想要準確的提升客戶價值，就需要數據挖掘技術的幫助了，他可以把之前的客戶信息研究分析，并依據新產品或者服務的特征，發現和客戶的已購買產品之間的關聯，因而準確的找到具有最大購買趨勢的客戶。
三、加強客戶關系管理中數據挖掘的意義
應用數據挖掘技術對客戶關系進行管理，可以有效的提高企業的核心競爭力，現代社會的激烈競爭，也就是對客戶的競爭，數據挖掘技術對企業的客戶關系進行詳細的分析，并為企業提供有價值的商業信息，為企業的重大決策提供了重要的參考依據，進而有力的提高了企業的核心競爭力；可以有力的增強企業的執行力，利用信息技術對客戶關系進行管理，降低成本，并簡化執行任務，有效的實現了資源共享，大力的提高了企業的自動化水平，企業職工的執行能力也進一步得到了提高，也就是增強了企業的執行力[3]；可以為企業的下一步戰略發展提供幫助，數據挖掘技術對現今的市場環境進行分析，可以預測到每個業務的發展狀態，以及每個業務與發生過的商業行為之間的關系，有了這些信息，可以準確的制定企業未來的發展戰略，并且可以制定與市場環境相適應的營銷策略。
綜上所述，目前數據挖掘技術是企業進行客戶關系管理的最有效的工具，準確的掌握了客戶信息，就是準確的把握了市場需求，可以為企業制定完全適應于市場的發展方向。數據挖掘技術的關鍵作用就是找出潛在客戶，保留忠誠客戶，并利用企業有限的資源，對這些客戶提供最好的服務，促進企業的不斷發展。
