去醫(yī)院看病不像去商場(chǎng)消費(fèi)，可以討價(jià)還價(jià)，況且大部分患者也都沒(méi)想著能有什么優(yōu)惠，但為什么人們看病總是習(xí)慣性地要找熟人呢？在醫(yī)療這個(gè)特殊的消費(fèi)領(lǐng)域，醫(yī)院管理者及醫(yī)生、患者、還有媒體人，我們又該各自擔(dān)負(fù)什么樣的責(zé)任，來(lái)打造安全、和諧、平安的就醫(yī)環(huán)境？

糖尿病患者吳林 我患有糖尿病多年，有時(shí)飲食等方面不注意，病情就會(huì)反復(fù)。記得去年和朋友聚會(huì)，沒(méi)有顧及醫(yī)生戒酒的意見(jiàn)，多喝了幾杯啤酒，這樣一來(lái)，糖尿病愈發(fā)地嚴(yán)重了，后來(lái)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的治療，病情才逐漸好轉(zhuǎn)。也正是從那以后，我不再忽視醫(yī)生的意見(jiàn)，積極配合治療，現(xiàn)在的病況是一天比一天好。所以患者要充分信任醫(yī)生，積極配合醫(yī)生的治療，共同來(lái)對(duì)付“疾病”這一敵人。

吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院醫(yī)生張全英 現(xiàn)在我院醫(yī)生都在積極提倡“醫(yī)患同盟”關(guān)系，如果醫(yī)生僅僅是治療疾病，而不去關(guān)心患者的感受，這實(shí)際是增添了患者的苦惱，所以要切身為患者著想，提高對(duì)病人的影響力，從而讓病人充分信任醫(yī)生。曾有一個(gè)肝癌患者，患病初期一直排斥治療，但經(jīng)過(guò)主治醫(yī)生細(xì)心開(kāi)導(dǎo)，他逐漸開(kāi)始配合治療，后來(lái)病情也基本上得以控制。從這點(diǎn)不難看出，每個(gè)病人都愿意接受那些真正為自己利益著想、對(duì)自己健康負(fù)責(zé)、且能夠帶領(lǐng)病人與疾病作頑強(qiáng)斗爭(zhēng)的醫(yī)生。

媒體從業(yè)者楊晶 作為媒體人，我們始終呼吁打造平安、和諧的就醫(yī)環(huán)境，并不斷為之做著努力。當(dāng)醫(yī)患之間存在著一些矛盾、以及不信任的現(xiàn)象發(fā)生時(shí)，積極調(diào)解矛盾、使復(fù)雜關(guān)系簡(jiǎn)單化就是我們不可推薦的責(zé)任。記得一個(gè)腸炎朋友看病時(shí)，因看法不一致，和主治醫(yī)生發(fā)生口角，后來(lái)經(jīng)過(guò)我的溝通，矛盾很快就得以化解。也正因此患者的理解加強(qiáng)了，醫(yī)者的態(tài)度也認(rèn)真了。“理想的企業(yè)家必須有過(guò)人的活力、對(duì)工作的狂熱和對(duì)創(chuàng)新的無(wú)限渴望。”德國(guó)著名社會(huì)學(xué)家沃納·松巴特（Werner Sombart）在1909年尋找“理想的企業(yè)家特質(zhì)”時(shí)如是說(shuō)炸樓還是不炸樓，這是個(gè)問(wèn)題。
   
2004年，為了實(shí)現(xiàn)合理的布局，身處鬧市區(qū)的中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院開(kāi)始建筑謀劃，依照整體規(guī)劃，醫(yī)院將騰出院庭改建成廣場(chǎng)噴泉，從而方便患者的休憩，同時(shí)在地下建立停車場(chǎng)，然而一棟1983年修建的病房大樓矗立于廣場(chǎng)中間，既與當(dāng)下正在修建的新門診樓緊貼成鄰，又妨礙了醫(yī)院整體規(guī)劃，成為一座名副其實(shí)的“障礙樓”，炸樓就成了一件順理成章的事情。
   
然而，在一些老員工看來(lái)，這棟樓現(xiàn)在仍然能用，為何要炸掉它？更何況這棟樓保存著多年歲月的記憶，怎么能說(shuō)炸就炸？
   
作為一院之長(zhǎng)的郭啟勇焉能不理解老員工的心情？為了既尊重員工的心情，又不破壞醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃，他采用了一套迂回戰(zhàn)術(shù)，這一迂回就是將近半年的時(shí)間！
   
每次院中會(huì)議，郭啟勇都將正在修建中的門診樓的照片與障礙樓的照片進(jìn)行對(duì)比，同時(shí)展示一下模擬的醫(yī)院整體規(guī)劃圖，讓大家看看障礙樓置身其中的格局。不僅如此，他還將討論延伸到醫(yī)院的內(nèi)部網(wǎng)站論壇中，讓大家展開(kāi)激烈的辯論。
   
這一招非常有效，隨著時(shí)間的推移和新門診樓的日益完工，大家都覺(jué)得這個(gè)障礙樓實(shí)在有礙觀瞻，非炸不可。
   
炸掉的雖然只是一棟樓，借此炸出的卻是醫(yī)院的一番新天地。而后，借助于一系列組合拳，郭啟勇得以施展他的治院方略，揮灑出諸多快意。

花錢買意見(jiàn)

在我看來(lái)，海爾企業(yè)成功的一個(gè)秘訣就在于它的售后服務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量提升的很重要來(lái)源就是售后服務(wù)所接受的反饋信息，通過(guò)反饋獲得了持續(xù)改進(jìn)的能力。對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來(lái)說(shuō)更是如此，作為一種無(wú)形的服務(wù)，醫(yī)護(hù)人員更要關(guān)注體察患者的心理，深層次、多角度地獲得患者的就診反饋，醫(yī)患人員的互動(dòng)才是醫(yī)院能夠不斷超越自身的利器。”談到他們醫(yī)院進(jìn)行的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的滿意度評(píng)估的用意，郭啟勇做出了自己的解釋，在他看來(lái)，所謂的“以病人為中心”并不是一句整天掛在嘴上的空話，真心傾聽(tīng)病人的意見(jiàn)，同時(shí)用心去做，這將是一個(gè)挖掘不盡的寶庫(kù)，因?yàn)槠髽I(yè)界已經(jīng)為這句話做出了絕佳的注腳。
   
鑒于醫(yī)院內(nèi)部的病人滿意度調(diào)查不甚理想，以郭啟勇為首的領(lǐng)導(dǎo)班子做出了一個(gè)重要的舉動(dòng)—重金聘請(qǐng)浙江杭州的一家從事調(diào)查評(píng)估的專業(yè)機(jī)構(gòu)，他的用意是借此摸摸底，看看醫(yī)院的滿意度調(diào)查實(shí)際情況到底如何。對(duì)他而言，那種關(guān)起門來(lái)進(jìn)行自?shī)首詷?lè)式的滿意度調(diào)查既不科學(xué)客觀，又有掩耳盜鈴的嫌疑，醫(yī)院若想進(jìn)步，就應(yīng)該真正放下身段，看看自己的顧客—患者到底在想什么。
   
2004年9月，這場(chǎng)員工稱之為“花錢買意見(jiàn)“的行動(dòng)正式拉開(kāi)帷幕，所聘請(qǐng)的調(diào)查機(jī)構(gòu)開(kāi)始進(jìn)駐醫(yī)院展開(kāi)病人滿意度調(diào)查。按照他們的設(shè)計(jì)，評(píng)估內(nèi)容被分作基本服務(wù)、服務(wù)宗旨、服務(wù)環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院管理等12大項(xiàng)內(nèi)容，其中每一項(xiàng)被細(xì)分為100多個(gè)子項(xiàng)目，通過(guò)問(wèn)卷和深入采訪這兩種形式，對(duì)住院病人、門急診病人、出院病人、內(nèi)部員工以及相關(guān)單位展開(kāi)全方位調(diào)查。
   
最后結(jié)果顯示，該年的綜合滿意度為82.29%。對(duì)于調(diào)查結(jié)果，郭啟勇感覺(jué)差強(qiáng)人意，但物有所值的是，通過(guò)客觀的數(shù)據(jù)調(diào)查，他們發(fā)現(xiàn)門診滿意度在綜合指標(biāo)中偏低，追究原因是就診環(huán)境、就診流程等方面存在一定問(wèn)題，經(jīng)過(guò)大力改進(jìn)，一年之間，門診滿意度由此上升了3個(gè)百分點(diǎn)。
   
醫(yī)患關(guān)系緊張這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)不是什么新鮮事了，造成的原因也非常復(fù)雜，但是為什么緊張、哪些環(huán)節(jié)容易發(fā)生問(wèn)題大家卻語(yǔ)焉不詳，缺乏調(diào)查根據(jù)。為此2005年，郭啟勇再次請(qǐng)來(lái)這家調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行醫(yī)患關(guān)系調(diào)查，最后大家發(fā)現(xiàn)其中很重要的一個(gè)因素是在診療過(guò)程中醫(yī)患缺乏有效溝通，該因素在所有原因中占到30%。對(duì)于這個(gè)重要的發(fā)現(xiàn)，郭啟勇覺(jué)得需要從制度上查缺補(bǔ)漏，經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)班子的討論，全院制定了醫(yī)患溝通制度、知情同意告知制度、保護(hù)患者隱私制度，不僅全院進(jìn)行相關(guān)制度培訓(xùn)，還敦促有關(guān)部門落實(shí)監(jiān)督檢查。
   
有志者事竟成，2006年醫(yī)院的綜合滿意度躍升到87.19%,該調(diào)查機(jī)構(gòu)給出了這樣一段評(píng)論：無(wú)論是醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、員工管理每年都能有大幅度的提高，不僅受到院內(nèi)患者的歡迎，更贏得社會(huì)的贊譽(yù)。對(duì)于這段來(lái)自第三方的客觀評(píng)語(yǔ)，郭啟勇感覺(jué)頗為欣慰。

打造精品服務(wù)
   
細(xì)究精品服務(wù)，在郭啟勇看來(lái)，即是以病人需求為內(nèi)核，以醫(yī)療技術(shù)服務(wù)和人文化服務(wù)為兩翼。研究臨床疾病的疾病譜，里面大約90%左右都是常見(jiàn)病與多發(fā)病，因此醫(yī)療技術(shù)服務(wù)應(yīng)該以基礎(chǔ)醫(yī)療技術(shù)為中心，而非追求疑難雜癥和高精尖的醫(yī)療技術(shù)；在解決醫(yī)療技術(shù)服務(wù)后，相對(duì)凸現(xiàn)出來(lái)的應(yīng)該就是人文化服務(wù)了。人文化服務(wù)的原則是要讓患者感受到尊重、方便、溫馨與重視，至于如何在醫(yī)療過(guò)程中細(xì)化并體現(xiàn)這些原則成為令他殫精竭慮的問(wèn)題。
   
對(duì)于中國(guó)醫(yī)大附屬盛京醫(yī)院的全體職工來(lái)說(shuō)，實(shí)施精品服務(wù)應(yīng)該算是中國(guó)醫(yī)大附屬盛京醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)中奮起直追，以至于獨(dú)占鰲頭的秘訣了。1993年，中國(guó)醫(yī)大附屬盛京醫(yī)院的綜合實(shí)力在遼寧省排名為第四位，前三位依次為中國(guó)醫(yī)大一院、大連醫(yī)大一院、沈陽(yáng)軍區(qū)總醫(yī)院。然而10年時(shí)間過(guò)后，中國(guó)醫(yī)大附屬盛京醫(yī)院的綜合實(shí)力后來(lái)居上，躍居“狀元”之位。而對(duì)于郭啟勇來(lái)說(shuō)，能夠成功實(shí)施精品服務(wù)，需要感謝的是前幾任院長(zhǎng)所打下的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，其次則是自己所廁身的這套極具凝聚力和戰(zhàn)斗力的領(lǐng)導(dǎo)班子。
   
具體負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量控制的是領(lǐng)導(dǎo)班子中的副院長(zhǎng)張成普。凡事先易后難，才能減輕行動(dòng)的阻礙。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)院內(nèi)感染控制問(wèn)題應(yīng)該是醫(yī)療質(zhì)量中亟待提高的短板，為此在郭啟勇的支持下，張成普負(fù)責(zé)具體運(yùn)行事務(wù)，通過(guò)投入巨資建立消毒中心，加強(qiáng)院內(nèi)感染控制；與此同時(shí)，還成立了配液中心以保證患者輸液質(zhì)量，提高了醫(yī)護(hù)人員的工作效率。
   
這其中最值得大書(shū)特書(shū)的應(yīng)該算是臨床技能培訓(xùn)中心的建立。作為醫(yī)療活動(dòng)中最具能動(dòng)性因素的醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，其自身所掌握的基礎(chǔ)醫(yī)療技術(shù)的熟練程度成為醫(yī)療質(zhì)量中的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。基礎(chǔ)醫(yī)療技術(shù)內(nèi)容比較寬泛，涉及到諸如急診搶救、心電圖的識(shí)別、普通影像片的鑒定等等，為了讓中青年醫(yī)護(hù)人員能夠充分重視起來(lái)，張成普牽頭相關(guān)醫(yī)護(hù)管理部門出臺(tái)了《臨床醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)考核管理制度》，實(shí)行培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲三分離的管理方式，對(duì)于剛來(lái)的員工第一次培訓(xùn)不過(guò)關(guān)者工資減半，第二次解除合同；對(duì)于多年的員工來(lái)說(shuō)培訓(xùn)不過(guò)關(guān)不僅要降低工資，而且還跟自身的職稱升降休戚相關(guān)。
   
詳細(xì)開(kāi)展人文化服務(wù)工作的則屬領(lǐng)導(dǎo)班子中的黨委副書(shū)記于慧清，在她的工作內(nèi)容中，希望以開(kāi)展“雙星”評(píng)比為載體，即在全院醫(yī)療、醫(yī)技和門急診等窗口單位，開(kāi)展星級(jí)科室和服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)，通過(guò)提高員工的服務(wù)意識(shí)達(dá)到讓患者在就醫(yī)時(shí)充分享受到尊重、關(guān)注和方便。
   
為了能夠令行禁止，在她的倡議下醫(yī)院成立了黨政一把手為主要負(fù)責(zé)人的精神文明建設(shè)委員會(huì)，負(fù)責(zé)相關(guān)評(píng)比工作；下設(shè)精神文明建設(shè)辦公室，由黨政主要職能部門負(fù)責(zé)人組成，按照分解指標(biāo)，考核到位、明確責(zé)任的原則，承擔(dān)具體的組織實(shí)施工作。該組織制定了10余條星級(jí)科室評(píng)選條件和7項(xiàng)服務(wù)明星評(píng)比條件，并且將評(píng)比條件細(xì)化到百余條考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于那些收紅包、濫收費(fèi)、嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)的行為給予一票否決。
   
“我們的目的是要?jiǎng)?chuàng)造一種氛圍，告訴員工哪些是我們醫(yī)院所提倡的，哪些是醫(yī)院反對(duì)的，做到獎(jiǎng)懲分明，激濁揚(yáng)清。從活動(dòng)實(shí)施這幾年來(lái)看，我認(rèn)為我們做得還是比較成熟，相對(duì)比較成功。”于慧清如此總結(jié)道。

領(lǐng)先一步
   
職業(yè)院長(zhǎng)，還是醫(yī)學(xué)專家，對(duì)于國(guó)內(nèi)某些醫(yī)而優(yōu)則仕的專家型院長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，這個(gè)哈姆雷特式的選擇常常煎熬著他們，讓他們常常顧此失彼。然而對(duì)于郭啟勇來(lái)說(shuō)，無(wú)論是醫(yī)學(xué)專家還是職業(yè)院長(zhǎng)，他都游刃有