一、前言
自從上世紀80年代以來，商業環境發生了巨大的變化。飯店業曾經歷了旅游業的大幅增長，現在飯店業同IT業一起成為全球最快的經濟增長點。全球8%~10％的勞動力在直接或間接地為酒店業工作。此外飯店有了新型的客人，他們有更多的錢來消費，受過較好的教育、更富有經驗、因此對飯店也有更高的期望。僅僅令顧客滿意是不夠的，飯店必須做到讓顧客高興才行。飯店業的投資者也正在發生變化，勞動力也在改變。現在的員工在意志和精神上更加獨立。他們樂意接受一些新觀念：如活到老、學到老、專業對口、追求個人價值和個人發展。此外，勞動力也越來越短缺，這主要是因為人口統計學的發展和其它經濟領域（比如新經濟）對勞動力的需求有所增長。
為了適應新形勢，飯店經理人應具備的新的職能：從看管者轉變為有遠見的經理人；從運作型轉變為戰略型的經理人；從解決問題轉變為發現問題的經營人；從熱情接待型轉變為商業型經理人；從經驗型轉變為知識型經理人；從單一型轉變為多元化原則的經理人；從經營者轉變為輔導者。
飯店業是一個國際化、制度化、規格化、紀律化及由客人主導的產業，飯店職業經理人對飯店的成功與否起著至關重要的作用。現階段企業的競爭無疑是人才的競爭，所以身兼“人才”和“人才使用者”兩職的飯店職業經理人就成為了飯店業商戰中的核心競爭力，便產生了飯店職業經理人素質定成敗的局面。因此，提高飯店職業經理人素質便成了增加企業核心競爭力最直接、最便捷、最有效的手段。
二、職業經理人素質與現代酒店業
（一）職業經理人素質概述
1.職業經理人的基本內涵及產生的背景。什么是職業經理人，要從職業經理人的生成與發展來談起。西方管理學大師彼得・德魯克認為，在管理的早期歷史中，經理人就是對其他人的工作負有責任的人。這個定義使經理人的職能同所有主的職能相區別。它明確地表示出管理是一項可加以分析、研究并系統地改進的特殊工作。學界的代表說法是，所謂職業經理人，是指在一個所有權、法人財產權和經營權分離的企業中承擔法人財產的保值增值責任，全面負責企業經營管理，對法人財產擁有絕對經營權和管理權，由企業在職業經理人市場(包括社會職業經理人市場和企業內部職業經理人市場)中聘任，而其自身以受薪、股票期權等為獲得報酬主要方式的職業化經營管理專家。①
職業經理人起源于19世紀中葉的美國。1841年10月15日，美國馬薩諸塞州的鐵路上發生了一起兩列客車迎頭相撞的事故。社會公眾反應強烈，認為鐵路企業的業主沒有能力管理好這種現代企業。在州議會的推動下，對企業管理制度進行了改革，選擇有管理才能的人來擔任企業的管理者，世界上第一個經理人就這樣誕生了。后來受企業所有者委托，經理對企業進行管理的公司制企業也宣告誕生。經過160多年的發展，職業經理人階層和制度在西方國家已十分成熟。
2.素質的內涵。在現代社會中，“素質”一詞比比皆是。素質教育、企業素質、個人素質、管理者素質，此類口頭語與書面語應有盡有。本文研究的是我國飯店業職業經理人的素質現狀與發展對策，素質是本文研究的基本對象，因此必須先對“素質”這一對象作一番探討，然后，再從發展的角度加以界定。從字面理解，素質一詞來源于英語“competency”，其意思是能力、技能。在學者的研究與企業的管理實踐領域，“素質”又被稱作為“能力”、“資質”、“才干”等，常常與英語中的“competence”、“skill”、“ability”、“talent”等同時使用。從本質上，素質是與工作的高績效相聯系的知識、技能、能力或特征。例如，解決問題、分析思維、領導等。素質決定了一個人能否勝任某項工作或者很好地完成某項任務。素質是驅使一個人產生優秀表現的個人特征。
參照上述有關分析，使我們了解到素質是指個體完成一定活動與任務所具備的基本條件和基本特點，是行為的基礎與根本因素，它反映的是可以通過不同方式表現出來的個人知識、技能、個性與內驅力等。它對個人績效的取得起著根本性的決定作用。②
3.企業職業經理人素質概述。職業經理人素質是指同職業經理人職業特點相適應的修養、水平和能力的總和，不僅包括職業經理人的文化素質、能力素質、技術業務素質和身體素質，還包括職業經理人的經驗、思想觀念和心理方面的素質。③
（二）現代飯店職業經理人素質能力
1.飯店職業經理人內涵界定。飯店業職業經理人，即運用系統的現代飯店管理知識和管理經驗，對飯店(或一個部門)進行經營和管理，是以經營和管理飯店為職業的職業管理者。④它的涵義包括:職業化；具有經營管理的職業資格；將其工作視為職業生命，有相應的社會角色標準與壓力約束。它的特性包括:具有良好的職業操守，能達到職業道德和專業規范要求；具有成熟的職業心態，能較好地把工作熱情和務實作風相結合；具有明確的專業分工，擁有專業優勢；具有良好的職業能力，能夠把經歷的教育培訓和職業經驗恰如其分地發揮在職業過程中；具有可變動性或可替代性，能夠進入人力資源市場并合理流動；是受薪階層，通過自己的管理經驗與技能參與社會交換，獲得報酬。
2.飯店職業經理人素質概述。長期以來，中國飯店業一直在尋求集團化、品牌化、連鎖化、國際化的道路。為了實現這個目標，培養和塑造中國自己具有國際眼光、熟悉東西文化，善經營，懂管理的職業經理人隊伍至為關鍵。加入WTO以來，已有很多人才進入外國飯店集團與中國飯店的高級管理層，東方人的勤奮智慧有目共睹。隨著市場的進一步成熟和經驗的積累，中國飯店職業經理人隊伍的形成已經為期不遠。筆者認為，一名合格的職業經理人，不僅要能真抓實干，而且應從思想觀念上不斷更新，與時俱進，應具備以下超前思維和職業素質：一是市場意識；二是競爭意識；三是效益意識；四是敬業精神；五是國際意識；六是不斷學習的意識；七是法律意識；八是團隊意識；九是創新意識；十是職業道德。成為合格的職業經理人最關鍵的一點，就在于具有職業素質，職業管理素質和職業道德素質，有“才”無“德”是不能稱其為職業經理人的。
三、我國飯店業職業經理人發展現狀
（一）職業化程度不高
目前,全國有星級飯店7358家，其中國有、集體、私營企業為5480家，占74.48%，飯店“官員化”或準職業經理人的現象較為普遍。⑤有的國有企業的經理人不是憑業績、本事做事和發展,更多是憑“關系”掌管企業；有的國有企業論級別,助長了經理人的“官本位”；一些官辦的飯店沒有真正按企業運作，不是市場認可、培育人才，而是官方任命經理人。民營飯店在管理上主要有三種形式：第一種是家族管理者和職業經理人并行，大權仍由家族的人掌握；第二種是還未完全引入經理人制；第三種是家族交班，完全由職業經理人來打理企業的事務。前兩種情況較多，而第三種情況不僅比重小，成功的少，失敗的多。外資、股份制飯店雖然聘用一些職業經理人，但優秀的經理人不多、人工成本大、人才不穩定等問題很嚴重。由于中國飯店職業經理人制度還很幼稚，人才市場不成熟，用人機制不完善，使得經理人職業化程度低，真正的職業經理人太少。
（二）整體素質不高
總的來看，飯店職業經理人的職位與能力不匹配，即專業知識和能力結構不適應工作職位的要求，整體素質離真正的職業經理人的標準還有不少差距。主要表現在:首先，職業道德較差。缺乏誠信和合作精神，職業責任感不強，短期行為嚴重，“坑”老板，攜帶客源“叛變”，不信守合約，見利忘義等現象時有發生。其次，學歷偏低，以大專為主，高層次人才欠缺；人才結構包括專業結構、能力結構、素質結構等不盡合理；經驗型、轉行、“半路出家”的偏多，真正學飯店管理或者相關專業“科班”出身的專業人才少。第三，對經營戰略、決策、投資、財務管理、資本運作等現代企業管理知識缺乏。最后，創新能力、學習能力、洞察市場和捕捉商機的能力較差。總之，整體素質不高,尤其缺乏對職業道德的深刻理解。
（三）職業經理人短缺
目前，一般的飯店職業經理人供過于求，優秀的飯店職業經理人供不應求。由于受用人機制、院校專業設置培養模式等因素的制約和影響，飯店業最為緊缺的職業經理人，一是復合型、創造型、協作型的優秀高級職業經理人，這“三型”的高級職業經理人是知識經濟時代和飯店業發展最需要和走俏的人才；二是人力資源管理、市場營銷、資本運作、財務管理、設備管理、度假管理等職業經理人。職業經理人“難找”、“難留”、“難流”，是打造飯店職業經理人隊伍的三大問題。“難找”，說明優秀的職業經理人缺乏，尚未形成一支可供企業選擇的隊伍，這與迅猛發展的飯店業所需大量職業經理人不相適應；“難留”，說明一些飯店自身在育人、留人、用人方面還存在諸多問題；“難流”,是指職理人的合理流動碰到許多障礙和困難。⑥總之，職業經理人短缺,形成職業經理人隊伍尚需時日。
（四）缺乏市場評價和認證
目前，對飯店職業經理人的價值、業績，一方面沒有部門和機構制定統一的認證標準和開展認證；另一方面，由于體制等原因又得不到客觀、公正的市場評價和任用。許多人為的因素,如任人唯親、人際關系、唯學歷論、家族管理等障礙著職業經理人作用的發揮和個人價值的體現。由于對經理人的市場評價和使用不到位，則造成經理人之間缺乏市場競爭，真正的職業經理人無法合理流動。一些飯店憑經歷、“關系”，而不是本事、資格用人的現象較為嚴重，充數的職業經理人“滿天飛”，真正的職業經理人不知哪需要人，需要人的企業不知到哪去找職業經理人。總之，缺乏市場評價和認證,難以進行市場競爭和流動。
（五）自身修煉不夠
優秀的經理人之所以優秀，除有幫助其成長的外在有利環境外，還在于職業經理人不斷加強個人的自身修煉和努力進取。但我們要看到，一些職業經理人對自身的修煉不夠重視，使得自己成長緩慢，發展“后勁”不足。主要表現在:
1.不注重品德修養。有管理學家講，一個人的成功，20%靠專業能力，80%靠的是人品和魅力。古人曰:“小勝在智，大勝在德。”可見，德是經理人成功的致勝關鍵。
2.學習能力不強，尤其對現代企業管理知識、外語和電腦學習不夠。美國著名的管理大師彼得・圣吉先生說:“未來最成功的企業將是學習型組織”，企業最持久的競爭優勢，是看比你的對手學習得更快的能力。這就向飯店經理人提出了新形勢下的加強學習的重要性和迫切性。
3.創新能力較弱。面對激烈的市場競爭，許多職業經理人顯得束手無策，缺乏創新思路。21世紀的飯店是創新的飯店，沒有創新就沒有出路。
4.適應能力較差。缺乏文化的適應力，是我國職業經理人的“軟肋”。一些經理人對企業文化、環境、體制、人的適應能力表現出“水土不服”。
四、我國飯店業職業經理人素質發展中存在的問題分析
（一）定義分析
根據前文對飯店職業經理人的界定分析,對照我國飯店業多年來的發展過程，可以斷定:飯店業職業經理人隨著我國市場經濟的不斷發展，作為獨立的個體早已出現，但是，能夠同時具備上述條件或者即使達到相應要求、卻又能夠保持長期穩定性的人并不多。所以，作為飯店業職業經理階層還是很難形成。與此同時，飯店業職業經理人階層的形成和發展又與我國飯店企業的多元化發展、市場機制的建立與完善、教育培訓的不斷成熟等息息相關。由于以上因素的不到位，更加大了這個階層難以形成的障礙。
（二）成長條件分析
1.社會環境存在“四個不到位”。（1）認識不到位。飯店業職業經理人作為西方的舶來品，有一個被認識的過程。我國的公眾對飯店業職業經理人的認識還很模糊，往往把它等同于拿著經理名片的人，對飯店業職業經理人作為一種職業在現代企業制度中的地位和作用認識不足，不能區分傳統和和現代飯店企業制度下飯店業職業經理人的本質區別。（2）信任不到位。知道飯店業職業經理人并不等于接受飯店業職業經理人。我國本土飯店出于權力和利益的考慮，出于缺乏信任、價值觀念不同和利益沖突等問題，公開招聘飯店業職業經理人的很少，招聘來后充分放權的很少，給予高薪又能夠與其進行長期合作的很少。（3）激勵不到位。與缺少價值認同相對應，我國飯店對飯店業職業經理人的激勵力度小，缺乏吸引力。對于飯店業職業經理人來說，收入水平是基礎而關鍵的激勵手段。因此，個人收入水平的高低直接反映個人價值的高低。（4）規范不到位。完善經理人法律制度是實現經理人市場化運作的必要條件。目前，我國還沒有把飯店業職業經理人的規范問題放到立法日程上，沒有健全的飯店業職業經理人行為規范、權力和利益的保護和制約規范，直接造成了飯店業職業經理人與所有者的權益糾紛難以有效解決，阻礙了我國飯店業職業經理人的健康發展。
2.飯店業職業經理人職業道德規范缺失。信用是飯店業職業經理人的立身之本，一個飯店業職業經理人一旦在信用方面出了問題，就意味著其職業生涯的終結。我國缺少飯店業職業經理人的市場組織體系和道德約束體系，即使個別飯店業職業經理人作出喪失信用的事情，也仍然能夠混跡于飯店業職業經理人隊伍中，這直接影響了飯店業職業經理人的形象和信任度。
3.社會需求和供給都不充分。我國絕大多數飯店企業還沒有做到飯店所有權、法人財產權和經營權分離，沒有建立現代企業制度。一般來說，國有飯店企業的經理由主管部門任命；民營企業的經理人以家族內部人為主，外聘的經理占少數且不享有企業的經營管理權；“三資”企業的經營權多由外籍人士掌握，中方經理一般是由中方股東指派的，以聘任方式產生的中方經理很少。⑦這種局面帶來難以遏制的惡性循環:由于管理崗位有效空缺不足,造成對飯店業職業經理人的有效需求不足；由于有效需求不足,導致飯店業職業經理人市場無法形成；由于競爭不足，導致飯店業職業經理人成長速度放慢，難以形成有效供給。有效供給不足，又造成有效需求的進一步不足。
（三）來源分析
我國的飯店業職業經理人分別來自于高校、實踐和“海歸”，但是，都有缺陷。來自高校的理論水平高，但往往缺乏實踐經驗。由于不愿意從低級職位做起，一旦有機會成為決策層，往往忽視基層實際情況，最終使企業利益受損。來自實踐的經驗足，但理論水平低。這類人升到決策層，決策注重實利，對企業的長遠發展不利。來自“海歸”的有國外管理知識，懂國外案例，但是不懂國情，往往脫離實際。由于成長缺陷和能力結構的不完整性，導致真正的飯店業職業經理人來源的先天不足。對于飯店來說，有飯店業職業經理人存在，卻不是最合適的人選，這是一種暫時無法克服的飯店業職業經理人“隱性缺失”。
（四）素質分析
我國飯店高層管理者大體上來自兩個渠道：一是飯店轉制過程中轉變身份過來的。隨著我國現代企業制度的逐步建立，原來的國有飯店和集體飯店干部逐漸從行政干部系統中脫離出來；隨著20世紀90年代后期所有權與管理權開始分離,較大民營飯店所有者通過飯店股份化而使其從業主型創業者轉變為飯店業職業經理人。二是受聘于飯店的職業經理人。外資飯店以及國有飯店、大型民營飯店在轉制過程中聘用的中高層管理人員。前者是經驗型的、大部分沒有專業背景和國際競爭意識及經歷；后者大多受過專業教育和職業培訓,具有一定的管理經驗。
但是，與發達國家的飯店業職業經理人相比，我國飯店業職業經理人的整體素質依然偏低。尤其是隨著市場競爭的日趨激烈和飯店規模的不斷擴大，飯店業職業經理人將面臨越來越嚴峻的挑戰。一些飯店高層管理者由于缺乏國際競爭、風險決策和戰略管理的意識和能力，將無法勝任飯店業國際化、智能化、集團化等形勢下發展飯店的重任，無法在飯店擴張和資金短缺的矛盾中合理控制風險，保持企業良好發展勢頭；而更多的飯店業職業經理人則可能因此被淘汰出局。
五、我國飯店職業經理人素質發展對策研究
（一）飯店企業本身要盡快建立起現代企業制度
飯店經理人的職業化作為一種社會分工,是在西方飯店企業組織由古典形態向現代形態發展過程中確立的。它的形成一方面是市場經濟、現代飯店企業發展的需要;另一方面,如果沒有高水準的職業經理群體,現代飯店企業就不能普遍建立,現代飯店企業制度也難以形成。我國飯店企業亟需建立明晰的產權結構和公司治理制度。必須明確飯店所有者與飯店業職業經理人的分工,通過市場機制而不是人為機制,來衡量飯店業職業經理人的價值和應該獲得的報酬,解決好飯店所有者與飯店業職業經理人的矛盾沖突。沒有成熟的飯店所有者階層,同樣不會有真正意義的飯店業職業經理人階層的產生。
（二）各級政府要創造有利于飯店業職業經理人成長的環境
飯店業職業經理人要形成一個階層并健康成長，需要兩個前提條件。一是要有足夠數量的飯店業職業經理人后備隊伍的存在；二是要有足夠發達的飯店業職業經理人市場的存在。創造上述兩個條件，政府能夠發揮重要作用。這種途徑主要有：加速推進國有飯店企業進行現代企業制度改革的過程；加快飯店業職業經理人的相關立法；完善飯店業職業經理人協會組織并充分發揮其作用；建立飯店業職業經理人多維制度體系，包括教育培訓方式、資格認證、績效評估、行為激勵、約束控制和市場流動等機制，有效地實現飯店和飯店業職業經理人之間的制衡。通過上述過程，盡可能創造有利于飯店所有者和飯店業職業經理人彼此和諧相處的、相對成熟的市場經濟環境和相對完備的法規以及制度框架。
（三）解決職業經理人的來源問題
解決飯店業職業經理人的來源,關鍵要解決好兩個問題:一是培訓，二是資格認證。
1.培訓。在目前的條件下，我們首先要做的是按照職業經理人的要求，對現有飯店業的經理人進行培訓，在培訓的基礎上再進行資格認證。對飯店職業經理人進行系統培訓是回報率非常高的事情，培訓收益大約是培訓投資的30倍。在人才培養方面，外資飯店走的是“人才自制”的路子，這種做法很值得借鑒。赫赫有名的希爾頓集團在美國休斯頓大學設有自己的酒店管理學院，假日集團則在總部美國孟菲斯開設了一所假日大學，許多著名的酒店高層經理人都“產自”這些酒店管理學院。對國內的飯店業來說，依靠引進外援或是高校培養來解決人才問題，終歸是治標不治本，關鍵還要自己“造血”。2003年底，上海錦江國際集團和著名的瑞士理諾士酒店管理學院合作，設立“錦江國際理諾士酒店學院”。這是我國首家中外合資酒店管理學院，也是第一家具有企業背景的酒店學院，這意味著今后酒店高級人才將“國產化”。
2.資格認證。2003年,上海市旅委等部門率先引進了美國飯店協會的職業資格認證體系，涵蓋酒店總經理、部門經理等各個層面，標志著飯店職業經理人制度的推行邁出了第一步。2004年8月1日，《飯店業職業經理人執業資格條件》正式實施。這是我國有關飯店業中高級管理人員執業資格條件的第一個國家標準，其中對職業經理人的等級、基本條件、學歷、經歷、業績、認證方法等方面作了詳細規定。⑧這一標準的出臺，對于推行職業經理人制度具有重大意義。
（四）社會公眾要正確認識飯店業職業經理人
飯店業職業經理人不是老板、不是干部、不是一般意義上的總經理或部門以及分公司的經理。他們是具有很寬視野、豐富知識和實踐經驗,職業從事飯店經營管理的人力資本；他們是飯店業發展必需的關鍵性的領軍人物,是國家需要重點培養的人才階層；他們的社會價值應當得到尊重和認同。
（五）飯店業職業經理人要加強自身建設
飯店業職業經理人責任重大,他的瀆職可能導致整個飯店運作的失敗。為此,飯店業職業經理人應當在樹立、端正、培養、形成、創造良好的職業意識、職業心態、職業能力、職業道德、職業聲譽上下功夫;妥善解決好與飯店所有者之間諸如能力、利益、道德和信念上的沖突,努力實現自身價值。自身價值能夠實現,這是飯店業職業經理人成熟的重要標志,也是飯店業職業經理人階層形成的重要前提。
六、結語
從提高飯店業職業經理人素質上看，是經濟全球化帶來了對飯店業職業經理人的需求。經濟全球化帶來旅游全球化，旅游全球化引起我國飯店業的全面開放，越來越多的外資飯店、外資飯店管理集團進駐我國。外資飯店和管理集團的發展，急需熟悉業務、充滿創新精神和創新能力、專業化和高素質的人才。
目前，我國現有飯店中高層管理者知識結構、能力結構已不太適應市場競爭。他們學歷偏低，半路出家、經驗型的較多、新技術掌握較差，創新能力較弱。大量受過良好職業教育的年輕職業經理后備隊伍因行業中過分依賴經驗、社會認可度低及教育價值無法體現而紛紛離開飯店業，導致人力資源素質整體下滑，這從根本上影響了我國飯店業競爭力的提高及產業的可持續發展。毋庸諱言,不是專業的飯店管理人才,就根本談不上專業管理。那么,沒有專業化管理人才，飯店要發展也就是一句空話。飯店業職業經理人是飯店業發展最重要的專業化人才，如果他們出現供給短缺,必將掀起人才酣戰。
正因如此，國內飯店人才國際化和國際人才我國本土化，成為飯店業職業經理人發展的必然趨勢。所以，既采取有效措施，穩定本飯店現有的骨干和專業人才，又著眼于提升現有管理者的素質，進而打造一支適應飯店業發展需要的、能夠駕馭各種錯綜復雜的飯店局面，具有戰略眼光，國際化的飯店業職業經理人隊伍，已經成為眾多飯店關注的焦點和必須認真對待的問題。
