中國2001年加入WTO,2006年年底成品油批發市場放開，允許外資從事成品油批發業務,批發市場競爭激烈，利潤空間隨之減小，批發業務逐漸淡化。而零售業務一直是各成品油企業爭奪的主戰場，零售終端建設異常艱難，基于上述原因，成品油直銷配送模式應運而生。成品油行業涉及國計民生，屬于國家戰略物資，國家對成品油經營控制比較嚴格，隨著市場競爭的日趨激烈和信息技術的高速發展，成品油銷售企業面臨的風險也逐漸加大，為了企業持續、健康、穩定地發展，對企業實施全面風險管理是必然趨勢。
��一、成品油直銷面臨的主要風險分析
成品油的經營涉及范圍廣，直銷客戶分散在各行各業，地點分散，路途遠近不一，路況千差萬別，在油品由成品油銷售企業的庫存地點到達客戶儲存點的整個的銷售過程中產生風險的可能性很大,多種多樣,同時具有分散、復雜、隱蔽等性質。成品油經營的主要風險是：
（一）銷售策略失誤的風險
目前，成品油市場秩序仍不規范，公平競爭環境還沒有完全形成，國家宏觀政策的調整、區域經濟的變化，競爭對手情況的變化、資源供應和替代能源供應的影響造成成品油銷售業務的周期性，這些因素不可控，致使銷售策略的制定或調整跟不上節奏，因而造成經濟損失，形成政策性風險。
（二）儲存運輸風險
成品油屬于危險品，易燃、易爆、易污染，運輸、儲存過程要求安全系數非常高。
（三）信用銷售的風險
目前成品油直銷通常情況下采取款到銷售的方式，但這種模式給客戶的采購造成一定的不便，有些客戶可能因此而減少采購量，公司銷量及效益下滑，為了保證市場占有率，對一些客戶會采取信用銷售的方式，從而資金回籠成為銷售過程最大的風險。
（四）管理風險
整個直銷過程漫長，涉及的不安全因素多種多樣，涉及的崗位多種多樣，尤其是銷售人員的管理成為風險的主要來源。銷售人員素質參差不齊，技能缺失，對自己產品的品牌沒有營銷意識，還沒有從過去銷售模式中轉變過來，坐等客戶。專業知識、銷售技能、溝通能力、工作熱情、職業道德缺失等因素，均會造成品牌宣傳不到位，市場信息的收集和反饋不夠準確，服務質量達不到客戶滿意等，客戶流失風險形成。
（五）信息處理和技術風險
目前中國石化已有大部分企業使用了ERP系統，實現了實時在線銷售，加之各種操作系統的輔助，如財務的金稅系統、BW統計分析系統等，使得銷售數據能夠互相關聯，這有利有弊，信息系統運行可能發生故障，病毒、黑客入侵等事件也不可避免；系統身份的互用、操作人員的頻繁變更，造成培訓不到位不及時，出現操作失誤，而系統內失誤相對手工單據的錯誤更隱蔽，不容易被發現，造成銷售風險。
��二、成品油直銷模式風險防控措施分析
（一）加強內控制度執行力度及持續性
目前中國石化已全面實施了內部風險管理控制制度，建立了相對完善、系統的內部控制流程，但是在實施過程中會存在一些問題。例如，在內控制度、流程執行過程中更多地關注經營環節流程控制，忽視內控環境的建設，沒有完全把內控制度貫穿滲透到企業文化建設中，而更多的是檢查中講內控，工作中忽視制度，制度在嘴上在墻上，卻沒有落實到行動上、管理上、實際業務操作上。內部控制是一個系統工程，它的貫徹和滲透也是一個漸進的過程，內控制度的執行是一個全員參與的過程，內控制度不但要下發到各部門，做到人人講制度，按內控流程操作日常工作，更要不斷強化制度的力量，強調內控制度的權威性。
（二）把握直銷活動中的重點風險、易發風險，實施業務監控
1.切實規避法律風險
企業在日常經營行為中，嚴格按照國家成品油管理政策、價格體系執行，不要鉆法律的空子，遵章守法是經營原則。成品油屬于國家資源，關系到國計民生，所以國家對成品油經營限制比較嚴格，因此銷售部門要隨時且心甘情愿地接受法律事務部門監督指導，加強合同審核與監管，推行使用規范合同文本，加強日常銷售事務的法律咨詢，做到合法合規經營，降低法律糾紛的發生。
2.嚴格信用銷售管理
現代社會是信用經濟的社會，企業為了吸引更多的客戶，擴大經營規模，增加利潤，除了依靠產品質量、產品宣傳、價格等因素外，在付款方式上也會采用賒銷方式，即信用銷售。信用的管理絕對不是簡單的清欠管理，清欠是被動的，成本高，治標不治本。所以成品油企業要建立完善的信用管理體系，成立信用管理領導小組，負責協調財務部門、銷售部門、法律部門等各部門協同作戰，隨時調整和修改信用政策，做到銷量最大化，貨款回籠風險最低化。
3.嚴格防范信息風險的發生
加強ERP銷售管理系統、財務管理軟件、自動辦公軟件的維護和集成，加強對上述系統訪問和數據變更、文件保管、網絡安全等方面的監控，加強一線操作人員的培訓，減少誤操作，確保信息系統安全穩定運行。及時梳理運維人員的權限、密碼和工作流程，加強對第三方運維單位的監管，加強對異常數據的監控，全面篩查威脅資金安全的隱患，了解員工對企業的忠誠度及個人價值觀、道德觀及工作能力，防范用人不當產生的風險。
4.加強數質量的管理
油品數質量的管理涉及油庫儲存、運輸。目前，油庫的管理相對成熟可控，而運輸過程中的數質量保證相對比較困難。成品油的運輸一般采取自有運輸車輛、第三方物流的方式。自有車輛相對監管方便，第三方物流監控比較困難。雖然采取了一些措施，從設備上，從管理上進行改進，成效都不是很明顯。所以對第三方物流企業也要有考核，同時采取招投標方式選取物流企業，同時進行定期考核，出現重大虧損，要承擔相應的法律、經濟責任。以考核來制約、補充管理的不足之處。同時，建立客戶投訴快速反應機制，以為客戶服務為中心，采取積極的態度處理數質量問題，不能總是懸而未決，不了了之，要充分取得客戶的信任，取信于客戶，才能保證公司的長久效益。
（三）內部風險控制簡單化、實用化
內控監督管理部門和內控流程責任部門要細心梳理管理制度，對銷售業務的現有管理制度，按流程、崗位、權限進行全面的檢查和梳理，查漏補缺，對銷售業務所涉及的人員編制簡單實用的風險指引，讓每個崗位的員工真正了解他的行為所能造成的工作影響和后果，讓銷售人員了解自身崗位的風險有哪些，工作中如何防范，風險發生時如何處理，方便工作人員快捷直觀地執行公司制度，滲透到工作細節中，成為習慣，帶動職工從點到面的了解內控的內容和實質。同時要合理設置各崗位權限，確保不相容崗位相互制約，從而從客觀、主觀兩方面都做到規避經營風險。
（四）加強客戶經理隊伍的管理
1.積極擴大充實銷售人員隊伍
以天津石油分公司為例，2004年末，成功搭建了“一級管理、一級核算”的扁平化經營管理體制，運行至今，公司在各方面都取得了長足的進步。“資源統一調度、營銷統一策劃、財務集中管理”的專業化運作模式，雖然相對于原來的垂直管理效率高了，但是下屬部門承擔的責任和任務量也大大增加，而客戶經理隊伍明顯的不足，年齡偏大，對客戶的服務要做到到位很難。所以為了更好地開展直銷業務，維護客戶的穩定和潛在客戶開發的力度，公司應該積極鼓勵有志于銷售的人員加入客戶經理的隊伍，尤其是一些素質較高的人員更要引進銷售隊伍，不斷儲備銷售力量，維護公司的客戶穩定和效益的提高。
2.轉變客戶經理服務觀念
客戶經理是隨著直銷模式的形成而產生的，其主要工作是開發固定地域內的終端用油客戶。客戶經理是成品油銷售企業和客戶之間的橋梁，是客戶的顧問，產品專家、法律顧問、市場趨勢的發現者、談判代表，挖掘客戶的個性化需求，對其實行一站式服務管理，通過快速、周到、優質的服務來吸引和保持更多的機構用戶，形成穩定、忠誠的客戶群。因為直銷模式形成時間相對較短，原有的銷售人員必須要向客戶經理角色轉變，不再是守株待兔式的等客戶主動上門，而是時時以客戶為中心，深入細致地分析市場，深入自己的銷售區域，通過各種方式尋找直銷客戶，規范客戶檔案管理，細分市場、根據客戶用油量、購油頻率、資金狀況、履約能力、用油的特殊要求對客戶進行分類分級管理，提高自己的銷售技能、專業服務能力和危機處理能力，對客戶投訴做出及時正確的應對，客戶經理隨時關注客戶用油量變化，查找變動原因，及時解決客戶困難，做好客戶的用油指導工作，成為客戶的知心朋友，促進直銷配送業務的發展。
3.加強客戶經理及銷售操作人員培訓的有效性
機構的扁平化是組織形式的變化，有了這個硬件還不夠，要真正體現扁平化管理的優勢，需要有企業文化和人員素質、高速信息傳遞系統的配合，才利于扁平化管理的效率提升。市場信息的傳遞不再只是通過電話、傳真、信函等方式進行，而是通過現代網絡技術和功能強大的營銷管理軟件對大量的市場信息進行快速處理，并能通過網絡將企業的信息和決策在同一時點向所有公司員工甚至客戶傳送，這種現代化的高速信息傳輸方式使得扁平化管理模式成為可能。但科技的迅猛發展是把雙刃劍，它的存在和發展同時抬高了對各級人員素質的要求。客戶經理及銷售操作人員要形成學習激勵考核機制，學習培訓制度要嚴格，學習方式要靈活。建立員工的競爭機制，打破身份界限，企業需要多種人才，建立科學、嚴謹、規范的選拔機制，不拘一格用人才，提高客戶經理的整體素質，壯大銷售隊伍。
4.建立客戶經理的約束和監督機制
客戶經理作為成品油銷售的一線人員， 直接面對市場，了解客戶的動態和油品需求信息。另外，客戶經理還掌握著企業營銷政策、經營數據、客戶資源。而目前，客戶經理工作時間靈活，活動相對自由，對客戶經理的日常經營活動缺少必要監督，這種現狀有可能給企業帶來經濟損失或損害企業品牌形象。所以應建立客戶經理日常工作報告制度，通過網絡與定期會議，走訪日志、周經營分析以及月度、年度工作總結等，促進客戶經理的工作不斷規范化和精細化。同時制定嚴謹的約束和監督機制，本著責任、風險、利益相一致的原則，定期組織客戶經理學習國家法規條例、財會制度、數質量管理和安全管理制度，采取銷售業績、市場開拓能力和費用、違規違紀行為、服務質量綜合考核，獎罰分明，從而確保客戶經理行為的規范化。爭取建立一支廉潔高效的客戶經理隊伍，幫助企業有效規避經營風險，穩定客戶群體，確保效益不流失。
��三、結語
總之，成品油經營企業經營風險無時無處不在。成品油直銷模式形成時間相對較短，管理相對不那么成熟，需要不斷的創新摸索。而成品油直銷活動的風險又如影隨形，如何規避風險，實現效益最大化，是一個需要長期討論的課題。作為銷售企業，只有不斷創新，加強企業文化建設，充實客戶經理隊伍，提高各級銷售人員素質和營銷能力，建立健全企業銷售流程，以客戶為中心，以優質科學的服務為保障，以制度作為規避風險的屏障，謙虛謹慎，如履薄冰，風險會離我們越來越遠。
